La mejor experiencia de TI es aquella en la que los empleados nunca tienen que pensar.
Una computadora portátil empresarial es rápida. Una videollamada no se congela. Se inicia un escritorio virtual sin demora. Una aplicación funciona cuando más se necesita.
Cuando todo funciona sin problemas, los empleados no aprecian la TI. Simplemente siguen trabajando.
Esa experiencia tranquila es el objetivo. Este se está convirtiendo en un objetivo cada vez más importante para los equipos de tecnología empresarial.
Durante años, los equipos de TI han estado atrapados en un modelo operativo reactivo. Un usuario informa un problema. Recopila registros de soporte, investiga el problema, identifica la causa raíz e implementa una solución una vez que la productividad ya se ha visto afectada.
Este modelo funcionaba cuando los entornos eran más simples, la mayoría de los usuarios estaban en oficinas y el cambio tecnológico avanzaba a un ritmo diferente.
El entorno actual parece muy diferente. Los empleados ahora trabajan en dispositivos físicos, escritorios virtuales, espacios de trabajo en la nube, aplicaciones SaaS, redes domésticas, redes de oficina, sistemas de identidad, capas de seguridad y herramientas de colaboración. La experiencia puede romperse en cualquier momento. Cuando esto sucede, los empleados rara vez se dan cuenta de dónde se originó el problema, simplemente saben que el trabajo se ha detenido.
A medida que los lugares de trabajo se vuelven más distribuidos e interconectados, la visibilidad sigue siendo importante, pero las organizaciones necesitan cada vez más sistemas que puedan interpretar los datos y actuar en consecuencia. El siguiente paso en las operaciones de TI no estará definido únicamente por paneles de control avanzados.
Se centrará en sistemas inteligentes que puedan detectar problemas, comprender lo que sucede y solucionar problemas antes de que los empleados los informen.
De la visibilidad a la acción
La experiencia digital del empleado (DEX) ha cambiado la forma en que los equipos de TI perciben el lugar de trabajo. DEX brinda a las organizaciones una visión clara del rendimiento, la confiabilidad, la opinión, el estado del dispositivo, el comportamiento de las aplicaciones y las fricciones que enfrentan los empleados todos los días.
La visibilidad por sí sola no resuelve el problema. Los paneles, las puntuaciones de experiencia y las alertas ayudan a TI a comprender dónde existen los problemas, pero aún dependen de las personas para encontrarlos y responder. La mayor oportunidad es utilizar esos conocimientos para identificar causas potenciales, recomendar acciones correctivas y automatizar la reparación de rutina cuando corresponda.
Este cambio está provocando el auge de la gestión autónoma de terminales (AEM). Si bien DEX ayuda a las organizaciones a comprender la experiencia de los empleados, AEM amplía esa capacidad mediante el uso de inteligencia artificial y automatización para identificar las causas fundamentales, recomendar acciones correctivas y resolver muchos problemas comunes sin esperar una intervención manual.
El objetivo no es eliminar la supervisión de TI, sino reducir el tiempo entre la detección y la resolución y evitar que interrupciones evitables afecten a los empleados en primer lugar.
Por qué la IA es importante ahora
Los desafíos para TI nunca han sido la falta de datos. La mayoría de los entornos empresariales generan grandes cantidades de telemetría. El problema es que los datos están fragmentados, son ruidosos y, a menudo, están desconectados de la experiencia del usuario.
Un dispositivo puede mostrar un uso elevado de la CPU, un escritorio virtual puede mostrar latencia, una aplicación puede fallar, una ruta de red puede degradarse o el usuario puede informar que todo se siente lento. Cada señal es importante, pero el valor proviene de conectarlas lo suficientemente rápido como para comprender la causa real.
Aquí es donde la IA cambia la ecuación. La IA puede correlacionar señales entre dispositivos, aplicaciones, redes, identidades, sesiones e infraestructura. Puede identificar patrones que a los humanos les lleva demasiado tiempo detectar. Puede resumir lo que ha cambiado, por qué es importante y qué curso de acción es más probable que resuelva el problema. Esto puede ayudar a TI a pasar de buscar pistas a actuar con confianza.
