Si alguna vez se ha sentido frustrado al tratar con Australia Post, no está solo.
El año pasado se presentaron más de 4.300 quejas contra Australia Post, lo que representa casi una de cada cinco quejas recibidas por el Defensor del Pueblo de la Commonwealth.
Según el organismo de control federal, los problemas de entrega, la pérdida de artículos y los retrasos son las preocupaciones más comunes planteadas por los consumidores.
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Esta frustración también se refleja en línea, donde miles de australianos se han unido a grupos de Facebook y comunidades de Reddit dedicadas a discutir sus experiencias con Australia Post.
Muchas quejas comparten temas similares y han persistido durante años, lo que genera dudas sobre por qué siguen ocurriendo los mismos problemas a pesar de los constantes comentarios de los clientes.
‘probado’ sin intentarlo
Según el Defensor del Pueblo, los problemas de distribución fueron la categoría de queja más común en 2024-25.
Una de las preocupaciones más frecuentes en línea es el infame mensaje de “intento de entrega”.
Una búsqueda rápida en línea revela innumerables ejemplos, muchos de ellos publicados con sólo unos días de diferencia.
“Recibí un mensaje de texto diciendo que (mi) paquete sería entregado hoy entre las 11:40 y las 13:40. Estaba sentado frente a mi puerta abierta en ese momento y nadie vino a la puerta principal”, escribió un usuario en abril.
“La entrega de Australia Post es la mayor broma.“
El cliente dijo que luego se comunicó con Australia Post y le dijeron que se había realizado un intento de entrega y que el paquete se había redirigido a la oficina de correos.
Otros compartieron experiencias similares y afirmaron que recibieron avisos de “intento de entrega” a pesar de estar en casa en ese momento.
Un usuario dijo que las imágenes de seguridad de su hogar no mostraban intentos de entrega a pesar de que la aplicación decía lo contrario.
Otra grabación de CCTV publicada muestra a un trabajador postal caminando hacia una propiedad sin un paquete, tomando una fotografía de la puerta y luego saliendo.
“¿Cómo justifica Australia Post cobrar por un servicio de entrega (cuando) claramente no tienen intención ni capacidad?“
Los clientes que sienten que realmente no se han realizado intentos de entrega no tienen más remedio que recoger sus paquetes en la oficina de correos, lo que lleva a algunos a preguntarse por qué pagaron exactamente la tarifa de envío.
Dolor de cabeza por la recogida de paquetes
Para muchos clientes, una entrega perdida no es el final de la frustración.
Una vez que se redirige un paquete, recogerlo puede convertirse en un desafío en sí mismo.
Algunas oficinas de correos operan principalmente durante el horario comercial, lo que dificulta que los trabajadores de tiempo completo recojan sus artículos.
Algunas sucursales abren los fines de semana, mientras que otras no, lo que significa que los clientes deben cumplir con sus compromisos laborales o salir temprano para recoger los paquetes.
Otros se han preguntado por qué todavía se requiere una identificación con fotografía al recoger paquetes mediante un código QR enviado directamente a su teléfono.
Los clientes también han expresado su frustración cuando los paquetes son redirigidos a una oficina de correos que no tiene una sucursal más cercana a su casa, lo que requiere un viaje adicional.
El inconveniente se vuelve aún más significativo cuando se trata de objetos de gran tamaño.
Una clienta de Sydney, que deseaba permanecer en el anonimato, dijo a 7NEWS.com.au que una vez se tomó medio día libre después de que le notificaran que esa tarde se entregaría un paquete de 19 kg.
En cambio, dijo, nadie tocó el timbre ni intentó contactarla.
Luego, el paquete fue marcado como intento de entrega y redirigido a una oficina de correos lejos de su casa en lugar de a la sucursal más cercana.
“Me quedé completamente sin palabras, desesperada e indefensa.“
“Perdí medio día por un error de Auspost y luego tuve que tomar un Uber a casa porque el paquete pesaba mucho.
“Tuve que pagar un transporte extra y llevar yo mismo un paquete de 19 kg. Fue francamente ridículo”.
Retrasos y rutas de entrega
Los retrasos eran otra fuente común de frustración, a menudo relacionados con paquetes que tomaban rutas inesperadas.
Un usuario en línea que se describió a sí mismo como “otro cliente descontento” dijo que un paquete enviado desde Tasmania a Victoria se envió primero a través de Nueva Gales del Sur y Queensland.
“Envié un paquete a Vic desde Tassie, pero fue enviado primero a Nueva Gales del Sur y luego a Queensland antes de regresar a Victoria. Por qué FFS”, escribió en mayo.
Otros informaron experiencias similares, y algunos dijeron que sus paquetes parecían moverse de un estado a otro.
Un usuario de Reddit dijo que su paquete fue trasladado entre Victoria y Queensland tres veces mientras se retrasaba la fecha de entrega prevista.
Según el Defensor del Pueblo, las quejas por retrasos alcanzan su punto máximo entre octubre y diciembre, debido al aumento de paquetes en vísperas de Navidad.
