La inteligencia artificial se está convirtiendo rápidamente en la forma en que las organizaciones abordan la experiencia del cliente. Desde análisis de comentarios y detección de patrones hasta informes automatizados y recomendaciones de aparición, la IA promete ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones con mayor rapidez.
Para muchas organizaciones, este parece el siguiente paso lógico en un viaje de transformación centrado en el cliente que ya ha implicado importantes inversiones en investigación, datos de clientes, plataformas digitales y equipos de CX dedicados.
Sin embargo, a pesar de estas inversiones, muchas organizaciones continúan luchando por ofrecer una experiencia consistente al cliente.
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CEO y cofundador de TheyDo.
Los clientes todavía enfrentan interacciones desconectadas, repiten información en todos los canales y experimentan procesos que parecen fragmentados en lugar de fluidos.
La suposición general es que estos problemas se deben a una falta de conocimiento o a una tecnología inadecuada. En realidad, la mayoría de las grandes organizaciones carecen de conocimiento del cliente.
Ya cuentan con comentarios de los clientes, datos operativos, métricas de satisfacción y paneles de rendimiento. El desafío es conectar esa información con la propiedad, la priorización y la ejecución.
A medida que se acelera la adopción de la IA, se está exponiendo esta brecha en lugar de cerrarla.
Brecha centrada en el cliente
La mayoría de las empresas realmente creen que están centradas en el cliente. La experiencia del cliente aparece en la agenda ejecutiva, las métricas del cliente aparecen en los paneles de liderazgo y existen equipos dedicados para representar la voz del cliente. Sin embargo, la realidad dentro de muchas organizaciones suele ser muy diferente.
Centrarse en la entrega de la hoja de ruta del equipo de producto. Las operaciones se miden según la eficiencia del equipo. Los equipos de atención al cliente priorizan el tiempo de resolución. Cada función tiene sus propios objetivos, métricas, sistemas y ciclo de planificación. Individualmente, estos grupos pueden tener un buen desempeño. En conjunto, pueden crear experiencias de cliente fragmentadas porque optimizan diferentes partes del mismo recorrido.
Esto no es un fracaso de propósito. Es el resultado del diseño organizacional. Los clientes perciben una organización como una entidad única, pero la organización en sí está estructurada en funciones especializadas. Como resultado, muchos desafíos de la experiencia del cliente surgen en los puntos donde se cruzan equipos, sistemas y procesos.
Sus consecuencias suelen ser visibles en la toma de decisiones del día a día. Un equipo de producto puede estar rediseñando parte de una experiencia de incorporación mientras que un equipo de servicio intenta por separado reducir la cantidad de soporte debido al mismo problema. Ambas partes están invirtiendo tiempo y presupuesto, pero carecen de visibilidad del problema más amplio.
En otros lugares, la fricción operativa que frustra a los clientes puede persistir porque ninguna de las partes es totalmente propietaria. El resultado es una brecha cada vez mayor entre el conocimiento del cliente y la acción organizacional.
Por qué la IA expone las vulnerabilidades organizacionales
Gran parte de la conversación sobre la IA se centra en su capacidad para aumentar la eficiencia, automatizar tareas repetitivas y descubrir nuevos conocimientos. Estas capacidades son reales, pero no eliminan la complejidad organizacional. En cambio, a menudo lo hacen más visible.
Muchas organizaciones están implementando IA en entornos donde los comentarios de los clientes, las métricas operativas, los resultados de las investigaciones, los objetivos comerciales y las estructuras de propiedad están desconectados. Los datos existen, pero están distribuidos en diferentes plataformas, equipos y sistemas.
Los comentarios de los clientes están en un lugar, los datos operativos en otro y las prioridades estratégicas en otro completamente diferente. La IA puede analizar datos más rápido que cualquier equipo humano, pero aún depende de la calidad y estructura del contexto que recibe.
Esta es la razón por la que muchas iniciativas de IA luchan por demostrar un impacto empresarial significativo. La tecnología puede estar haciendo precisamente eso: resumir, identificar patrones y resaltar oportunidades. Sin embargo, si las señales de los clientes están desconectadas de la propiedad, las métricas comerciales y las acciones proactivas, las organizaciones simplemente se dan cuenta rápidamente de información fragmentada.
La IA puede decirle a una organización que existe un problema. No puede determinar automáticamente qué grupo debería ser el propietario, qué iniciativas deberían priorizarse o cómo deberían equilibrarse los objetivos en competencia. Éstas siguen siendo decisiones organizativas.
En la práctica, la IA suele actuar como un espejo. Expone la desconexión que ya existe entre equipos, sistemas y procesos de toma de decisiones. Las organizaciones que esperan que la IA resuelva los desafíos de la experiencia del cliente pueden descubrir que la verdadera barrera no es la capacidad tecnológica sino la alineación organizacional.
La experiencia del cliente como capacidad organizacional
Esta realidad también está remodelando el papel de los equipos de experiencia del cliente. Tradicionalmente, muchas funciones de CX se han centrado en la medición y la generación de informes: recopilar comentarios, realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción y comunicar los resultados a las partes interesadas.
Ese trabajo sigue siendo importante, pero la IA es cada vez más capaz de automatizarlo.
Una función más valiosa es ayudar a la organización a decidir qué financiar, qué arreglar, qué cerrar y qué escalar. En lugar de servir principalmente como una función de presentación de informes, los equipos de CX se están convirtiendo en facilitadores de la alineación entre los equipos de productos, operaciones, servicios y liderazgo. Su valor no proviene de generar más conocimientos, sino de ayudar a las empresas a actuar sobre la base de los conocimientos que ya tienen.
Las organizaciones líderes reconocen cada vez más que la experiencia del cliente es una capacidad operativa. Al conectar los conocimientos de los clientes con la propiedad, los resultados comerciales y las iniciativas proactivas, las organizaciones construyen una comprensión compartida de dónde existen fricciones, quién puede abordarlas y qué impacto tendrán las mejoras.
Cuando esto sucede, la experiencia del cliente se convierte en una capacidad que respalda mejores decisiones en toda la empresa.
A medida que el acceso a la IA se generalice cada vez más, la tecnología por sí sola no será el diferenciador. La mayoría de las organizaciones tendrán acceso a herramientas y capacidades similares. Las empresas que conecten los conocimientos de los clientes con la propiedad, la priorización y la ejecución prosperarán.
La IA puede ayudar a las empresas a comprender a sus clientes más rápidamente. Pero sólo las organizaciones integradas pueden actuar eficazmente sobre la base de ese entendimiento.
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