El silencio prolonga la incertidumbre.
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¿Alguna vez un silencio incómodo ha desencadenado una respuesta de “lucha o huida” en usted o en otra persona?
Si es así, es completamente natural.
Los seres humanos estamos programados para esforzarnos por reducir la incertidumbre en nuestras vidas, y eso incluye el silencio.
Imagínese a dos pueblos prehistóricos escuchando un crujido en el monte. Uno pensó: “Podría ser el viento”, mientras que el otro pensó: “Podría ser un león”. La segunda persona tiene más probabilidades de sobrevivir si hay un depredador. Nuestra evolución favorece un sistema nervioso que trata la incertidumbre como algo a lo que hay que responder en lugar de ignorarlo.
Aunque ya no nos enfrentamos a determinadas situaciones de vida o muerte, la incertidumbre todavía nos incomoda. Imagínese a alguien preguntándole a su pareja: “¿Quieres casarte conmigo?”. Hay tres respuestas posibles: “Sí”, “No” o ninguna respuesta.
En los dos primeros acaba la incertidumbre. El primero trae felicidad. El segundo provoca decepción, pero ambos proporcionan un cierre. Incluso el “no” ofrece la oportunidad de comprender por qué o cómo puede llegar a convertirse en un “sí”. El silencio, sin embargo, prolonga la incertidumbre, lo que la hace psicológicamente insoportable.
romper el silencio
A Estudio de 2017 del Consejo CMO descubrió que el atributo más importante de la experiencia del cliente era una respuesta rápida a problemas, necesidades o quejas. De manera similar, el estudio global de Unidad de Inteligencia Económica (2015) Identificar respuestas rápidas a preguntas o quejas como el elemento más importante de una experiencia de cliente ideal.
Estos hallazgos muestran que las personas aprecian saber que han sido escuchadas y que otros responden. La capacidad de respuesta reduce la incertidumbre y asegura a las personas que son importantes.
Nuestros cerebros rara vez responden a la incertidumbre con optimismo. Cuando no hay comunicación, el sesgo de negatividad toma el control y elaboramos narrativas mentales, como “me están ignorando”, “no me respetan” o “no les importa”. Debido a que el silencio se interpreta fácilmente como indiferencia, evasión o falta de respeto (incluso si nada de eso es intencionado), la historia que contamos es generalmente peor que la realidad. Como resultado, la falta de respuesta erosiona la confianza, debilita el compromiso y aumenta la percepción de hostilidad.
Situación silenciosa entre hermanos
Una vez aconsejé a una familia de hermanos que juntos tienen un activo valioso. Un grupo quiere venderlo, mientras que el otro prefiere conservarlo. Uno de los hermanos “Save It” se ofreció a comprar los intereses de quienes quisieran vender. Preparar una oferta requiere tiempo para valorar los activos, evaluar el financiamiento y analizar las implicaciones fiscales.
Muchas veces, animo a los hermanos que “se quedan” a que informen a los demás que se están logrando avances, se disculpen por el retraso y proporcionen un cronograma esperado. Eso nunca sucedió. Cuando la semana se convirtió en un mes, quienes querían vender interpretaron el silencio como una falta de respeto. Finalmente, esta oferta finalmente fue presentada y aceptada, pero la relación entre ellos era débil, cordial pero no tan cálida como antes. La división no fue provocada por el retraso en sí, sino por el prolongado silencio que generó incertidumbre.
En el entorno de una empresa familiar pueden surgir muchas formas de silencio: evitar la conversación, demorar las respuestas, no estar disponible, solicitudes no resueltas, indecisión y evasión. Aunque todos son diferentes, producen el mismo resultado: tristeza, enojo y confusión emocional porque dejan incertidumbre sin resolver.
El silencio es hostilidad.
La gente rara vez va a la guerra porque no está de acuerdo. Van a la guerra porque permanecer en silencio permite que la incertidumbre se convierta en conflicto.
Nuestro cerebro procesa la incertidumbre como una amenaza potencial. La neurociencia ha demostrado que las situaciones inciertas activan muchos de los mismos sistemas cerebrales implicados en la detección del peligro, incluida la amígdala. El silencio rara vez se interpreta como neutral porque crea un vacío que suele estar lleno de suposiciones negativas.
Quienes reciben el silencio lo perciben como hostilidad, y la ausencia de certeza deja lugar a la sospecha.
Si desea evitar fuentes involuntarias de conflicto en su negocio, puede explorar mi libro. La trampa del legado: por qué fracasan las empresas familiares y cómo proteger la suya. Mientras tanto, las lecciones prácticas son sencillas:
Si necesita tiempo para pensar, analizar o decidir, dígalo claramente. Un mensaje breve como “Estoy en el trabajo y me comunicaré contigo la próxima semana” mantiene la confianza y, lo más importante, protege los lazos familiares. La gente puede tolerar la espera, pero no puede tolerar un silencio inexplicable.
¿Cuál es una situación actual en la que se puede reducir la incertidumbre de los demás? Un simple correo electrónico o una breve llamada telefónica pueden evitarle desconfianzas y malentendidos innecesarios.
