- Ofcom multa a Virgin Media con 28 millones de libras esterlinas por preocupaciones de cancelación
- Millones de clientes tuvieron que pasar por obstáculos para cancelar sus contratos
- Virgin se declaró culpable y cooperó, reduciendo la multa
Ofcom ha impuesto a Virgin Media una multa de 28 millones de libras esterlinas después de que una investigación descubriera que hacía “irrazonablemente” difícil para los clientes cancelar sus contratos de banda ancha, televisión y teléfono.
La investigación abarcó casi dos años entre el 1 de enero de 2022 y el 11 de septiembre de 2024, lo que la convierte en la multa más grande jamás impuesta según las normas de protección al consumidor de Ofcom.
Según el anuncio, es posible que millones de llamadas de clientes se hayan retrasado o bloqueado para que no lleguen a proveedores de la competencia.
Ofcom descubrió que Virgin Media desconectó deliberadamente a los clientes, realizó transferencias redundantes e innecesarias entre categorías, mantuvo a los clientes en espera y forzó múltiples solicitudes de cancelación antes de tomar medidas.
Estas interrupciones probablemente fueron causadas por el sistema de retención de dos niveles de Virgin: como el personal de primera línea no podía procesar las cancelaciones, los clientes tuvieron que ser transferidos a equipos de especialistas.
El regulador incluso descubrió que el plan de comisiones del personal de Virgin Media recompensaba a los agentes por retener clientes, lo que generaba incentivos financieros que, en última instancia, hacían más difícil cancelar contratos.
“Hoy enviamos un mensaje claro de que cualquier proveedor que actúe deliberadamente en contra de los intereses de sus clientes pagará un alto precio”, afirmó Natalie Black, directora del grupo de infraestructura y conectividad. “Y al introducir el proceso One Touch Switch, implementamos más medidas de seguridad para evitar que esto vuelva a suceder”.
Virgin se declaró culpable y cooperó con Ofcom, dándole acceso a un descuento del 30% en la multa.
En cuanto a Virgin Media, se trata de la segunda multa recibida en 12 meses, tras haber sido multada con 23,8 millones de libras esterlinas en diciembre de 2025 por “poner en riesgo a clientes vulnerables” durante el programa de migración de teléfonos fijos.
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