Adolescente molesta hablando con su madre en la cafetería
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El nuevo libro de Natalie Beckerman, ¿Cuándo deja de importarle?Haga la pregunta que todo líder empresarial debería considerar. No porque a los líderes no les importe. Lo hacen. Pero en algún momento del camino, muchas organizaciones se han centrado tanto en la eficiencia, la automatización y la reducción de costos que los clientes sienten que las empresas con las que alguna vez amaron hacer negocios no se preocupan por ellos. La experiencia hace que los clientes sientan que no importan.
Cuando la eficiencia desaparece
La eficiencia no es el enemigo. Los clientes realmente aprecian las empresas que hacen que hacer negocios sea fácil y eficiente. El problema comienza cuando la eficiencia se convierte en el objetivo y no en la herramienta.
El libro de Beckerman muestra que muchas empresas han implementado sistemas y automatización diseñados para mejorar la experiencia del cliente, pero sin darse cuenta, en realidad están dañando la relación con el cliente. En lugar de acercar a las empresas a sus clientes, la experiencia acaba alejándolos.
Exagerar la eficiencia conduce a políticas que priorizan las métricas operativas sobre la satisfacción del cliente. Ninguna decisión se tomó con malas intenciones. Los fabricantes no querían alejar a los clientes, pero ese es el resultado. Cuando los clientes sienten que están navegando por opciones de autoservicio engorrosas, no obtienen las respuestas que desean y se ven obligados a esperar a que un agente les pida que comiencen de nuevo… bueno, ¿qué espera?
El resultado es predecible. Los clientes se desconectan de la empresa. La experiencia es sólo una transacción en lugar de una de muchas interacciones (ventas repetidas), y la empresa se convierte en una mercancía, vista como cualquier otro competidor. Los clientes ya no creen que la empresa se preocupa lo suficiente por ellos como para hacer las cosas bien.
La tecnología debería apoyar a los humanos, no al revés
Soy un entusiasta partidario de la IA, pero sólo si se hace correctamente. Mi investigación de servicio al cliente de 2026 encontró que los clientes están adoptando la IA cuando se trata de hacer que la experiencia sea más rápida, más fácil y más conveniente. Específicamente, el 58% de los clientes piensa que la tecnología de IA tiene el potencial de mejorar la experiencia general del cliente, y el 54% cree que la IA y los chatbots han mejorado significativamente la velocidad y la eficiencia del servicio al cliente. Sin embargo, lo que les molesta es cuando la tecnología dificulta transferirlos a un agente real que pueda ayudar y resolver el problema.
La automatización debería eliminar la fricción, no la empatía. La IA debería manejar tareas repetitivas para que los empleados tengan más tiempo para establecer relaciones y resolver problemas complejos. La mejor tecnología no reemplaza la atención. Si funciona, demuestra que a la empresa le importa lo suficiente como para crear un sistema que funcione. Y si se necesita más ayuda, tiene un sistema que dirige fácilmente a los clientes a humanos para que los apoyen.
Las empresas inteligentes reconocen que la tecnología no debería competir con el apoyo humano, sino que deberían trabajar juntas.
Contratar para el corazón
Quizás estés familiarizado con el dicho: contratar por actitud y entrenar por habilidad. Beckerman llevó esto al siguiente nivel, sustituyendo la palabra actitud por corazón y añadiendo la necesidad de experiencia. Su consejo es que contrate por corazón y experiencia, luego entrene para obtener habilidades.
Esto me recordó una entrevista que tuve hace unos años con Jim Bush, entonces vicepresidente de servicio al cliente mundial de American Express, quien compartió una gran historia que incluí en mi libro. Revolución del asombro. Habló sobre la contratación de un representante de atención al cliente y dijo que si tuviera que elegir entre alguien con años de experiencia en centros de contacto y alguien sin experiencia en centros de contacto pero que haya trabajado en la recepción de un hotel, contrataría a un empleado del hotel.
Continuó diciendo que puede enseñar a empleados competentes sobre sistemas, procesos y conocimiento de productos, pero es más difícil enseñar a otros a preocuparse. Los buenos empleados de un hotel tienen una mentalidad de hospitalidad, que incluye el corazón y la atención que Bush buscaba.
Tu servicio es tu marca
Uno de mis capítulos favoritos del libro de Beckerman es el capítulo 14, Tu servicio es tu marca.
Muchas empresas gastan mucho dinero en definir su marca mediante campañas de publicidad y marketing, pero los clientes definen una marca diferente. Lo determinan a través de su experiencia. Cada interacción con su empresa refuerza la promesa de su marca o la debilita.
Hacer lo necesario simplemente completa la transacción. Hacerlo con cuidado crea una conexión emocional. Eso es lo que recuerdan los clientes.
Si el servicio es su marca, cree una experiencia que les cuenten a otros y que los haga regresar.
Palabras finales
La empresa no olvida cómo cuidar. Creo que muchos simplemente permiten que la eficiencia se vuelva tan importante que perjudica su capacidad de atender a sus clientes como de costumbre.
beckerman ¿Cuándo deja de importarle? es un recordatorio de que el cuidado no es blando. Es estratégico. La inteligencia artificial, la automatización y el autoservicio deberían hacer que sea más fácil atender a los clientes, no evitarlos. Las empresas que ganen en el futuro no serán las que sustituyan a los empleados por IA. Serán ellos quienes utilicen la tecnología y los humanos. La mayoría de los clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas y una forma sencilla de resolver problemas, pero también quieren sentirse bien con la empresa y sus empleados.
