- Los consumidores están experimentando ‘fatiga de bot’ después de interactuar con IA impersonal, según WordPress VIP
- El 61% no puede nombrar una sola marca que esté utilizando bien la IA en marketing o CX.
- La IA está surgiendo como una capa de descubrimiento, no como un sustituto del servicio al cliente
Una nueva investigación de WordPress VIP ha revelado hasta qué punto la IA está influyendo en la navegación y los hábitos de compra en línea: tres de cada cuatro (74%) consumidores creen que Internet se siente menos “humano” que hace 10 años, en gran parte debido a la IA y la automatización.
40 minutos es ahora el tiempo promedio antes de que los consumidores experimenten la llamada “fatiga de los robots”, donde interactúan demasiado con la IA y quieren una conexión más humana, afirma el estudio.
Pero si bien la inteligencia artificial promete resolver más problemas de servicio al cliente, tres de cada cinco (61%) consumidores ni siquiera pueden nombrar una marca que haga un buen uso de la IA en marketing o CX.
Los consumidores están hartos de la IA
Además, los compradores y consumidores no creen que la IA sea un beneficio que las empresas deban reclamar. Preferirían tener una mejor experiencia sin recordatorios constantes.
Dos tercios de los consumidores dicen que mencionar la IA en los mensajes de la marca es un desánimo en lugar de un punto de venta para ellos, y el 86% todavía no confía en el contenido generado por la IA, incluida la resolución de problemas y el soporte en el chat de servicio al cliente.
En lugar de reemplazar a los trabajadores y equipos humanos, los consumidores parecen mucho más felices de aceptarlo como un reemplazo de otros servicios digitales como el descubrimiento de motores de búsqueda. Quieren que las empresas se centren en aparecer en los resultados de búsqueda de IA, pero aún quieren acceso directo a fuentes y contenidos humanos reales.
“Ningún cliente o usuario se despierta y dice: ‘Me gustaría poder hablar con un chatbot o un agente de IA hoy'”, escribe Brian Solis, director de innovación global de ServiceNow. “El diseño centrado en el ser humano es válido hoy en día con la inteligencia artificial”.
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