La prochaine fois qu’Uber ou Lyft vous diront que vous faites une bonne affaire, vous voudrez peut-être y réfléchir à deux fois avant d’accepter un trajet.
Une enquête de Consumer Reports a révélé que les géants du covoiturage facturaient régulièrement à leurs clients des prix très différents pour des voyages identiques – et faisaient parfois miroiter des réductions qui laissaient les conducteurs payer presque le même prix que ceux qui n’avaient pas bénéficié des promotions spéciales.
L’enquête a recruté 174 volontaires qui ont cartographié plus de 40 itinéraires Uber et Lyft dans 18 États.
Souvent, les conducteurs sont accueillis avec des « promotions flash » d’une durée limitée lorsqu’ils ouvrent les applications Uber ou Lyft sur leur téléphone, avec des réductions apparaissant dans près de la moitié de toutes les demandes de course analysées par Consumer Reports.
Une analyse réalisée par des chercheurs de l’Université du Nevada à Las Vegas a révélé que 12 % des trajets Uber et 21 % des trajets Lyft présentaient des réductions, soit une augmentation significative par rapport aux niveaux observés à peine deux ans plus tôt.
Consumer Reports a constaté que les conducteurs voyaient des prix plus bas remplacer des chiffres plus grands et barrés, ainsi que des étiquettes telles que « prix inférieurs à la normale ».
Le cadrage peut donner l’impression que les voyages sont moins chers que les tarifs standards, mais les économies sous-jacentes sont minimes, voire inexistantes.
Environ 11 pour cent de ces réductions semblent être basées sur des prix « originaux » gonflés, indique le rapport.
Une enquête de Consumer Reports a révélé qu’Uber et Lyft facturent souvent des prix très différents pour le même voyage, certaines réductions n’offrant que peu ou pas d’économies réelles.
Environ 11 % de la remise était liée à des prix « initiaux » gonflés, ce qui faisait paraître les économies plus importantes qu’elles ne l’étaient réellement.
Uber et Lyft ont rétracté cette qualification, affirmant que les chiffres barrés n’étaient pas du tout des réductions, mais « des références à des prix passés pour des voyages similaires ».
Un porte-parole d’Uber a décrit les étiquettes comme un « message de comparaison historique », arguant qu’elles sont conçues pour montrer comment les prix actuels se comparent aux coûts des courses précédentes, plutôt que de suggérer une remise fixe ou garantie.
Les résultats soulèvent de nouvelles questions quant à savoir si les tactiques de tarification des entreprises pourraient aller à l’encontre des lois sur la protection des consommateurs, même si la « tarification dynamique » n’est pas illégale.
Il ne s’agit pas simplement de savoir si différents conducteurs se voient facturer des prix différents, mais également de savoir si les économies annoncées sont réelles.
Cette pratique touche à ce que les défenseurs des consommateurs appellent des « remises fantômes », dans le cadre desquelles les entreprises annoncent des économies par rapport à un prix « initial » plus élevé qui peut ne pas refléter le tarif réel ou abordable.
Les experts juridiques affirment que même si la tarification dynamique elle-même est généralement légale, la manière dont les économies sont présentées aux consommateurs peut néanmoins susciter des inquiétudes au regard des normes de tromperie existantes.
“La FTC examine l’impression globale nette, pas seulement la vérité littérale”, a déclaré Relani Bellows, avocat international en marques de commerce et en propriété intellectuelle, au Daily Mail. “Ce qui compte, c’est de savoir si un consommateur raisonnable estime qu’il bénéficie d’une réduction réelle par rapport à un prix de référence authentique.”
Bellows a déclaré que la question clé est de savoir si les consommateurs bénéficient d’économies qui reflètent le véritable résultat net. “Si le prix de référence est gonflé ou n’est pas utilisé de manière significative, cela peut poser un problème”, a-t-elle déclaré.
Un utilisateur de Reddit a accusé Uber One d’être une « arnaque » après avoir découvert qu’un trajet de New York à l’aéroport coûtait 91,61 $ sur sa facture réduite, tandis que son partenaire n’avait que 78,70 $ pour le même voyage sans abonnement.
Le problème réside dans la manière dont les prix sont présentés aux utilisateurs. “Ce qui compte, c’est de savoir si ces économies sont réelles ou artificielles”, a déclaré Bellows. “Dans l’esprit du consommateur, quand on voit un prix barré, cela signifie une remise.”
“Si vous dites ‘vous avez économisé X pour cent’ et que le prix d’origine est généré par un algorithme et non le prix réel en vigueur, cela pourrait être une omission importante”, a-t-elle déclaré.
Bellows a déclaré que les régulateurs se concentreront en fin de compte sur la manière dont un consommateur raisonnable interprète l’offre. “La question est de savoir si les consommateurs sont induits en erreur en leur faisant croire qu’ils réalisent de réelles économies”, a-t-elle déclaré.
Ces points sont débattus sur les réseaux sociaux, où les conducteurs affirment qu’on leur propose régulièrement des prix très différents pour des trajets identiques et qu’ils se demandent si les réductions annoncées sont de véritables offres ou simplement du marketing algorithmique.
Un utilisateur frustré de Reddit a déclaré que les prix d’Uber « avaient brisé ma confiance » après avoir vu le prix d’un trajet à l’aéroport fluctuer de 21 $ à 45 $ avant que son partenaire ne se voie proposer le même voyage pour seulement 6,40 $ grâce à une réduction promotionnelle – l’équivalent d’environ 10,67 $ avant l’application de la réduction.
