La estrategia de IA de KPMG comienza con las habilidades humanas, no con la tecnología

Por qué las habilidades humanas son más importantes que nunca

Las conversaciones sobre IA a menudo se centran en la velocidad, la eficiencia y la automatización. Los beneficios son reales, pero Serafi describe algo más amplio. Como ejecutivo responsable de aproximadamente 10.000 profesionales de impuestos en KPMG US, ve la IA como parte de una estrategia de personas y no simplemente como una iniciativa tecnológica más. A lo largo de nuestra discusión, volvió varias veces a la idea de que las organizaciones deberían comenzar con la fuerza laboral que desean formar y luego determinar cómo la tecnología respalda esa visión.

Esa perspectiva representa un cambio significativo en el pensamiento del liderazgo. Durante años, las organizaciones han competido contratando a las personas más inteligentes y dándoles acceso a mejor información. Hoy en día, la IA está haciendo que la información sea más accesible para todos rápidamente. La ventaja competitiva se reduce menos a tener conocimientos y más a ayudar a los empleados a desarrollar habilidades humanas que les permitan interpretar información, hacer preguntas reflexivas, ejercer buen juicio y construir relaciones de confianza. Esas cualidades se vuelven aún más valiosas a medida que la IA se hace cargo de muchas de las actividades rutinarias que alguna vez llenaron el día de un profesional.

Un comentario que hizo Serafi resonó en mí porque se alinea con las conversaciones que he tenido con directores ejecutivos, directores de recursos humanos y líderes empresariales de toda la industria. En lugar de preocuparse principalmente por cambiar de trabajo, muchos líderes están tratando de comprender cómo pueden preparar a las personas para trabajos que requieren habilidades diferentes a las que requieren ahora. El debate ha ido más allá de la adopción de tecnología y ha llegado al desarrollo del liderazgo. Las organizaciones se preguntan cada vez más cómo pueden desarrollar empleados que piensen estratégicamente, se comuniquen de manera efectiva, se adapten rápidamente y continúen aprendiendo a lo largo de sus carreras. Esa pregunta se vuelve muy importante y decidir qué plataforma de IA implementar.

Las habilidades humanas comienzan con el juicio y la curiosidad

Uno de los temas más fuertes a lo largo de nuestra entrevista fue el juicio. Serafi enfatizó repetidamente que si bien la IA puede analizar información a velocidades increíbles, los profesionales aún necesitan la capacidad de evaluar sus recomendaciones, reconocer cuándo se deben hacer preguntas adicionales y brindar asesoramiento estratégico a los clientes. El conocimiento sigue siendo importante, pero el conocimiento por sí solo no es suficiente.

Durante nuestra discusión pregunté dónde encaja la curiosidad en esa ecuación porque mi propia investigación se centra en el papel de la curiosidad en la innovación y la toma de decisiones. Las respuestas son consistentes con lo que he escuchado de líderes de toda la industria. La curiosidad viene antes que el juicio porque las personas primero deben estar dispuestas a explorar posibilidades, hacer preguntas y buscar información adicional antes de poder tomar buenas decisiones de manera consistente. La IA puede proporcionar respuestas casi instantáneamente, pero no puede determinar si las personas están haciendo las preguntas correctas, ni puede cuestionar suposiciones o reconocer cuándo se necesita una exploración adicional. Siguen siendo una responsabilidad exclusivamente humana.

KPMG continúa invirtiendo fuertemente en el desarrollo de habilidades humanas. La construcción de relaciones, la comunicación, la interacción con el cliente y el pensamiento crítico no han perdido importancia a medida que la IA ingresa al lugar de trabajo. Serafi cree que se han vuelto más valiosos a medida que la tecnología permite a los profesionales dedicar menos tiempo a trabajos repetitivos y más tiempo a involucrar a los clientes en conversaciones estratégicas. A medida que la IA continúa manejando el trabajo rutinario, esa interacción humana se convierte en una mayor fuente de valor para las organizaciones y las personas a las que sirven.

