- La mitad de los profesionales de TI dicen sufrir problemas técnicos simples y cotidianos
- La IA en los servicios de asistencia puede solucionar y potencialmente solucionar problemas sin distraer a los equipos de TI
- La colaboración entre departamentos también puede resolver problemas frecuentes
Una nueva investigación afirma que la mayoría de las empresas todavía carecen de las herramientas de TI adecuadas para trabajar de manera eficiente, lo que genera una enorme pérdida de tiempo para los empleados de todos los niveles.
Más de la mitad (53%) de los profesionales de TI del Reino Unido encuestados por TOPdesk admitieron que a menudo se les pide que resuelvan problemas técnicos cotidianos que los empleados probablemente podrían resolver ellos mismos con las herramientas y recursos adecuados.
En particular, la falta de sistemas de autoservicio está obligando a los empleados a confiar en el equipo de TI incluso para las interrupciones más pequeñas, lo que los aleja de trabajos más significativos.
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Los equipos de TI pierden el tiempo en asuntos triviales
Al mismo tiempo, existe una clara discrepancia en la responsabilidad: el 52% del personal de TI piensa que los empleados son la causa de la mayoría de los problemas, pero el 64% está de acuerdo en que los empleados no entienden bien la TI a pesar de que son relativamente fáciles de solucionar.
En cuanto a las soluciones, más de la mitad (55%) cree que la IA puede mejorar los servicios de asistencia técnica de TI agregando automatización y soporte de autoservicio para reducir algunas cargas de trabajo redundantes. Sin embargo, en esta etapa, sólo uno de cada tres utiliza la automatización en los tickets de la mesa de servicio (36%) o en el soporte de TI de primera línea (34%). Una quinta parte (19%) del personal de TI menciona que las herramientas y procesos de gestión de servicios obsoletos los frenan.
“Las empresas deben reconocer que invertir en las herramientas adecuadas permitirá a los empleados resolver muchos de los obstáculos que enfrentan de forma autónoma”, escribe Hannah Salt, directora de habilitación de clientes de TOPdesk.
Además de tener acceso a las herramientas adecuadas, la conexión humana también es una necesidad clara. La mayoría (84%) cree que una mejor colaboración entre departamentos podría reducir aún más las interrupciones.
Las herramientas adecuadas “repararán las relaciones rotas, mejorarán la cultura interna y darán a TI más tiempo para centrarse en trabajos de alto valor y fomentar la colaboración”, concluye Salt.
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