United Executive tiene una idea interesante para atender a sus clientes.
Imágenes falsas
El mes pasado, miles de líderes de CX se reunieron en Las Vegas para la CCW (Semana de contacto con el cliente), la conferencia más grande del mundo centrada en hacer que los clientes crean en las palabras: “Sus llamadas son muy importantes para nosotros”. Hoy, ese “llamado” se manifiesta de otra manera. Los clientes de hoy buscan ayuda a través de opciones de soporte basadas en inteligencia artificial, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales y llamadas telefónicas tradicionales. A través de cada una de estas interacciones, los clientes se forman una opinión sobre la empresa o marca con la que hacen negocios.
Mientras camino por la feria, me siento a escuchar discursos de apertura y hablo con líderes de algunas de las marcas más reconocidas del mundo, veo un tema común. La tecnología puede cambiar, pero los conceptos básicos del servicio al cliente no. Aquí hay algunas conclusiones y recordatorios que se destacan. La mayor parte refuerza lo que ya sabemos y, al mismo tiempo, es una nueva visión de una excelente experiencia del cliente en un mundo impulsado por la IA.
El servicio al cliente es un viaje
Considere que el servicio de atención al cliente alguna vez fue el departamento al que la gente llamaba con problemas y preguntas. Hoy, además de solucionar sus problemas, los clientes deciden si tomaron la decisión correcta al hacer negocios con la empresa y si quieren continuar. Se ha convertido en soporte, marketing, ventas y creación de relaciones, todo en uno. El agente de soporte o experiencia digital es más importante y relevante que nunca.
Cuando un cliente contacta a una empresa en busca de ayuda, incluso si el problema se resuelve a satisfacción del cliente, eso no significa que sea el final. Esto es parte del viaje. Esto es lo que impulsa la próxima interacción, que con suerte será más comercial.
“Departamento razonable”
Uno de los oradores principales de CCW, Bryan Stoller, vicepresidente global de atención al cliente de United Airlines, tuvo una idea interesante. Planteó la pregunta: ¿Cuáles son los procedimientos operativos estándar para cosas que no tienen procedimientos operativos estándar?
La respuesta es que llamó al nuevo departamento. Departamento razonable. Stoller explica: “Aquí es donde se unen el juicio, el contexto y la empatía.
Stoller describe la estrategia en cuatro palabras:
- Detección: Identificar cuando las interacciones, preguntas, problemas, etc., están fuera de rutina. Este es el comienzo de cualquier cosa que suceda fuera de lo que se considera un procedimiento operativo estándar.
- Ruta: ¿Quién o qué departamento debería manejar el problema? No pasa al “siguiente agente disponible”. Debe dirigirse a la persona o departamento adecuado con experiencia.
- Solución: aquí es donde “la goma se encuentra con el camino”. Quien sea asignado para manejar el problema debe tener las herramientas y la autoridad para resolverlo. No limites a las personas a políticas en blanco y negro. Aquí es donde razonable sucedió.
- Aprendizaje: Si nunca sucedió, ¿por qué sucede ahora? Comprenda por qué sucedió, cómo manejarlo si vuelve a suceder y cómo encontrar una manera de eliminar el problema para que no vuelva a ocurrir en el futuro.
Finalmente, razonable no debería ser el lugar donde los clientes tienen que buscar. Debería ser una capacidad que esté intencionalmente integrada en la forma en que servimos a nuestros clientes.
Cada interacción con el cliente es una señal
Cuando los clientes se comunican con usted después de realizar una compra, es una señal. No es sólo una oportunidad para solucionar un problema o responder una pregunta. Empiece por preguntarse: “¿Por qué necesitan contactarnos para esto?” Una vez que comprenda el motivo, considere si hay algo que pueda hacer para eliminar el problema en el futuro.
En los años 80, Jan Carlzon, ex presidente de Scandinavian Airlines, introdujo su fama El momento de la verdad concepto, que es cómo cada interacción del cliente con la empresa es una oportunidad para que se forme una imagen. Esto es especialmente importante cuando los clientes necesitan contactarnos si tienen preguntas o inquietudes. Pero ¿qué pasará si le damos la vuelta a este concepto 180 grados?
Considere que cada interacción del cliente con su empresa, especialmente en busca de ayuda, es una oportunidad para mejorar. Convierta las interacciones en conocimientos y los conocimientos en mejoras.
Un estándar más alto
Exigimos a nuestra gente altos estándares. Es hora de mantener la IA y otras soluciones digitales de autoayuda con los mismos estándares, incluso con estándares más altos. Si la elección es entre llamar al servicio de atención al cliente y utilizar el autoservicio para verificar un pedido, si el cliente elige el autoservicio, la experiencia debería mejorar. Debe tratarse de facilidad y eficiencia que le ahorre al cliente el tiempo que normalmente lleva llamar, colgar, autenticarse y más antes de solicitar verificar un nuevo pedido.
Imagínese un pasajero de una aerolínea cuyo vuelo es cancelado. La experiencia tradicional implica esperar, explicar la situación y esperar que un agente pueda ayudar. Los servicios autónomos impulsados por IA ahora deben reconocer automáticamente las interrupciones, contactar proactivamente a los clientes, presentar opciones de vuelo alternativas, cambiar y enviar pasajeros a nuevos itinerarios en menos tiempo. El autoservicio no tiene por qué ser más difícil y no sólo soluciona problemas sino que también impresiona a los clientes con la facilidad y eficiencia de la experiencia.
Palabras finales
CCW mostró muchas tecnologías nuevas, pero la lección más importante no fue la tecnología. Es un recordatorio de que el servicio al cliente está evolucionando de una función de soporte a un motor de ingresos, crecimiento, lealtad y confianza.
La empresa que consiga fidelizar a sus clientes no será la más avanzada tecnológicamente. Serán ellos quienes utilicen la tecnología para eliminar fricciones, empoderar a los empleados y crear mejores experiencias. Al final, a los clientes no les importa si tienes la tecnología o no. Sólo quieren que se respondan sus preguntas y se resuelvan sus problemas. Recuerde eso y sus clientes dirán: “¡Volveré!”
