El año pasado, miles de clientes del mayor grupo bancario del Reino Unido quedaron sin acceso a sus cuentas. Priva a las personas de su propio dinero, lo que provoca rechazos de tarjetas y pagos atrasados.
Vicepresidente jefe de datos e inteligencia artificial en Valtech.
En todo el Reino Unido, los principales bancos y sociedades de construcción experimentaron más de 800 horas de interrupciones no planificadas de tecnología y sistemas el año pasado. Duró más de un mes y alteró los servicios financieros de los que dependen millones de personas todos los días.
No creo que esto sea mala suerte o simplemente un error. Es algo profundamente estructurado y predecible. Y no se arreglará solo.
Problemas estructurales bajo el título.
No hay titulares sobre interrupciones o facturas de compensación o disculpas en las redes sociales. Lo que se pasa por alto es por qué sucede en primer lugar.
Esto es lo que creo que está sucediendo: en muchos de estos casos, los datos están almacenados en silos, los sistemas no están alineados adecuadamente y nadie tiene una propiedad clara del dominio central. Entonces, cuando algo cambia en un lugar, no permanece. Fluye a través de otros sistemas de maneras que no siempre son obvias.
Una dependencia se rompe en algún punto posterior, un servicio de terceros no se comporta como se esperaba y el efecto es más duro de lo que debería ser. La recuperación es lenta porque los equipos dedican tiempo a descubrir qué cambió realmente antes de comenzar a solucionarlo. Este no es un problema de tecnología heredada ni un problema de presupuesto. Este es un problema de propiedad de los datos y las personas que dirigen estas empresas lo saben.
Problemas especiales en el Reino Unido
A los bancos no les falta ambición y no faltan inversiones ni nuevas empresas. De hecho, la gran mayoría de las iniciativas de IA están pasando ahora de la fase piloto a la producción.
Pero el lanzamiento completo es una historia completamente diferente. En Estados Unidos, casi un tercio de los ejecutivos bancarios dicen que sus iniciativas de IA han alcanzado consistentemente su pleno despliegue. En el Reino Unido, sólo uno de cada diez podría decir lo mismo, y más del doble de los encuestados del Reino Unido dijeron que los proyectos nunca pasarían de la etapa piloto. No creo que esto sea una brecha técnica. Es de carácter organizativo.
Las organizaciones del Reino Unido han pasado años digitalizándose sobre infraestructura heredada, adquiriendo nuevas capacidades sin integrarlas adecuadamente. Cada capa añade complejidad, más traspasos y una propiedad más oscura. Este es el costo acumulado de decisiones organizacionales que fueron más fáciles de posponer que de resolver.
A ese ritmo, los bancos del Reino Unido corren el riesgo de verse superados no sólo por sus homólogos estadounidenses sino también por las fintechs que ya están alejando clientes.
Barreras a la gobernanza
Detrás del problema de la fragmentación de datos hay un segundo problema estructural. La toma de decisiones en los servicios financieros todavía está muy centralizada. Si bien la mayoría de las inversiones en tecnología importantes todavía requieren la aprobación de la alta dirección, solo unas pocas se delegan a los líderes digitales más cercanos a los datos o sistemas y en mejor posición para actuar. En el momento de la aprobación, ha pasado el momento de actuar con decisión.
Aquellos que están de acuerdo con esto han nombrado quién posee qué. Dado que los derechos de decisión están más cerca de las personas que realmente hacen el trabajo, la gobernanza se implementa desde el principio, no como una ocurrencia tardía. Y cuando las cosas van mal, lo cual es inevitable, la recuperación es más rápida porque nadie tiene que pasar la primera hora tratando de descubrir quién es el responsable. El tipo de margen con el que la mayoría de los bancos no pueden contar actualmente.
¿Qué están haciendo las minorías de manera diferente?
Sólo un puñado de empresas de servicios financieros están planeando pasar a una estructura de equipo multifuncional dirigida por productos con una propiedad y responsabilidad de datos claras. Sostengo que el modelo operativo es una entrega rápida, una responsabilidad clara y menos interrupciones que puedan aparecer en los titulares de primera plana.
Entre las organizaciones que incorporan inteligencia directamente en el recorrido del cliente en vivo, los resultados ya se están mostrando. Las alertas de fraude en tiempo real, el soporte para la resolución de pagos y las intervenciones basadas en eventos se citan como impulsores directos de la lealtad del cliente. Esto se produce cuando los datos están limpios y los equipos tienen la autoridad para actuar en consecuencia.
En un mercado donde cambiar nunca ha sido tan fácil, es la diferencia entre conservar un cliente y perderlo.
Lo que realmente nos dice la interrupción
Los titulares sobre las interrupciones del año pasado provocaron un comprensible enfoque en la compensación y la protección del consumidor. Pero creo que ésta es la pregunta equivocada. Lo más importante es por qué suceden estas cosas y qué se puede hacer para detenerlas.
Todo se reduce a saber quién es el propietario, dar a los equipos la autoridad para actuar con rapidez y desarrollar la gobernanza desde el principio en lugar de ampliarla cuando algo falla.
Los bancos no pueden tratar estos incidentes como incidentes aislados. Estos son síntomas de modelos operativos que no siguen el ritmo. Hasta que eso cambie, la próxima interrupción no es una cuestión de si. Cuando lo sea.
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