Las habilidades humanas crecen a través de un mejor aprendizaje

No es raro que las organizaciones simulen las actividades de los empleados que se espera que sepan. Durante mis años en AstraZeneca, regularmente hacían simulacros de presentaciones de ventas y recibían comentarios antes de conocer a médicos reales. La simulación nos ayuda a generar confianza y perfeccionar nuestras habilidades mucho antes de sentarnos frente a un cliente.

KPMG ha llevado el concepto aún más lejos a través de TaxSIM (Strategic Imagination Engine), una herramienta de aprendizaje impulsada por IA desarrollada por la empresa y Centaurian AI. En lugar de depender de los juegos de roles tradicionales, TaxSIM crea simulaciones realistas de clientes que exponen a los profesionales a una variedad de situaciones de clientes, permitiéndoles practicar varias veces, recibir comentarios inmediatos y generar confianza antes de sentarse con un cliente. Más allá de fortalecer las habilidades tributarias básicas, las simulaciones están diseñadas para desarrollar el juicio, el pensamiento crítico y las habilidades comerciales interpersonales en un entorno realista. Según Serafi, TaxSIM se implementará en la práctica tributaria estadounidense de KPMG, compuesta por aproximadamente 10.000 profesionales, a finales de este año como parte de una importante modernización de la forma en que la empresa desarrolla a las personas.

En KPMG, los empleados también utilizan un marco llamado “Pensar, preguntar, verificar”, que los alienta a pensar detenidamente sobre las preguntas que hacen, desarrollar una guía efectiva y evaluar críticamente los resultados de la IA en lugar de simplemente aceptarlos. Ese enfoque reconoce algo que muchas organizaciones todavía están aprendiendo. Ser inteligente con la IA no se trata sólo de aprender direcciones. Los empleados deben comprender las limitaciones de la IA, reconocer cuándo se necesitan decisiones y saber cómo desafiar o ampliar lo que se produce. La tecnología se vuelve más valiosa cuando las organizaciones invierten tanta energía en desarrollar personas como en implementar software. Esa inversión en habilidades humanas puede ser una de las mayores ventajas competitivas que puede tener una organización porque las plataformas de IA seguirán evolucionando, pero la capacidad de aplicar el buen juicio, comunicarse de manera efectiva y resolver problemas complejos seguirá siendo una responsabilidad humana.

Otro ejemplo me recuerda la vez que vendí préstamos hipotecarios. Aunque no soy asegurador, mi empresa me capacitó como asegurador. Comprender el por qué detrás de las decisiones me hace mejor a la hora de ayudar a los clientes porque entiendo el razonamiento detrás del proceso en lugar de simplemente memorizar procedimientos. KPMG está aplicando la misma filosofía de manera más amplia a través de un programa piloto que enseña a los profesionales de impuestos a construir sus propias soluciones basadas en IA, incluso si no son ingenieros o desarrolladores de software. En lugar de ver la IA como algo creado por otros, los empleados se convierten en participantes activos en la configuración de cómo se utiliza. Esa comprensión más amplia brinda a los empleados una mayor confianza, amplía sus capacidades y les permite dedicar más tiempo a ayudar a los clientes a resolver problemas comerciales estratégicos en lugar de simplemente resolver tareas técnicas.

Las habilidades humanas darán forma al futuro del liderazgo

Es probable que las organizaciones que obtengan los mayores beneficios de la IA sean aquellas que inviertan tanto en el desarrollo de habilidades humanas como en tecnología. Los líderes que potencian la curiosidad, mejoran el juicio, fomentan el aprendizaje continuo y construyen una cultura en la que las personas se sienten seguras para adaptarse al cambio estarán en mejores condiciones para beneficiarse de todo lo que la IA tiene para ofrecer. La tecnología seguirá evolucionando, pero las organizaciones que inviertan constantemente en habilidades humanas serán las mejor preparadas para evolucionar con ella. El consejo de Serafi ofrece a los líderes un punto de partida práctico: no lideren con la tecnología. Lidera con la gente.