Cientos de turistas quedaron en la estacada después de que una compañía de viajes con sede en Melbourne cancelara su viaje internacional.
Las cancelaciones de vuelos, el alojamiento y las visitas guiadas se comunicaron el día de la salida y las solicitudes de reembolso de AVG Travels fueron recibidas con un relativo silencio, a pesar de la afirmación de la compañía global de “soporte 24 horas al día, 7 días a la semana”.
Hong Lam, de 65 años, de Sydney, estaba organizando un viaje de niñas para su madre y 30 de sus tías, que debían partir el viernes pasado.
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Juntos, el grupo pagó alrededor de 60.000 dólares por su viaje.
Ellos, al igual que otros viajeros afectados, estaban de camino a China; el grupo de Lam había reservado una gira de 11 días para ver a los Guerreros de Terracota. Pero el miércoles por la noche, algunos de los grupos de Lam comenzaron a recibir avisos de cancelación por correo electrónico.
Lam dijo a 7NEWS.com.au que el resto de su grupo “no había recibido ninguna comunicación sobre la cancelación.
“Se suponía que este sería el viaje de su vida para nuestra familia, pero en lugar de abordar nuestro vuelo, nos dejaron en casa sin comunicación, sin respuestas y sin apoyo.
“Esta experiencia ha causado un tremendo estrés, frustración y angustia emocional a nuestros familiares y amigos”.
Lam, que ha estado tratando desesperadamente de confirmar itinerarios semanas antes de la fecha de salida, ha estado hablando por teléfono con AVG Travels todos los días desde entonces, pero obtuvo cierta claridad sobre la situación cuando habló con 7NEWS.com.au.
Debido a que los itinerarios nunca fueron entregados, la tía de Lam, que tenía reservada para el viaje y necesitaba documentos para solicitar una visa china, pagó 100 dólares extra por una cita rápida para la visa y también perdió 500 dólares en licencia no remunerada, dijo.
Durante una llamada telefónica improductiva con AVG Travels, Lam se negó a colgar porque ya habían pasado semanas “sin respuestas adecuadas”. Lam dijo que el supervisor con el que estaba hablando la había llamado “egoísta” porque tenía “muchos clientes presentes”.
“Me amenazaron aún más: ‘Si sigues preguntando, no recibirás tu reembolso'”, dijo Lam.
El Consejo de Operadores Turísticos de Australia (CATO) revocó la membresía de acreditación de AVG Travels luego de numerosas quejas ante la ACCC.
CATO dijo a 7NEWS.com.au que AVG Travels había informado al consejo que estaba “resolviendo sus problemas operativos”.
Si bien el problema no quedó claro para los clientes durante semanas, AVG Travels dijo a 7NEWS.com.au el jueves que la cancelación de su paquete de vacaciones en China se debió a “interrupciones operativas y una demanda de viajes excepcionalmente alta durante los períodos pico”.
“AVG Travels ya ha emitido reembolsos a más de 100 clientes”, afirmó.
Cientos de viajeros se quejan de confusión
Un grupo de apoyo en las redes sociales para clientes afectados acumuló 563 miembros en una semana, muchos de los cuales publicaron sobre viajes cancelados y otros buscaron respuestas sobre viajes no entregados, incluidas próximas reservas.
Muchos han llamado a la empresa una estafa, aunque varios miembros del grupo confirmaron que recibieron reembolsos totales o parciales después de perseguir a la empresa para recuperar su dinero.
Matthew Finn, quien creó el grupo de apoyo, dijo que era “un gran alivio para quienes recuperaron su dinero”, y agregó que AVG Travels “nunca podrá compensar completamente (a los clientes) por el estrés y el dinero gastado en la preparación”.
“AVG canceló las vacaciones en el último minuto, sin dejar tiempo para organizar viajes alternativos y provocando la pérdida de vacaciones anuales, días hábiles y otros compromisos”.
Acreditación suspendida
Las quejas están llegando a los organismos de control de los consumidores.
“Después de conocer las quejas contra AVG Travels esta semana, actuamos rápidamente para revisar su estado de acreditación. Esa revisión resultó en la suspensión inmediata de la acreditación CATO de AVG Travels”, dijo la gerente general de CATO, Mira Yates. CATO dijo que su membresía está “diseñada para apoyar el profesionalismo, la responsabilidad y la confianza del consumidor en el sector del turismo. Los miembros deben cumplir con la Constitución de CATO, el Código de Conducta y los estándares y políticas relevantes de la industria”.
También dijo que AVG Travels “completó con éxito el proceso de acreditación CATO en julio de 2025, incluida la evaluación de salud financiera requerida”, y que actualmente se está llevando a cabo una revisión anual de la acreditación CATO.
Si bien la ACCC normalmente no comenta si se están investigando asuntos específicos, un portavoz dijo a 7NEWS.com.au: “Los consumidores tienen derechos según la Ley del Consumidor de Australia (ACL) en caso de retrasos o cancelaciones de servicios de viaje.
“Estos derechos se conocen como garantías del consumidor e incluyen que los servicios deben prestarse de forma adecuada a su finalidad y en un plazo razonable.
“Una empresa que vendió un servicio de viaje que no cumple con una de las garantías del cliente de ACL tiene derecho a la satisfacción del cliente. Esto puede incluir un reemplazo o un reembolso”.
AVG Travels se disculpó
Después de semanas de quejas de los clientes y de ser contactado por 7NEWS.com.au, AVG Travels publicó una actualización de atención al cliente el viernes.
La compañía dijo a 7NEWS.com.au que “quiere disculparse sinceramente”.
“Las reservas totales de AVG en China se vieron algo afectadas en mayo y esta cancelación inesperada ha causado interrupciones, molestias e inconvenientes a nuestros clientes y nos disculpamos por el impacto que ha tenido en ellos.
“No se espera que las reservas de AVG Travels a otros países como Japón y Vietnam se vean afectadas.
“AVG Travels puede confirmar que emitirá reembolsos completos a los clientes cuyos viajes a China hayan sido cancelados. Procesaremos las solicitudes de reembolso lo más rápido posible y nuestro objetivo es emitir los reembolsos dentro de los 30 días hábiles”.
La compañía también ofrece a los clientes la opción de volver a reservar sus viajes a China más adelante en el año, durante la temporada baja o en 2027 sin costo adicional.
También pueden visitar Vietnam o Sri Lanka en fechas seleccionadas. La oferta viene con un cupón de $500 para usar durante el paquete turístico, válido hasta mayo de 2028.
“AVG Travels ha operado con éxito en Australia desde 2015 y ofrece experiencias de viaje inolvidables a más de 1.000 clientes cada mes”, afirmó la empresa.
Mientras los clientes desesperados acuden en masa a la oficina de la compañía en Melbourne para solicitar reembolsos, AVG Travels enfatizó en su comunicado que no es necesario ir a la sede para obtener un reembolso.
AVG Travels dijo: “En relación con los clientes que han viajado a Melbourne en persona para solicitar un reembolso, consideraremos cualquier solicitud de reembolso de viaje caso por caso.