Quejas de servicio al cliente
Para algunos clientes, la decepción persiste cuando llegan a la oficina de correos.
Las reseñas publicadas en Google Maps mencionan con frecuencia tiempos de espera, servicio al cliente deficiente y experiencias inconsistentes entre sucursales.
Muchas sucursales de Australia Post tienen calificaciones inferiores a tres estrellas, con cientos de reseñas.
Una reseña de Broadway Post Shop decía: “Un servicio absolutamente terrible cada vez que vengo a este lugar. Si pudiera recoger mi paquete en otro lugar, lo haría”.
“El personal nunca sonríe y parece que no quieren estar allí. Te hablan como si los estuvieras interrumpiendo o pidiéndoles que muevan el mundo. Si no te gusta trabajar allí y hacer tu trabajo, ¡¡¡DEJATE!!!!”
Otra reseña de la oficina de correos de Strawberry Hills describió al personal como “antipático” e “irrespetuoso”.
“¡Esto fue completamente inútil, antipático e irrespetuoso! ¡Cuidado con los miembros del personal que no saben cómo representar a Australia Post profesionalmente!” Lea la reseña.
Si bien las revisiones reflejan experiencias personales, se observaron quejas similares repetidamente en varias sucursales.
paquete perdido
Los paquetes perdidos también estuvieron entre las quejas más comunes ante el Defensor del Pueblo durante 2024-25.
Una usuaria de Facebook compartió su experiencia después de que desapareciera un paquete valorado en 540 dólares.
Capturas de pantalla de la correspondencia del equipo de atención al cliente de Australia Post decían que el artículo había sido clasificado como perdido.
“Habiendo completado todas las comprobaciones posibles, lamentamos informarle que no podemos localizar su paquete. Ahora se presume que su paquete está perdido”, decía el correo electrónico.
“Esperábamos poder ofrecerle un resultado más feliz hoy y nos disculpamos por no haber podido hacerlo.“
“Debes contactar al remitente ya que está en el mejor lugar para ofrecerte una solución de acuerdo a sus políticas.”
La publicación generó decenas de respuestas de otros usuarios, muchos de los cuales afirmaron haber experimentado situaciones similares.
“Qué broma. Son maestros en evadir responsabilidades. A mí me pasó lo mismo”, escribió un comentarista.
Otro añadió: “Necesitan explicar cómo los paquetes desaparecen en el aire”.
“El simple hecho de decir que está perdido no es una explicación suficiente”.
¿Qué pueden hacer los clientes?
En respuesta a 7NEWS.com.au, Australia Post defendió su desempeño, argumentando que las quejas del Defensor del Pueblo representan una pequeña fracción del número total de artículos manejados.
“Australia Post entregó un récord de 2.200 millones de artículos en el año fiscal 25. Nos tomamos muy en serio nuestra responsabilidad de entregar a la comunidad y las quejas del Defensor del Pueblo representaron menos del 0,0002 por ciento del número total de artículos”, dijo el portavoz.
“En una red de gran escala, en ocasiones las cosas no salen según lo planeado y, en tales casos, trabajamos duro para resolver cualquier problema de inmediato.“
Ni Australia Post ni el Defensor del Pueblo de la Commonwealth han abordado directamente por qué los problemas de entrega, los retrasos y la pérdida de artículos han estado entre las quejas más comunes a lo largo de los años.
Australia Post dijo que investiga las quejas y toma medidas cuando corresponde.
El Defensor del Pueblo del Commonwealth dijo que la mayoría de las quejas se remiten a los operadores postales para su resolución.
“En general, recomendamos que cualquier reclamante presente primero su queja ante la entidad con la que no está satisfecho, ya que la organización puede reconsiderar su enfoque y cambiar su decisión”, dijo un portavoz del Defensor del Pueblo.
“También llevamos a cabo investigaciones formales sobre las quejas cuando creemos que es apropiado hacerlo, y lo hacemos cuando los problemas son particularmente complejos o de naturaleza sistémica, o cuando un operador postal se niega a cambiar su decisión y consideramos que no es razonable.
“Australia Post proporciona comentarios regularmente a través del manejo de quejas individuales. Si identificamos tendencias de quejas o problemas sistémicos, también los escalaremos a través de nuestro compromiso regular con Australia Post”.
El acuerdo plantea dudas sobre si el sistema de quejas actual es capaz de abordar problemas recurrentes que generan miles de quejas cada año.
Australia Post dijo que los conductores de entrega de paquetes deben seguir protocolos estrictos, que incluyen llamar tres veces, esperar 30 segundos y tomar una fotografía de la puerta principal o del intercomunicador cuando intentan realizar una entrega.
La compañía alentó a los clientes con inquietudes a comunicarse directamente con Australia Post, mientras que el Defensor del Pueblo de la Commonwealth dijo que las quejas no resueltas podrían derivarse a su oficina para obtener ayuda.
“Los clientes que estén preocupados por su entrega pueden contactarnos al 13 POST (13 7678) para que podamos investigar.“
