La tecnología es esencial para impulsar el volante, mantener el impulso y asegurar la prosperidad a largo plazo.
Clifford Hudson y Craig Miller
A lo largo de la primera década de este nuevo siglo, yo (Cliff) me sentí intrigado por cómo se pueden aprovechar la tecnología y los datos para aprender más sobre los clientes de Sonic e interactuar con ellos de una manera que sería difícil de replicar para otros, creando una ventaja competitiva.
En ese momento, la rápida adopción del correo electrónico personal, el acceso a Internet y los pagos electrónicos, y el surgimiento del comercio electrónico, me había convencido de que La tecnología será más importante para impulsar nuestro volante y mantener nuestro impulso y bienestar a largo plazo. Resulta que la tecnología puede permitir la próxima ola de innovación para que las marcas se preparen para el siglo XXICalle.-cliente del siglo.
Creo que necesitaremos agregar a nuestro libro de jugadas estándar con una serie de imperativos tecnológicos que pueden desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento con tecnología y datos integrados: síntesis digital y física para extender nuestro modelo de servicio diferenciado más allá de las cuatro paredes de nuestro autocine.
Al transformar la infraestructura tecnológica de Sonic, expandir los puntos de contacto digitales y mejorar las estrategias de medios para satisfacer las cambiantes tendencias de los consumidores, estamos construyendo un ecosistema digital que mejorará la experiencia de la marca y transformará la participación del cliente de una manera que superará a todos nuestros competidores.
También se me ocurrió que ésta sería una vía de doble sentido. Al involucrar a nuestros clientes donde están y de una manera que solo Sonic puede hacerlo, aprenderemos más sobre ellos, individual y colectivamente, para hacer crecer nuestra estrategia comercial más allá de cualquier cosa que nuestros competidores directos puedan abordar.
Inicialmente llamado nuestro “Techno-Oval”, nos referimos a él Ecosistema de participación integrada del cliente (ICE) de Sonic. Es una combinación de tecnología, medios digitales y herramientas habilitadas para IA que transformará por completo la forma en que interactuamos con nuestros clientes, tanto dentro como fuera de las instalaciones.
Con nuestra estrategia ICE, nosotros:
- transferir recursos de marketing en 2012 de la mitad de fondos locales a fondos mayoritariamente nacionales para prepararse para el 21Calle.Método de marketing del siglo (primero dirigido al cable nacional, pero finalmente dirigido al ICE),
- 3.500 tiendas Sonic están instaladas digitalmente, lo que permite la integración de todos los puntos de contacto en la cadena de participación del cliente.
- Establecer nuestra propia red de datos y medios patentados para la marca, con más de 100.000 puntos de distribución para contenido promocional dirigido y personalizado (autocine interactivo con video), brindando la oportunidad de interactuar uno a uno con cada cliente que se sienta atraído por la tienda, y
- Comenzamos a analizar la recopilación masiva de datos proporcionados por cada transacción y a aprovecharlos para nuestra gestión de relaciones con el cliente (CRM) habilitada por IA.
La implementación completa de ICE en marzo de 2018 ha sido tan intuitiva para la experiencia del cliente (y se ha instalado sin problemas en el modelo operativo) que el impulso es aún mejor gracias a la adquisición de Inspire Brands en diciembre de 2018. Con poca innovación en la combinación de marketing, el impulso positivo de ventas de Sonic en la misma tienda continúa afuera, mientras tiene éxito fuera de las marcas Craig e I19.
En medio de la pandemia de COVID-19, las ventas remontarse ¿Chocante? De nada. Con nuestra nueva y audaz experiencia móvil que se lanzará por completo en la primavera de 2018, los clientes pueden ordenar y pagar desde la comodidad de su hogar o automóvil, y luego estacionarse para recoger su comida. ICE y COVID aceleran la trayectoria liderada por el cliente que ya ha tenido lugar.
¿El resultado? ¡FILETE! Cada cliente es ““
Turbocompresor ICE en la era de la IA
Ahora hemos entrado en una nueva fase de evolución empresarial y oportunidades para el crecimiento impulsado por ICE.
La conectividad elimina las barreras del tiempo y la distancia. El móvil no está bloqueado en la personalización a escala. Y ahora, la IA puede acelerar rápidamente la comprensión de la acción en todos los niveles del modelo operativo, mejorando la ejecución.
La IA no sólo acelera la toma de decisiones; predice la demanda, automatiza los flujos de trabajo, crea contenido, organiza operaciones y continúa aprendiendo. La inteligencia integrada impulsará a las organizaciones a niveles más altos de desempeño.
Los ganadores son aquellos que tratan la IA como una capacidad empresarial incorporada, integrada en la experiencia de marca. – no sólo un conjunto de herramientas.
Aquellos que conecten la inteligencia “algorítmica” directamente con la experiencia del cliente, la economía unitaria, la velocidad de innovación y la diferenciación de marca tendrán éxito.
ICE está diseñado y construido para respaldar estrategias habilitadas por IA al servir como un canal digital para incorporar datos e inteligencia en cualquier lugar del modelo operativo. Pero no perseguimos la tecnología. En cambio, nosotros integrar tecnologías como:
- reducir la fricción en la experiencia del cliente,
- mejorar la economía unitaria,
- extender la marca más allá de las cuatro paredes,
- y mantener lo que hace Sonic, Sónico.
ICE no es una iniciativa secundaria. Está integrado directamente en la forma en que operamos y nos relacionamos con nuestros clientes.
La conclusión final es esta:
Los consumidores han integrado la tecnología en sus vidas y prácticas diarias. Las marcas que integran eficazmente la tecnología en la experiencia de sus clientes (mejorando esa experiencia) pueden comenzar a aprovechar 21Calle.-Construcción de marca del siglo XIX para mantener su volante estratégico.
Estas mismas marcas tendrán entonces la oportunidad de aprender de la interacción con sus clientes para que la IA y otras herramientas actuales puedan aumentar su CRM mucho más allá del alcance de los métodos de marketing tradicionales.
Estas dos capas son una verdadera oportunidad vertiginosa 21Calle.-¡Construcción de marca del siglo y mejor participación del cliente que ahora es posible!
Pero el impulso nunca es permanente; debe renovarse y revitalizarse una y otra vez con el tiempo.
Manténganse al tanto. En nuestro próximo blog, discutiremos lo que sucede cuando la propuesta de valor diferenciada que había impulsado el impulso y el crecimiento de Sonic durante décadas quedó atrás.
