Las marcas de consumo luchan contra la “pobreza de atención”
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Las desventajas del mundo “sin fricciones” que hoy es posible gracias a la tecnología fueron predichas hace 55 años por un profesor de informática que se convirtió en pionero en el estudio y desarrollo de la inteligencia artificial.
Herbert A. Simon pronunció un discurso en 1971, cuando comenzaba la Era de la Información, en el que habló del problema de la “sobrecarga de información”. En el contexto de la confusión digital en la que vivimos hoy, es ridículo. Los periódicos y las revistas florecieron. ¡Hay demasiado para leer!
De lo que ha estado hablando durante los últimos años es de la precisión con la que captura al jefe de marketing con el que se enfrentan hoy en día todas las empresas orientadas al consumidor.
La información consume “la atención del destinatario”, afirmó Simon. La atención es un recurso limitado. “Por lo tanto, la riqueza de información crea pobreza de atención”.
Hoy lo llamamos “fatiga digital” y todo el mundo sabe lo que eso significa.
Nuestros dispositivos y aplicaciones de redes sociales están llenos de contenido, perdemos horas desplazándonos y recordamos muy poco de él. Simplemente somos molestos.
Además del agotamiento de los consumidores, este tsunami de IA está socavando la creencia de que todo lo que vemos en nuestra pantalla es auténtico y alimentando el temor de que cualquier cosa en la que hagamos clic sea una estafa o un anuncio disfrazado. Como resultado, el comportamiento y las actitudes de los consumidores están cambiando.
“La gente se está retirando silenciosamente de la participación activa”, según un informe reciente de Incogni, un servicio de eliminación de datos. La compañía dijo que una encuesta realizada a 1.000 adultos encontró que aproximadamente la mitad informó publicar menos en las redes sociales que antes; restringir quién puede ver sus publicaciones; y han eliminado aplicaciones de redes sociales para aliviar el estrés o la ansiedad. Más de la mitad (incluido el 60% de la Generación Z) describieron mantenerse al día con sus actividades en las redes sociales como una tarea ardua.
Las redes sociales juegan un papel importante en el marketing de consumo, pero resulta que la mayoría de los compradores realizan sus compras en otros lugares.
Según ESW, una plataforma global de comercio electrónico, el 62% de los consumidores dijeron que encontraron productos que querían comprar en sitios sociales y a través de IA, pero solo el 6% los compró directamente a través de ellos. En lugar de eso, van al sitio principal de la marca o comparan precios en el sitio principal de comercio electrónico donde tienen una cuenta.
Brandwatch, una firma de investigación de consumidores digitales, analizó casi mil millones de marcas en línea a fines del año pasado y concluyó: “Existe una brecha de confianza cada vez mayor entre los especialistas en marketing y los consumidores. Los consumidores están recompensando a las marcas que ofrecen transparencia y autenticidad, mientras castigan a quienes no lo hacen”.
Frictionless ha sido la batalla de la guerra del marketing desde el auge del comercio electrónico que comenzó en 2020. Comprar debería ser sencillo. Pagar es muy sencillo.
Pero los vientos predominantes parecen haber cambiado y debería ser una oportunidad para los minoristas que no olviden lo básico: escuchar a los clientes y brindar una gran experiencia. Muchos ejecutivos con los que he hablado dicen que hacen precisamente eso: escuchar y cumplir. Pero el problema es que existe una enorme desconexión entre las percepciones de los líderes y sus clientes. Es hora de que las empresas y sus líderes consideren datos externos (voces fuera de su ecosistema) modelados de diferentes maneras para informar sus decisiones.
