Uno de los ejemplos más irrelevantes es la historia de cómo Blockbuster perdió ante Netflix.
getty
La irrelevancia es más que lo opuesto a la relevancia. También es lo opuesto al éxito, u otra palabra para referirse al fracaso. Eso es lo que sucede cuando “a nadie le importa”.
Recientemente, hablé con Scott McKain, autor de best sellers y experto en negocios que ayuda a sus clientes a generar relevancia duradera. Dijo: “Si los clientes pueden compararte, pueden reemplazarte”. Hablamos del concepto de irrelevancia y de cómo sucede. Citó una cita del asesor empresarial Marshall Goldsmith, quien dijo: “Lo que te lleva aquí no te llevará allí”, para enfatizar cómo las empresas se están volviendo irrelevantes. McKain parafraseó diciendo: “Lo que te trae aquí te llevará allí”.
El pensamiento de McKain es que el cambio y la innovación no son opcionales. Algunas de las mejores marcas del mundo se están volviendo irrelevantes porque pensaron que lo que las llevó a la cima permanecerá.
Dos formas en que las marcas se vuelven irrelevantes
Hay dos formas en que una empresa puede volverse irrelevante. Ambos comenzaron cuando la empresa tenía éxito, que es otra palabra para relevante. La empresa tiene un producto o servicio y una experiencia de cliente que los clientes desean. Y cuando fallan a sus clientes, suele ser por una de dos razones:
En primer lugar, no logran innovar sus productos para satisfacer las expectativas de sus clientes y/o no prestan atención a la competencia. Un día, los líderes se dan cuenta de que los competidores están reduciendo su participación de mercado. Todo lo que solía diferenciarlos ha desaparecido.
En segundo lugar, la empresa fracasó en el servicio al cliente y en la experiencia del cliente (CX). No importa qué tan bueno sea el producto, si no brinda a los clientes la experiencia que esperan, buscarán otra empresa. Servicio y experiencia del cliente 2026 Descubrí que es probable que tres de cada cuatro clientes (73%) cambien de empresa debido a una mala experiencia del cliente. Esa cifra salta al 82% si los empleados de la empresa muestran complacencia o apatía. Y la tolerancia de los clientes hacia las malas experiencias es menor que nunca, lo que les da sólo dos oportunidades antes de pensar que no vales el dinero que ganan. En otras palabras, te consideran irrelevante.
Yo diría que la forma más rápida de volverse irrelevante de estas dos es una mala experiencia para el cliente.
Éxito de taquilla y Netflix
Uno de los ejemplos más irrelevantes es la historia de cómo Blockbuster perdió ante Netflix. Ambas marcas ofrecen a sus clientes una forma de ver películas desde la comodidad de sus hogares. La versión corta de la historia es que Blockbuster no siguió el ritmo de la experiencia. Un pequeño competidor, Netflix, tuvo la idea de que, en lugar de hacer que los clientes fueran a la tienda a alquilar películas, les enviarían DVD por correo. Y, a diferencia de Blockbuster, no cobran cargos por pagos atrasados.
Aunque sus productos son básicamente los mismos, el enfoque es diferente. Una empresa encontró una manera de crear una experiencia de cliente más cómoda. La innovación de Netflix proviene de reducir la fricción. Los clientes no tienen que ir a la tienda a comprar una película. Sólo tienen que caminar hasta su buzón.
Blockbuster no tardó mucho en superar a Netflix y, desafortunadamente, nunca tuvo éxito.
La disrupción crea irrelevancia
Hay muchos ejemplos irrelevantes y, al igual que la historia de Blockbuster/Netflix, surgen de la distracción:
- Amazon.com se convirtió en un disruptor para la industria tradicional de librerías minoristas y, en última instancia, para toda la industria minorista. La comodidad es el principal motivo de interrupción.
- Best Buy perturbó la participación de mercado de Circuit City, pero el mayor error de Circuit City fue tratar de recuperar las ventas perdidas centrándose en los dólares para los consumidores. La empresa reemplazó a más de 3.000 asociados de ventas experimentados por personal con salarios más bajos y menos conocimientos, eliminando así la mayor ventaja competitiva por la que eran conocidos: experiencia y servicio al cliente.
- Uber está revolucionando toda la industria del taxi. Si bien los taxis todavía existen, la introducción de Uber (y eventualmente de competidores como Lyft) ha cambiado los hábitos de transporte de los consumidores.
Ninguna de estas historias trata sobre empresas que lanzan mejores productos. Amazon vende los mismos libros que las librerías minoristas. Best Buy vende los mismos televisores que Circuit City. Y Uber es una forma diferente de gestionar un negocio de taxis. Pero lo que hacen las tres marcas es crear algo diferente, como una mejor experiencia. Los consumidores rara vez se despiertan buscando diferentes empresas con las que hacer negocios. Buscan empresas con las que sea más fácil hacer negocios.
La autodistracción evita la irrelevancia
Vuelve a Netflix. Si la empresa hubiera intentado permanecer en el negocio de entrega de DVD, se habría vuelto irrelevante. Como resulta conveniente para los clientes, Netflix ve otra forma de ofrecer una mejor experiencia y es la transmisión de vídeo. Lo vieron venir y, aunque no lo sabían, estaban abrazando la sabiduría de McKain y Goldsmith. Lo que llevó a Netflix a donde está no llegará a donde necesita estar para seguir siendo relevante y exitoso. La decisión fue sustituir el modelo de negocio original por un modelo más relevante.
Palabras finales
Este breve artículo tiene como objetivo hacerle pensar en su relevancia. ¿Estás innovando en el lugar correcto?
McKain tiene una pregunta que formula a los líderes empresariales con los que trabaja para ayudarles no sólo a destacarse en su mercado, sino también a evitar que se vuelvan irrelevantes: ¿Está usted centrado en sus clientes hoy o en sus clientes en 2030?
Creo que deberías hacer ambas cosas.
Si ahora se concentra en el cliente, eventualmente se despertará y descubrirá que sus expectativas han cambiado. Lo peor es cuando te das cuenta de que un competidor lo sabe antes que tú. Pero si todo lo que hace es concentrarse en el mañana, corre el riesgo de perder clientes hoy.
Las empresas que siguen siendo relevantes hacen ambas cosas. Y no se dice que ninguna empresa disruptiva gane gracias a un mejor producto. Ganan porque brindaron una buena experiencia.
