Les forums de clients et les passionnés de Rivian ont de nombreuses plaintes concernant le camion R1T et le SUV R1S, et l’entreprise s’est historiquement classée en dessous de la moyenne de l’industrie dans l’étude de qualité initiale de J.D. Power. Les clients citent souvent la frustration liée à la technologie avancée, aux mises à jour de l’air et aux contrôles dans les véhicules complexes plutôt que les pannes mécaniques comme un problème.
Bien que certains problèmes puissent être résolus par des réparations physiques, d’autres sont plus complexes et nécessitent des mises à jour logicielles approfondies et des flashs système pour être résolus.
Depuis l’arrivée du modèle R1 sur le marché, en pleine pandémie de COVID-19, la gamme de produits a mûri et de nouvelles versions des deux véhicules sont aujourd’hui vendues. Et l’entreprise est prête à lancer son troisième véhicule, le SUV intermédiaire R2.
Au cours des quatre dernières années, Rivian a appris, écouté et discuté avec le PDG en pleine croissance, RJ Scaringe. Semaine d’actualités.
“Ça a été un voyage intéressant”, a-t-il déclaré. « Lorsque je rencontre quelqu’un qui possède R1 depuis début 2022, je commence généralement par lui dire « merci », car il a dû expérimenter une version antérieure de Rivian qui n’avait pas l’infrastructure de service que nous avons actuellement, qui n’avait pas toutes les capacités dont nous disposons actuellement.
Au cours des cinq dernières années, Rivian s’est efforcé de résoudre l’un des plus gros problèmes des clients, le service, entre autres améliorations. Lorsque leur premier véhicule a été lancé, ils disposaient de « plusieurs points de service dans certains des plus grands marchés, mais il y avait de grandes parties du pays où nous n’avions pas de couverture », a admis Scaringe.
Il a utilisé Seattle comme exemple : « Nous n’avons pas suffisamment de capacité de service pour prendre en charge la rapidité avec laquelle les marques vendent sur ce marché, et par conséquent, les délais d’attente pour le service sont longs. »
L’entreprise a changé. “Le délai de service ne peut pas être mesuré en semaines ou en dizaines de jours, il devrait être au moins de quelques jours, et un gros travail au cours des quatre dernières années consiste à atteindre le délai de service qui, dans certains de nos marchés les plus populaires, est de 20, 30, 40 jours, dans certains cas jusqu’à deux ou trois jours”, a déclaré le PDG.
Scaringe a déclaré que la société était chargée de résoudre les problèmes de service avant le lancement de R2. “L’objectif est de le faire avant de lancer R2, et il y a donc une forte augmentation des investissements dans notre infrastructure de service, un très gros investissement dans le renforcement des capacités d’un plus grand nombre de techniciens de service, un gros investissement dans le processus par lequel nous gérons notre réseau de service – tout, du diagnostic du véhicule à l’équipement utilisé dans le centre de service”, a-t-il déclaré.
Comme pour sa technologie d’infodivertissement, Rivian prend les choses en main pour créer une expérience propriétaire exceptionnelle. “Nous avons construit tout cela nous-mêmes, et maintenant nous intégrons même largement l’IA dans le fonctionnement du centre de services, et ils fonctionnent désormais comme de meilleures machines”, a déclaré Scaringe, s’engageant à continuer d’améliorer l’infrastructure de service.
Certains des premiers utilisateurs de Rivian ont été rebutés par l’expérience de propriété. Scaringe espérait qu’ils seraient prêts à donner une autre chance à Rivian. “Je pense que les progrès que nous avons réalisés entre 2021 et 2022 et où nous en sommes en 2026 sont vraiment significatifs. De nombreuses personnes ont quitté la marque avec une mauvaise expérience de service en 2023, je suis heureux qu’ils rencontrent à nouveau la marque et rencontrent à nouveau l’entreprise à mesure que nous avons évolué”, a-t-il déclaré.
