El mercado de la tecnología nunca ha estado más concurrido. En todas las categorías, ya sea infraestructura en la nube, seguridad cibernética o software empresarial, los proveedores compiten ferozmente y están presionando para crecer.
Pero al mismo tiempo, los clientes operan con presupuestos ajustados y altas expectativas en cuanto al retorno de la inversión.
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Desde una perspectiva de ventas, este es un entorno en el que las empresas de tecnología ya no pueden depender de capacidades pasivas.
Sin embargo, el desafío para muchos es que todavía ignoran uno de los caminos más efectivos hacia la retención y la expansión: la educación del cliente.
Reconocer los fundamentos centrados en el cliente
Para muchas empresas modernas, estar “centradas en el cliente” es fundamental para su forma de operar. Ya sea que se trate de una promesa de marca de alto nivel o de que esté profundamente arraigada en la cultura organizacional, la idea de que los clientes se encuentran en el centro de la estrategia empresarial se ha convertido en un principio ampliamente aceptado.
Por ejemplo, un estudio de 2023 encontró que, en promedio, un tercio de los informes anuales de las empresas FTSE 350 mencionaban la orientación al cliente. Es una política que parece dar resultados tangibles; El mismo informe encontró que “aquellos que lideran en centrarse en el cliente… tuvieron un retorno sobre el precio de las acciones a tres años un 10% más alto que aquellos que estaban menos centrados en el cliente”.
Sin embargo, muchas organizaciones reconocen que cerrar la brecha entre los objetivos estratégicos y la entrega en el mundo real puede ser un desafío, especialmente cuando se trata de permitir que los clientes tengan éxito con los productos o servicios que compran. En este contexto, la educación del cliente (o la falta de ella) desempeña un papel cada vez más importante.
Obviamente, todas las organizaciones ponen al menos cierto énfasis en la educación del cliente, incluidas guías de incorporación, documentación de soporte, bases de conocimientos, seminarios web y tutoriales de productos, entre los ejemplos más comunes.
Pero para que sea verdaderamente eficaz, debería ir mucho más allá y cerrar activamente la brecha entre la compra inicial del producto y su uso exitoso en el mundo real. Esto es especialmente importante a medida que los productos se vuelven más sofisticados y ricos en funciones, y el aprendizaje estructurado es cada vez más importante para ayudar a los usuarios a navegar por la complejidad.
Entendiendo lo que funciona
Cuando los clientes entienden cómo aplicar las capacidades de un producto, es más probable que obtengan los resultados que esperan. Esto se refleja directamente en el vendedor o proveedor de servicios, creando un círculo virtuoso que demuestra claramente la centralidad en el cliente.
Más específicamente, puede ayudar a ofrecer una variedad de métricas clásicas de éxito del cliente, desde una mejor adopción de productos y menos preguntas de soporte hasta una mayor satisfacción, lealtad y promoción generales. Estas no son sólo cosas hermosas; Son fundamentales para la forma en que las empresas contemporáneas miden el éxito.
Uno de los primeros pasos es una comprensión clara de los recursos que ya existen. Esto incluye identificar dónde reciben educación los clientes actualmente y qué herramientas se utilizan para impartirla. Luego, las organizaciones pueden examinar dónde los clientes experimentan dificultades al utilizar el producto o servicio. También es importante comprender qué equipos participan en brindar educación al cliente, ya que las responsabilidades a menudo se dividen entre funciones como ventas, soporte y marketing.
Con esta información, resulta más fácil identificar brechas que pueden requerir recursos de aprendizaje adicionales. Un gran ejemplo es un programa de incorporación que guía a los nuevos usuarios a través de sus interacciones iniciales con un producto. Muchos cubren los conceptos básicos y terminan ahí, aunque el acceso a capacitación sobre funciones más avanzadas puede ayudar a los clientes a explorar capacidades que de otro modo no descubrirían.
De manera similar, las guías prácticas o las preguntas frecuentes bien diseñadas pueden abordar desafíos comunes y permitir a los clientes resolver problemas de forma independiente. El punto es que, al identificar brechas en la comprensión y abordarlas sistemáticamente, las organizaciones pueden crear programas de educación del cliente más estructurados.
Una amplia gama de recursos estructurales pueden apoyar este proceso. Esto podría incluir la creación de centros de contenido que exploren casos de uso prácticos o, de manera más estratégica, convertir documentación detallada en cursos accesibles y muy atractivos.
Las organizaciones no necesitan implementar cada opción a la vez. En cambio, la atención debe centrarse en priorizar los recursos que abordan los desafíos más inmediatos de los clientes, ampliando el programa con el tiempo a medida que evolucionan las necesidades.
Un compromiso a largo plazo
También es importante comprender que la educación eficaz del cliente no es un acuerdo único diseñado en torno a puntos débiles específicos. A medida que cambian los productos y las necesidades de los clientes, también cambian los métodos más eficaces.
Por ejemplo, los materiales de capacitación vigentes en el momento del lanzamiento pueden quedar obsoletos a medida que se introducen nuevas funciones. Es importante esperar a que estos conocimientos surjan a través de los canales de comentarios de los clientes, pero lo ideal es que las organizaciones intenten utilizar un sistema de plataforma de aprendizaje para realizar un seguimiento de cómo los clientes interactúan con el contenido y proporcionar actualizaciones según sea necesario, y herramientas de creación de contenido de IA para respaldar este proceso y actualizaciones y capacitación continuas a medida que el producto crece.
Independientemente de cómo se aborde, la realidad es simple: pasar la educación del cliente de una tarea reactiva a una estrategia proactiva es realmente beneficioso para todos. Los clientes obtienen exactamente lo que necesitan de los productos o servicios que compran, cuando los vendedores y proveedores de servicios pueden demostrar que están verdaderamente centrados en el cliente.
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