Un autre utilisateur s’est demandé si Uber One était une « arnaque » après avoir découvert qu’un trajet de New York à l’aéroport coûtait 91,61 $ sur son compte Uber One à prix réduit, tandis que son partenaire n’avait reçu que 78,70 $ pour le même voyage sans abonnement.
“J’ai reçu une promotion Uber One gratuite toute l’année”, a écrit l’utilisateur. “Pour Uber X à mon tarif réduit, ce serait 91,61 $ et l’Uber X normal de mon partenaire serait de 78,70 $.”
En vertu des lois des États sur la protection des consommateurs et des normes de tromperie de la Federal Trade Commission, la question juridique centrale est de savoir si des déclarations telles que « vous économisez 8 $ » ou « 25 % de réduction » peuvent être trompeuses si le prix de référence n’a jamais été réellement disponible pour le consommateur.
Uber et Lyft ont contesté cette interprétation selon laquelle ils auraient gonflé les prix, affirmant que les prix barrés n’étaient pas des réductions mais des estimations basées sur le coût de voyages similaires dans le passé.
Alors qu’Uber et Lyft affirment que les tarifs reflètent les conditions du marché en temps réel, les experts juridiques affirment que la tarification dynamique ne protège pas les entreprises des règles publicitaires, en particulier lorsque les remises peuvent affecter la façon dont les conducteurs perçoivent le coût réel d’un trajet.
Alors qu’Uber et Lyft soutiennent depuis longtemps que leurs prix reflètent les conditions du marché en temps réel, les experts juridiques affirment que la tarification algorithmique n’exempte pas les entreprises des règles régissant la publicité trompeuse ou déloyale, en particulier lorsque l’encadrement des remises façonne la façon dont les consommateurs perçoivent le prix d’un trajet.
En Californie, par exemple, la loi sur la fausse publicité interdit les déclarations trompeuses ou fausses en relation avec la vente de biens ou de services.
Au niveau fédéral, la Federal Trade Commission dispose de pouvoirs étendus pour superviser les « actes ou pratiques déloyaux ou trompeurs » affectant le commerce interétatique, qui peuvent inclure des prix trompeurs ou des allégations de remises sur les marchés numériques, bien que sa portée soit plus large et moins prescriptive que la loi californienne.
Une enquête de Consumer Reports a également révélé que les chauffeurs Uber et Lyft voient souvent des prix différents pour le même trajet, même lorsqu’ils demandent un trajet au même moment sur le même itinéraire vers la même destination.
À Kansas City, dans le Missouri, 55 bénévoles qui ont testé un itinéraire ont proposé 29 prix différents. À Austin, au Texas, les tarifs pour un autre itinéraire identique variaient entre 25 $ et 65 $, soit une différence de 160 %.
Selon le rapport, les courses ont été demandées à quelques minutes d’intervalle, et dans de nombreux cas dans la même minute, ce qui suggère que la variation n’était pas uniquement causée par des changements dans la circulation ou dans les conditions de la demande.
Les experts en droit et en confidentialité des données affirment que les inquiétudes sont accrues lorsque les différences de prix semblent être liées à l’utilisateur individuel plutôt qu’aux conditions plus larges du marché.
“La limite est franchie lorsque le prix augmente, non pas à cause du voyage lui-même ou du marché, mais spécifiquement à cause de la personne”, a déclaré Harry Maughans, expert en confidentialité des données et en surveillance numérique, au Daily Mail.
L’enquête a recruté 174 volontaires pour fixer le prix de plus de 40 itinéraires dans 18 États, révélant que les conducteurs voyaient souvent des prix différents pour le même trajet, même lorsqu’ils demandaient un trajet au même moment sur le même itinéraire.
Selon le rapport, les courses étaient demandées en quelques minutes – souvent dans la même minute – ce qui suggère que les différences de prix n’étaient pas uniquement motivées par des changements dans le trafic ou la demande.
“Si deux personnes demandent le même trajet en même temps et obtiennent des prix différents en raison de ce que l’entreprise sait d’elles, comme leur adresse ou leur historique, alors vous commencez à entrer dans le territoire des pratiques déloyales.”
“À ce stade, vous ne payez pas le prix du marché, vous payez en réalité ce que l’entreprise suppose que vous tolérerez.”
Derek Kravitz, auteur principal du rapport, a déclaré qu’Uber et Lyft collectent de nombreuses données sur les clients dans leurs applications qui pourraient être utilisées pour estimer ce que les conducteurs individuels sont prêts à payer pour un trajet.
Les deux sociétés ont publié des défenses détaillées de leurs pratiques de tarification. Dans un article publié dans Medium en mars, Uber a reconnu que « les conducteurs peuvent parfois voir des prix différents pour ce qu’ils perçoivent comme le « même » trajet.
Mais les différences identifiées par Consumer Reports entre des demandes de courses apparemment identiques soulèvent de nouvelles questions quant à savoir si Uber et Lyft pourraient s’engager dans des formes de tarification personnalisée – parfois appelées « tarification de surveillance » par les critiques.
Ces systèmes sont décrits comme fixant des prix individuels pour chaque client en fonction non seulement des conditions plus larges du marché, mais également des données sur l’utilisateur spécifique demandant un trajet, y compris les modèles de comportement et l’activité des applications.
“La définition classique de la tarification de la surveillance est celle où vous voyez des gens obtenir des prix différents pour la même chose en fonction de leurs informations personnelles”, a déclaré Maughans. “C’est la direction que la plupart de ces points indiquent.”
Il a déclaré qu’il n’existe actuellement aucune loi fédérale interdisant explicitement cette pratique, mais que les régulateurs se concentrent de plus en plus sur la question.
