Los clientes esperan una respuesta ya sea que llamen, envíen mensajes de texto, envíen correos electrónicos, utilicen el chat o se comuniquen a través de canales de redes sociales.
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La experiencia del cliente a menudo se juzga por lo fácil o difícil que es comunicarse con una empresa. A los clientes no les importa qué plataforma de comunicación utilice la empresa. Simplemente esperan que los empleados sepan quiénes son, comprendan su historial y respondan rápidamente, independientemente de si llaman, envían mensajes de texto, envían correos electrónicos, usan el chat o se comunican a través de canales de redes sociales.
A las empresas les resulta más difícil crear una buena experiencia cuando utilizan herramientas de comunicación obsoletas y desconectadas que hacen que los empleados salten entre programas, obligan a los clientes a repetir lo que dicen y, peor aún, dificultan o imposibilitan la búsqueda de información importante. El resultado es la frustración de clientes y empleados.
Tuve la oportunidad de entrevistar a Damon Covey para un episodio de La radio empresarial es increíble.. Covey es el director general de comunicaciones unificadas de GoTo, una empresa de comunicaciones en la nube que ofrece soluciones todo en uno para simplificar las comunicaciones con los clientes. Su consejo es simple y se centra en una idea: unificar la experiencia tanto para clientes como para empleados, y el resultado será menos rotación (de nuevo, para clientes y empleados) y mayores ingresos.
¿Qué son las comunicaciones unificadas?
Esto suena como un término técnico, y no escucho que se mencione mucho en las pequeñas y medianas empresas, pero debe considerarse para cada tipo de negocio. La forma más sencilla de describir la comunicación unificada es que incluso si tiene diferentes formas para que los clientes se comuniquen con usted, como mensajes de texto, correo electrónico, teléfono y más, puede administrar todos estos canales utilizando una solución tecnológica. El resultado es que todas las comunicaciones con los clientes se pueden rastrear fácilmente en un solo lugar.
Eliminar múltiples sistemas
Para seguir esto, Covey compartió que algunas empresas tienen hasta 10 soluciones de software diferentes para rastrear las comunicaciones a través de múltiples canales. Cambiar entre programas es lo que Covey llamó el “problema de la silla giratoria”, un término para referirse a verse obligado a pasar de una pantalla o programa al siguiente, o a mirar hacia la izquierda o hacia la derecha en busca de información. Esto puede ser desastroso para clientes y empleados. Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa y los empleados no pueden ver fácilmente todas las conversaciones pasadas, todos pierden. Esto es una pérdida de tiempo para todos, se pueden cometer errores si los empleados no ven el historial del cliente y los clientes a menudo se ven obligados a repetir lo que dicen, que es una de las principales razones por las que los clientes no regresan. El consejo de Covey es simple: encuentre un sistema que funcione para usted.
La comunicación fragmentada erosiona la confianza
La comunicación fragmentada reduce la confianza. Cuando a los clientes les resulta difícil conectar con la empresa, o cuando tienen ganas de empezar de nuevo, de contar la misma historia una y otra vez, la frustración se convierte en menos confianza, lo que aumenta la posibilidad de que los clientes se vayan. Cuando los mensajes y la información se pierden o no se comparten entre los empleados y departamentos, los problemas empeoran y las personas se sienten ignoradas. Si bien hay muchas formas de perder clientes, no permita que la razón sea una plataforma de comunicación deficiente.
conexión perdida equivale a pérdida de ingresos y lealtad
Así como una plataforma de comunicación mala o fragmentada erosiona la confianza, cuando una empresa no responde al mensaje del cliente, independientemente del canal, los clientes se marcharán. El último artículo de No Jotter sobre la investigación de Verint sobre la experiencia del cliente informa que ocho de cada 10 clientes (80%) están a una llamada de quedarse en la empresa después de una buena experiencia, o de irse (79%) después de una mala. Los clientes no tolerarán un servicio deficiente, especialmente cuando llaman para solicitar asistencia. La pérdida de clientes significa pérdida de ingresos.
No es la gente, es el sistema
Cuando hay un servicio al cliente o una experiencia fallida, a menudo no se trata de una persona. A menudo, es el equipo o sistema el que crea problemas a los clientes y empleados. Los buenos empleados pueden verse atrapados usando software confuso u obsoleto, por lo que cuando no pueden ayudar a los clientes tanto como quisieran, resulta frustrante para todos.
Palabras finales
Los clientes dicen a las empresas exactamente cómo quieren comunicarse. La mayoría de los clientes (68%) sigue prefiriendo el teléfono. Otros quieren enviar mensajes de texto, chatear, usar aplicaciones de mensajería o utilizar opciones de autoservicio impulsadas por IA. La empresa ganadora será aquella que facilite la comunicación, independientemente del canal. Como Covey compartió a lo largo de nuestra conversación, el objetivo no es obligar a los clientes a utilizar el sistema preferido de la empresa. El objetivo es eliminar la fricción y llegar a los clientes donde estén.
La comunicación no debería ser la razón por la que un cliente se marcha. Cuanto más fácil los conecte, más fácil será ganarse su confianza y lealtad.
