La resolución de conflictos es una habilidad útil para cualquiera, pero los líderes en particular pueden beneficiarse al aprender a “luchar correctamente”.
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Evitar conversaciones difíciles puede ser más fácil a corto plazo, pero a largo plazo generará mayores fricciones y malentendidos. Si bien evitar las conversaciones duras parece una opción segura porque mantiene la paz, al menos temporalmente, la verdad es que permite que los problemas se agraven bajo la superficie aparentemente tranquila. La resolución de conflictos es una habilidad útil para cualquiera, pero los líderes en particular pueden beneficiarse al aprender a “luchar correctamente”.
Problemas para evitar conflictos
En mi formación en liderazgo, utilizo un ejercicio llamado el Gran Debate Naranja. Dos grupos, uno que representa a los médicos y el otro a los investigadores médicos, luchan cada uno por la misma naranja. Lo que no se dan cuenta al principio es que nadie necesita todas las naranjas. Los médicos sólo necesitan la piel para tratar a sus pacientes, mientras que los investigadores sólo necesitan el jugo para avanzar en su ciencia. Nadie debería perderse. Pero si no se toman el tiempo para comunicarse y comprender las necesidades de los demás, no lo sabrán y correrán el riesgo de irse con las manos vacías. La mayoría de los conflictos no son de suma cero, pero para darse cuenta de ello es necesario comprometerse, no evitarlo.
Técnicas para la resolución de conflictos
Crear un terreno neutral desde el principio ayuda a las personas a no entrar en la conversación estando a la defensiva. Comenzar la discusión con algo como “Hablemos de algo que es importante para ambos” es más efectivo que lanzar acusaciones o demandas. Permitir que la otra parte hable primero es un gesto de buena voluntad que también puede ayudar a neutralizar las cosas.
A lo largo de la conversación, acepte el poder de las preguntas sobre las declaraciones. Cuando haces una declaración, puede parecer un ataque y las defensas aumentan, mientras que cuando haces preguntas, las defensas bajan. También ayuda a encontrar lugares públicos. La clave es escuchar para comprender, no sólo responder. A veces descubres que en realidad estás diciendo lo mismo, sólo que usando palabras diferentes.
En cualquier conflicto, siempre hay factores debajo de la superficie que no se pueden ver: una crisis de salud, estrés financiero, problemas familiares. Abordar el conflicto con la conciencia de que siempre hay más en la historia de lo que parece puede cambiar la forma de responder. Imagínese a otra persona en una masa de agua oscura; Sólo se puede ver lo que hay encima de la superficie, por eso se ven bien. Pero no sabes lo que hay debajo.
Mantener la seguridad psicológica. es una prioridad en todos los procesos de resolución de conflictos. Cuando las personas se sienten psicológicamente seguras, es más probable que compartan sus pensamientos reales en lugar de retirarse o ponerse a la defensiva. El poder de la pausa puede resultar muy útil para crear una sensación de seguridad en ambas partes. La clave es responder, no reaccionar. Si haces una pausa y dejas que esas emociones se calmen, podrás responder desde un lugar de lógica en lugar de pura emoción.
Finalmente, al final de la discusión, siempre me gusta seguir el texto, lo que crea claridad y evita malentendidos posteriores. Entonces, volviendo al Gran Debate Naranja, la conversación puede terminar con un simple acuerdo escrito: El equipo médico recibirá la cáscara de naranja para el tratamiento del paciente y el equipo de investigación recibirá el jugo para su estudio. Ambos grupos se coordinarán en materia de abastecimiento para garantizar un suministro adecuado para cada uno.
La resolución de conflictos requiere valentía
Evitarlo no resuelve el problema. En todo caso, corre el riesgo de empeorarlos. La evitación también conduce a la falta de autenticidad. Cuando sigues diciendo que sí y aceptas mantener la paz, no estás siendo auténtico contigo mismo. Probablemente sea mejor para todos ser honesto que tratar de hacer felices a todos, y definitivamente es mejor para su propia paz.
La resolución de conflictos es una habilidad que se puede aprender y mejora con la práctica y la autoconciencia, y es la piedra angular de las relaciones significativas, tanto personales como profesionales. Se necesita tiempo para dominarlo y coraje para practicarlo, pero vale la pena el esfuerzo.
