Uso de IA para recibir comentarios de los clientes.
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Soy un fanático de la retroalimentación. Las encuestas son importantes. Saber qué tan bien lo hiciste (o no) es un regalo. Cuando recibimos comentarios positivos de los clientes, podemos ponerlos en práctica para mejorar la experiencia. Cuando recibimos comentarios negativos, podemos solucionarlos para futuros clientes. En esencia, debemos aceptar la retroalimentación como una de las herramientas más importantes para garantizar un futuro mejor para nuestra empresa y nuestros clientes.
Comentarios tradicionales
Normalmente, la empresa busca comentarios enviando una encuesta, normalmente por correo electrónico, tras la interacción entre la empresa y el cliente. Cuando se hace correctamente, se envía a tiempo y no abruma al cliente con demasiadas preguntas. Yo defiendo que lo corto es mejor. Pero a menudo las empresas no obtienen una visión completa. Mi investigación CX 2026 encontró que sólo el 20% de los clientes “casi siempre” completan encuestas. Si bien el 100% no es una expectativa realista, si sólo uno de cada cinco clientes te da su opinión, ¿es suficiente?
Comentarios en tiempo real
Se trata de recibir comentarios de los clientes en el momento. Si los comentarios son negativos, se puede actuar en consecuencia antes de que el cliente salga por la puerta. Si es positivo, puede brindarle al gerente o empleado la oportunidad de agradecer al cliente por los comentarios positivos. Hace unos años escribí un artículo, Ayúdalos antes de que griten.en el que destacaba una empresa especializada en feedback en tiempo real, que, no casualmente, se llama Realtime Feedback. Adam Alfia, fundador y CEO, cree que la retroalimentación en este momento tiene las ventajas ya mencionadas. Y ahora, gracias a la IA, se pueden analizar los comentarios para ver tendencias, tanto negativas como positivas, lo que ayuda a identificar oportunidades de mejora de la empresa, áreas donde los empleados podrían necesitar capacitación adicional y formas de reforzar lo que está funcionando bien. Para muchas empresas orientadas al cliente, este es el tipo de retroalimentación en tiempo real que puede ser una ventaja competitiva, permitiéndoles recuperarse más rápido, mejorar más rápido y crear mejores experiencias, una interacción a la vez.
Entrevista moderada por IA
Otra forma de obtener comentarios de los clientes proviene de entrevistas moderadas por IA. Aaron Cannon es cofundador y director ejecutivo de Outset, una plataforma líder de investigación moderada por IA que captura comentarios excepcionales de una manera que parece una entrevista, no un cuestionario típico. Dicho de otra manera, imagine poder realizar un grupo focal a gran escala. En lugar de invitar a 20 clientes a una reunión para pedir comentarios, el agente de IA, ya sea por mensaje de texto o por voz, entrevista a miles de clientes y luego interpreta los conocimientos. La capacidad de obtener comentarios cualitativos a este nivel puede cambiar las reglas del juego para las empresas lo suficientemente inteligentes como para aprovecharlo.
Comprender los bordes, no los promedios
Las métricas tradicionales como CSAT (Satisfacción del cliente) y NPS (Net Promoter Score) le brindan un promedio. Lo que no te dan es el extremo, o como los llama Cannon, la ventaja. “Una gran experiencia proviene de la comprensión de los casos extremos, no de los promedios”, dice Cannon, explicando cómo estos valores atípicos pueden brindarle conocimientos únicos e interesantes que vale la pena considerar. En otras palabras, los promedios pueden indicar lo que experimentan la mayoría de los clientes, pero los casos extremos muestran lo que los clientes recuerdan. Las experiencias muy buenas y muy malas suelen revelar las mayores oportunidades para innovar, mejorar y diferenciar su negocio de la competencia.
Palabras finales
Las encuestas de retroalimentación tradicionales siguen siendo importantes, pero pueden ser más. Cuando se les pregunta de la manera correcta, los clientes de hoy brindan a las empresas más oportunidades para escuchar, aprender y mejorar en tiempo real. La IA agiliza la retroalimentación y ofrece conocimientos prácticos más profundos. Pero si no se toman medidas, es una pérdida de tiempo.
La empresa que gane en el futuro no sólo recopilará comentarios. Se dan cuenta de que los datos son inútiles a menos que les presten atención, actúen rápidamente, identifiquen patrones antes y continúen usándolos para mejorar la experiencia del cliente. He dicho y escrito antes: “CX no es un destino. Es un viaje sin fin”. La retroalimentación puede ser el combustible que haga que ese viaje siga avanzando.
