La experiencia del cliente se ha vuelto más influyente a medida que aumentan las expectativas y se expanden las plataformas digitales.
getty
Solía ser que la satisfacción del cliente era la única que reinaba, pero el mercado ha cambiado.
Hoy en día, las empresas que se destacan no sólo crean clientes recurrentes. Crean fanáticos entusiastas. ¿Cómo hacen esto? A través de una estrategia clara de experiencia del cliente, una implementación consistente y un seguimiento deliberado de las revisiones y comentarios en línea.
La satisfacción es el mínimo requerido para seguir siendo creíble en un mundo donde los clientes hablan públicamente y al instante. La experiencia del cliente se ha vuelto más influyente a medida que aumentan las expectativas y se expanden las plataformas digitales. De hecho, una sola reseña negativa de Google puede empañar la reputación de una empresa, mientras que una experiencia positiva constante genera confianza y lealtad del cliente.
Cambia dinámicamente de trabajo. La experiencia del cliente no puede ser una iniciativa “agradable de tener”. Debería integrarse en la forma en que funciona la empresa.
Fanáticos entusiastas
El punto de inflexión para muchos líderes es darse cuenta de que lo “suficientemente bueno” no crea seguidores. Ken Blanchard Fanáticos entusiastas deja un punto claro, señalando que simplemente tener clientes satisfechos ya no es suficiente.
En Hubbell, la experiencia del cliente se trata como un resultado directo de las operaciones, no como un mensaje de marca. Esta experiencia está formada por tres pilares que las personas pueden sentir de inmediato: calidad, precisión y velocidad. Cuando esos tres están alineados, los clientes obtienen lo que esperan y las empresas tienen derecho a superar las expectativas.
La definición de “cliente” también se está ampliando. Los clientes externos incluyen compradores, residentes y clientes. Los clientes internos incluyen socios y socios comerciales que conforman la entrega diaria. Ignore la experiencia interna durante el tiempo suficiente y la experiencia externa inevitablemente se resquebrajará.
Choca esos cinco con Hoogle
Si el objetivo es crear fanáticos entusiastas externos, los “fanáticos” internos pueden no ser una opción. Una forma práctica de generar compromiso interno es reconocer los comportamientos que conducen a grandes experiencias. En Hubbell, ese reconocimiento se convierte en un hábito a través de una de nuestras estrategias internas de gestión de la reputación, llamada “Hoogle High Five”, un programa diseñado para destacar a los colegas que van más allá en un formato digital rápido y sencillo.
Esta iniciativa es una de las más exitosas en promover un lugar de trabajo positivo, con miles de manos levantadas en los primeros seis meses. Va de la mano con la idea de recompensar a las personas por lo mejor que hacen, incluso durante los días. Así es como comenzamos.
- Primero, un asociado puede nominar a cualquier persona de la empresa. Esas nominaciones se revisan, presentan y envían al socio nominado y a su gerente.
- Luego, anunciamos que cualquiera que nomine a alguien para Hoogle High Five participará en un sorteo aleatorio.
- Se elegirán ocho personas cada mes y cada una recibirá un premio de 100 dólares.
Esto está en línea con nosotros”Ocho a Agung“La cultura ha cambiado completamente el juego. Antes del concurso, teníamos un promedio de 20 choques de manos por mes. Después de presentarlo, el número saltó a alrededor de 250 por mes.
El proceso es sencillo. Cualquiera puede enviar un Hoogle High Five y yo recibo y leo todas las nominaciones. Es sorprendente ver la variedad de reconocimientos que dan las personas, desde simples actos de bondad hasta ir más allá de sus roles. Los comentarios no están ocultos. Cualquier persona de la empresa puede leer estos cinco niveles superiores, lo que la convierte en una experiencia compartida.
En general, Hoogle High Five se ha convertido en una parte fundamental de la cultura de nuestra empresa. Este no es sólo un programa de admisión; refuerza los comportamientos y actitudes que más valoramos. Al animar a las personas a que se aprecien unas a otras, creamos un entorno donde prosperan la pasión y la positividad.
Revisar la estrategia y manejar los comentarios negativos
Una estrategia de experiencia del cliente debe incluir medición y retroalimentación, o se convertirá en conjeturas.
La retroalimentación se puede recopilar sistemáticamente. Por ejemplo, plataformas como Avid Ratings y Yardi ayudan a capturar la satisfacción de los compradores o inquilinos y resaltar patrones que no aparecen en conversaciones individuales. En las viviendas para personas mayores, los gerentes interactúan directamente con los residentes, preguntándoles sobre las comidas, las actividades y la experiencia general, de modo que los problemas surgen temprano, cuando aún son fáciles de solucionar.
Un buen servicio también requiere “preguntar”. Ofrecer experiencias es importante, pero recopilar activamente comentarios y gestionar cómo se percibe el proceso. importa bienespecialmente en el ámbito público de las reseñas en línea.
Por supuesto, no todas las reseñas son positivas. Ahí es donde la disciplina es importante. Se deben revisar las calificaciones bajas (de 1 a 3 estrellas), identificar las causas fundamentales y manejar las respuestas de manera transparente y rápida. Los clientes pueden hablar cuando una empresa tiene un problema en lugar de evitarlo.
Convierta los servicios en máquinas de marketing
Cuando la calidad, la precisión y la velocidad son consistentes, el servicio deja de ser un centro de costos y comienza a actuar como marketing. Las experiencias positivas generan confianza y lealtad en los clientes y también reducen el poder de las voces insatisfechas ocasionales debido a una reputación más amplia y sólida.
Crear fanáticos entusiastas no es un impulso estacional. Este es un ciclo de retroalimentación y mejora a lo largo del año. Así que comience por crear un plan simple para todo el año: defina qué significa “excelente” en la ejecución diaria (calidad, precisión, velocidad), decida cuándo la organización solicitará revisiones, asigne la propiedad para responder a calificaciones bajas y cree un ritmo para compartir ideas internamente. Luego refuerce el comportamiento que crea una gran experiencia a través del reconocimiento y la visibilidad.
