Las conversaciones sobre la gobernanza de la IA rara vez derivan hacia los partidos de fútbol de los niños, las rutinas de meditación o la presión para delegar en el liderazgo corporativo, pero claro, la directora legal de Zendesk, Shana Simmons, no es la típica ejecutiva de alto nivel.
Durante el desayuno en la conferencia anual de clientes Relate de la compañía, nuestra conversación sobre la regulación de la IA y la gobernanza empresarial rápidamente giró hacia la empatía, la autenticidad y la identidad.
En un entorno en constante cambio donde las empresas continúan explorando agentes autónomos, Simmons sigue volviendo a la misma idea central: la cultura (humana) importa más que nunca. Simmons analiza cómo se comporta la gente cuando nadie está mirando, cómo los equipos generan confianza y cómo las empresas incorporan la responsabilidad en el ADN de sus productos mucho antes de que los reguladores lo obliguen.
La gobernanza ya no es sólo una cuestión legal
Uno de los temas más fuertes de la conversación fue la idea de que la gobernanza ha superado silenciosamente a la calidad de los datos como el mayor obstáculo para la adopción de la IA empresarial. Para una industria que ha pasado años obsesionada con la calidad de los datos y la infraestructura, este es un cambio grande y bueno.
Dicho esto, la gobernanza y los datos no están completamente desconectados. En realidad, Simmons enmarcó la gobernanza como un paraguas bajo el cual existen múltiples pilares clave que abarcan la privacidad, la seguridad, las barreras de la IA, la responsabilidad y, por supuesto, los datos.
Pero a diferencia de muchos ejecutivos que discuten la gobernanza en términos legales abstractos, Simmons habla de ella culturalmente, algo profundamente arraigado en la cultura de la empresa. Esto significa que también se espera que los gerentes de producto, ingenieros y desarrolladores consideren el cumplimiento.
“Algunos de mis gerentes de producto e ingenieros se creen abogados”, bromeó. “Eso es exactamente lo que quiero”.
Esa línea fue un gran reflejo del estado de ánimo de la conversación. Simmons busca activamente derribar los muros entre los equipos legales, técnicos y de productos. En cambio, quiere superposición, curiosidad y responsabilidad compartida.
Los orígenes europeos de Zendesk ayudaron a crear lo que Simmons describe repetidamente como una mentalidad que da prioridad a la privacidad durante el surgimiento inicial de la computación en la nube y la regulación de la privacidad.
La industria ha entrado en una etapa en la que casi todos los proveedores pueden crear una prueba de concepto ingeniosa. Pocos pueden explicar cómo se comportan esos sistemas bajo estrés y en miles de clientes o industrias.
Simmons admite que, en sus inicios, inicialmente se mostró escéptico acerca de agregar más y más certificados para demostrar el cumplimiento. Estaba muy claro que creía en hacer las cosas bien desde cero: el reconocimiento podría seguir. Para él, la gobernanza no es reactiva, sino una memoria muscular cultural.
El futuro del trabajo parece diferente, pero la individualidad no va a ninguna parte
Como ocurre con muchas discusiones en Relay este año, la conversación inevitablemente gira hacia el impacto de la automatización en la fuerza laboral humana.
En un ejemplo, Simmons describió una visita a colegas del equipo legal de Manila, donde descubrió que profesionales altamente calificados estaban perdiendo mucho tiempo en tareas repetitivas. Los colegas extranjeros, explicó, temían que la CLO viniera a despedirlos. Más bien, la visión de Simmons era identificar cómo podía ayudar a cada empleado a utilizar sus mejores habilidades.
Ese enfoque ha cambiado fundamentalmente la forma en que recluta. Mientras que los departamentos legales alguna vez priorizaron la productividad pura, Simmons ahora busca dos cosas por encima de todo: alfabetización en inteligencia artificial (que reconoció) y agencia. Voluntad de aprender, explorar, participar.
“Hagan algo al respecto”, dijo, describiendo a los empleados que identifican procesos repetitivos y crean sistemas para abordarlos.
La discusión giró hacia un futuro del trabajo de alto valor y alto rendimiento. Hice una pregunta que la propia Shana le hizo a Simone Biles más temprano esa misma noche en el escenario de Zendesk Relay 2026.
Con los empleados bajo una intensa presión para cumplir y en la situación actual, siempre activo, quería saber cómo un CLO que lidera un equipo de empleados, apoya a otras empresas y juntas directivas, y dedica tiempo a su familia, se mantiene firme.
Simmons reconoce que encontrar el equilibrio es un proceso continuo. Se estableció dedicando tiempo a la familia, a pasatiempos como hacer senderismo y asistiendo a los partidos de fútbol de sus hijos, y confió en una red de apoyo dual de otros consejos generales y tutoría de pares de familiares y amigos de confianza.
Al principio de su carrera, intentó emular las personalidades y estilos de comunicación de otros oficiales a su alrededor. “No veo cómo la gente se vería como GC o CLO en una empresa de tecnología”, dijo.
Simmons finalmente dejó de ver la empatía como una debilidad reprimida y se dio cuenta de que en realidad era su superpoder. Esta perspectiva le ha permitido comprender mejor a los clientes, ingenieros y equipos de ventas y crear equipos más diversos y eficaces al adoptar diferentes estilos de comunicación y trabajo.
El carácter importa cuando nadie está mirando, explicó a un restaurante lleno de clientes, líderes empresariales y transeúntes, señalando cómo cada uno de ellos trataba a sus camareros.
Al evaluar candidatos, afirma, la inteligencia y la aptitud suelen ser la parte fácil. Lo que analiza más de cerca es cómo las personas tratan a otros que consideran “menos importantes”.
De hecho, dijo que una de las personas más influyentes en sus decisiones de contratación era a menudo su asistente ejecutivo porque notaba cómo se comportaban los candidatos cuando pensaban que nadie de alto nivel estaba prestando atención.
Parecía una forma adecuada de terminar la conversación sobre la IA, porque detrás de toda la charla sobre los marcos de gobernanza, la automatización, la regulación y la infraestructura empresarial había un concepto recurrente mucho más simple. Puede que la tecnología esté evolucionando rápidamente, pero el liderazgo y el trabajo en general siguen teniendo que ver fundamentalmente con las personas y la conexión, y si bien es indudable que hay un gran cambio en el mundo del trabajo, es sólo eso: un cambio, y no un desplazamiento. Para destacar realmente en un mundo híbrido entre IA y humanos, esta charla dejó claro que ser uno mismo y mostrar cualidades humanas como el respeto y el compromiso es crucial.
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