McDonald’s teste une nouvelle technologie de commande IA dans plusieurs services au volant

McDonald’s teste une nouvelle technologie de service au volant basée sur l’IA sur cinq de ses sites aux États-Unis, qui pourrait à terme remplacer les comptoirs habituels permettant de retirer et de passer des commandes de restauration rapide avec des employés humains.

Pendant des années, les commandes au volant reposaient sur des travailleurs humains pour prendre les commandes des clients. McDonald’s teste désormais une technologie d’intelligence artificielle capable d’automatiser le processus.

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La chaîne de restauration rapide populaire a dévoilé la semaine dernière un nouveau système, appelé ArchIQ, une plateforme de commande IA alimentée par Google, lors de la convention mondiale 2026 de l’entreprise.

Selon le propriétaire de la franchise McDonald’s, la nouvelle technologie a été surnommée « Archy ». Une vidéo partagée par les propriétaires de franchises dans X montre comment le système d’IA accueille les clients et prend les commandes, s’arrêtant pour traiter les modifications ou les demandes des clients avant d’afficher la commande terminée et le total à l’écran et encourageant les clients à « avancer » pour être récupérés.

ArchIQ est capable de prendre des commandes en anglais et en espagnol et peut répondre aux clients qui demandent : « Puis-je obtenir l’habituel ? », selon le propriétaire de la franchise, qui a écrit dans X que « 90 % des commandes » jusqu’à présent ont été « exécutées sans escalade humaine ».

Dans la dernière note de service de l’entreprise, le PDG de McDonald’s, Chris Kempczinski, a déclaré que l’entreprise lançait une nouvelle stratégie car « une plus grande partie du parcours client devient automatique », ce qui signifie « qu’il y a moins d’opportunités pour les clients de se connecter avec l’équipage ».

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“Avec moins d’interactions, la barre de l’hospitalité fait que les gens se sentent les bienvenus, et le prix ne fera qu’augmenter”, a écrit Kempczinski. « Les consommateurs dépendent également de nous pour une valeur attrayante et prévisible, d’autant plus avec une inflation sans précédent. Même si la perception de notre valeur a rebondi sur la plupart des marchés, cela nous rappelle que nous devons gagner, et gagner davantage, à chaque visite.

Les experts estiment que le retrait de McDonald’s pourrait à terme marquer un changement majeur dans le fonctionnement des entreprises de restauration rapide.

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“Vous automatisez littéralement les tâches que les gens effectuent”, a déclaré Jonathan Maze, rédacteur en chef de Restaurant Business, à ABC News. “L’objectif déclaré des entreprises lorsqu’elles utilisent ce système est de libérer du temps pour les employés pour qu’ils puissent faire autre chose.”

Alors que McDonald’s avait déjà expérimenté la commande automatisée, l’entreprise a suspendu le test de 2024 après qu’une vidéo d’une commande incorrecte soit devenue virale sur les réseaux sociaux, selon Restaurant Business.

Malgré leurs revers, les entreprises de restauration rapide continuent d’investir dans l’automatisation. Taco Bell et Wendy’s ont précédemment annoncé avoir lancé leurs propres systèmes de commande au volant alimentés par l’IA.

Maze a déclaré que cette tendance pourrait remodeler considérablement l’industrie dans les années à venir.

“Vous pouvez imaginer dans cinq ou dix ans où aucune commande chez McDonald’s ne sera réellement prise par des humains”, a-t-il déclaré.

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La réaction à la nouvelle technologie de service au volant de McDonald’s a été largement négative sur les réseaux sociaux jusqu’à présent, beaucoup ayant répondu au message d’un propriétaire de franchise la semaine dernière en disant qu’ils préféraient interagir avec des travailleurs humains. Certains utilisateurs de X déclarent cependant préférer l’idée d’un système de commande plus rationalisé et avancé.

McDonald’s n’a pas encore confirmé son intention de déployer plus largement sa technologie de commande IA. L’entreprise a souligné que le système vise à améliorer la vitesse, la précision et l’expérience des clients et de l’équipage, et non à remplacer des emplois.