El valor de la IA en las operaciones de TI va más allá de las interfaces conversacionales. El contexto es más importante que la conversación. La capacidad de comprender qué ha cambiado, determinar las posibles causas y recomendar el curso de acción más adecuado puede mejorar drásticamente el rendimiento.
Combinada con la telemetría y la automatización en tiempo real, la IA se convierte en parte del marco operativo utilizado para gestionar el lugar de trabajo digital en lugar de ser simplemente otra herramienta de productividad.
El poder de la TI autorreparable
Los avances más significativos en las operaciones de TI pueden ser en gran medida invisibles para los empleados. Un dispositivo que comienza a ralentizarse debido al consumo excesivo de memoria se puede identificar y corregir automáticamente antes de contactar al usuario.
El mismo enfoque se aplica a los fallos recurrentes de las aplicaciones, los problemas de rendimiento del escritorio virtual y otros cuellos de botella comunes. En lugar de esperar tickets, las plataformas pueden identificar patrones, determinar causas potenciales e iniciar acciones correctivas antes de que la productividad se vea afectada.
De manera similar, cuando una sesión de escritorio virtual comienza a mostrar signos de rendimiento degradado, los análisis asistidos por IA pueden ayudar a determinar si se trata de contención de recursos, latencia de red, corrupción de perfiles o comportamiento de las aplicaciones, lo que permite a los equipos de TI resolver problemas más rápidamente.
Así es como se ve la TI autocurativa. El objetivo no es crear más visibilidad para los empleados. Los obstáculos deben reducirse antes de que interfieran con el trabajo.
Para las organizaciones de TI, un mayor éxito significa menos interrupciones, menos tickets de soporte, menos escalaciones y menos situaciones en las que los empleados se vean obligados a resolver problemas tecnológicos por sí solos.
El equipo de TI sigue siendo central
La IA no reemplaza a los profesionales de TI. Esto les permite trabajar de manera más eficiente.
A la organización de TI moderna se le pide que haga más que nunca. A medida que el lugar de trabajo digital crece en complejidad, los equipos de TI deben admitir más dispositivos, proteger entornos cada vez más distribuidos, gestionar una cartera cada vez mayor de aplicaciones, mejorar la experiencia de los empleados, controlar los costos, respaldar el trabajo híbrido y permitir la adopción de la IA.
La IA ayuda a reducir el ruido, acelerar el análisis de la causa raíz, automatizar tareas repetitivas y dirigir la experiencia humana hacia áreas que requieren juicio, gobernanza y toma de decisiones estratégicas. El objetivo no es sacar a las personas del proceso. Se trata de eliminar esfuerzos innecesarios que impiden que los equipos se concentren en trabajos de alto valor.
¿Hacia dónde va la industria?
En todas las industrias, la TI empresarial está avanzando hacia plataformas que pueden ver lo que sucede en tiempo real, comprender el contexto y operar de forma segura a escala.
La experiencia digital de los empleados sigue siendo fundamental. Las organizaciones aún necesitan una visibilidad profunda de cómo los empleados experimentan la tecnología en puntos finales físicos, escritorios virtuales, espacios de trabajo en la nube, aplicaciones, redes e infraestructura. Pero la visibilidad por sí sola ya no es suficiente. El siguiente nivel es la acción inteligente y autónoma.
El lugar de trabajo digital se ha convertido en la puerta de entrada a la productividad. Cuando esa experiencia fracasa, la empresa lo siente. Cuando funciona sin problemas, los empleados se mantienen concentrados en su trabajo, los clientes reciben un mejor servicio y la TI se convierte en un habilitador estratégico del negocio.
Es el siguiente capítulo.
Las operaciones de TI son cada vez más predictivas y cada vez más automatizadas, pero el objetivo permanece sin cambios: mantener a los empleados productivos.
Las empresas que ven el mayor valor de la IA crean sistemas que pueden detectar problemas, comprender el contexto y resolver problemas comunes antes de que los usuarios se vean afectados.
Cuando la tecnología funciona como se espera, los empleados se centran en su trabajo y no en los sistemas que lo respaldan. La IA está ayudando a los equipos de TI a lograr ese objetivo de manera más consistente y con menos esfuerzo manual.
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