Los fanáticos se conectan con Jelly Roll por su honestidad y vulnerabilidad.
círculo completo
Jelly Roll, cuyo nombre real es Jason Bradley DeFord, no es sólo una de las mayores estrellas de la música country. También es el más auténtico. Los fanáticos no se conectan con él simplemente por su música, que es lo suficientemente digna como para ganarle tres premios Grammy este año. También conectan con él por su honestidad y vulnerabilidad. Habla abiertamente de adicción, prisión, salud mental y segundas oportunidades. Esa conexión emocional se ha convertido en parte de su marca.
El desafío surge cuando esa conexión debe continuar mucho después de que termine el concierto.
Después de ganar los Grammy, sus ventas de productos se dispararon y decenas de miles de fanáticos interactuaron en línea. Responder cada mensaje se vuelve imposible. ¿Puede la IA ayudar? Esa es parte de la pregunta. La segunda parte es si la IA puede preservar la autenticidad que esperan sus fans.
Ahí es donde entra en juego Ananya Jain McLaughlin, directora ejecutiva de FullCircle. En lugar de usar IA simplemente para automatizar la comunicación con clientes y fanáticos, creó un sistema diseñado en torno a la ciencia del comportamiento, utilizando tecnología para crear respuestas que se sientan personales, empáticas y fieles a la voz de Jelly Roll.
Tuve la oportunidad de sentarme con McLaughlin para una entrevista. La radio empresarial es increíble. y comparte la historia completa de Jelly Roll y enfatiza que todo tipo de empresas pueden hacer lo mismo.
Las emociones son productos
McLaughlin dijo que la gente no compra camisetas Jelly Roll porque necesita otras camisetas. Lo compraron por cómo les hacía sentir Jelly Roll. Conectan con su música, su honestidad y sus historias. Esta es una manera de que se conecten emocionalmente con él.
Es por eso que cada interacción es importante, incluso algo tan mundano como la confirmación de un pedido o una actualización del envío.
Las palabras correctas, dichas de la manera correcta, son importantes
McLaughlin cree que estos momentos merecen más atención de la que les presta la mayoría de las empresas. Muchas empresas pasan por alto el impacto emocional que la comunicación regular con el cliente tiene sobre los ingresos. En lugar de tratar los correos electrónicos y los mensajes de texto como simples actualizaciones de estado, combina la ciencia del comportamiento y la inteligencia artificial para hacer que cada mensaje sea más personal.
Considere un cliente que pide una camiseta de Jelly Roll para usarla en un próximo concierto. Si el pedido se retrasa, el mensaje automático habitual puede decir que el envío se retrasa. Si bien mantiene a los clientes actualizados, nada suaviza las malas noticias.
El enfoque de McLaughlin es diferente. Sabe que importa qué tan malas noticias se entreguen. Los mensajes impersonales tardíos pueden debilitar la conexión emocional de un fan con Jelly Roll, provocando una ola de reembolsos que puede acabar rápidamente con los ingresos de un artista. El mensaje debe reconocer el historial de compras y el entusiasmo del cliente, reconocer la decepción por el retraso, explicar lo que pasó después y agradecerle por ser un fan. Los hechos no cambian, pero los sentimientos sí.
Según McLaughlin, ese pequeño cambio en la forma en que se informó a los compradores sobre el retraso redujo las solicitudes de reembolso y fortaleció las relaciones con los fanáticos de Jelly Roll. Según McLaughlin, modificar la forma en que se les notificaba los retrasos redujo significativamente las solicitudes de reembolso en un 37%, al tiempo que fortaleció la conexión personal de los fans con el artista.
Proteger la confianza a toda costa
El enfoque no sólo es bueno. Se trata de mantener la confianza. McLaughlin dijo que una vez que matas la confianza, es muy difícil recuperarla. “Cada mensaje automáticamente fortalece o debilita la relación del cliente con la marca”.
Esta lección va mucho más allá de la música country. Ya sea que venda productos de conciertos, boletos de avión, software o seguros, los clientes rara vez compran el producto. Compran debido a una conexión con la marca o una relación con alguien (amigos, familiares, colegas o incluso “influencers”) que la recomendó. La IA utilizada de manera incorrecta puede robar emociones distantes en lugar de fortalecer las conexiones y la confianza en las relaciones.
Elija cuidadosamente a su socio de IA
McLaughlin comparte una idea final que se aplica a todos los líderes que consideran la IA como parte de la experiencia del cliente. Advierte que se debe prestar mucha atención a la empresa con la que se elige asociarse. “La forma en que te hacen sentir cuando trabajas con ellos es una buena indicación de cómo harán sentir también a tus clientes”.
Siempre digo que la tecnología la construyen personas para que la utilicen. Si un proveedor de tecnología se centra únicamente en la automatización, la eficiencia y la reducción de personal, no se sorprenda si los clientes ven su negocio simplemente como una transacción. Pero si las personas detrás de la tecnología entienden la empatía y la confianza, hay más posibilidades de que la tecnología y los sistemas que construyen para usted reflejen esos valores.
No evalúes simplemente una plataforma de IA en función de lo que puede hacer. Evalúe a las personas detrás de esto en función de lo que piensan de sus clientes.
Palabras finales
Aunque este artículo utiliza Jelly Roll como ejemplo, no se deje engañar pensando que se trata de él. En su lugar, vea su éxito como un estudio de caso sobre cómo se comunica e interactúa con sus clientes. Quieren confiar en ti, así que no les des motivos para no hacerlo.
Esta es una lección para todas las empresas, especialmente aquellas que utilizan IA para comunicarse con los clientes. A medida que la IA se convierte en una parte más importante de la experiencia del cliente, recuerde que la tecnología debe reforzar las razones por las que los clientes eligen hacer negocios con usted. La IA no debería reemplazar la personalidad empresarial. Debería magnificarse.
