Toda empresa debe prepararse para el fracaso.
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Su empresa fallará a los clientes. Todas las empresas lo hacen. Nadie ni ninguna empresa es perfecta. Por muy optimista que sea, también soy realista. Si bien la perfección es un objetivo digno, es imposible capturar cada interacción del cliente. cada vez.
He escrito sobre esto antes, pero la visión del fracaso garantiza que nos dará un nuevo enfoque y creará una conversación diferente. El año pasado, escribí sobre el objetivo de cero quejas y cité al entrenador de fútbol americano de la NFL, Vince Lombardi, quien dijo: “Caballeros, buscaremos la perfección, y la perseguiremos incansablemente, sabiendo todo, aunque nunca podremos lograrla. Pero en el camino, mantendremos la excelencia”.
También mencioné a Bill Price, presidente de Driva Solutions, quien fue el primer vicepresidente de servicio al cliente global de Amazon. Cuando Jeff Bezos la entrevistó para el puesto, le preguntaron: “¿Cuál es su definición de servicio al cliente?” Price respondió: “El mejor servicio es ningún servicio”, lo que significa que Amazon debe ser tan bueno que nadie necesita llamar al servicio de atención al cliente en primer lugar.
Esa respuesta es una de las razones por las que Price consiguió el trabajo. Sin embargo, Bezos y Price se dieron cuenta de que nunca fallar es una idea poco realista.
Entonces, cuando se trata de la experiencia del cliente y la calidad del producto, si bien podemos esforzarnos por alcanzar la perfección, ocasionalmente fallaremos y hay una gran oportunidad esperándonos. Aquí es donde podemos arreglar cualquier cosa rota. Cuando el cliente llama con alguna queja, aquí es donde damos un paso al frente y no sólo solucionamos el problema, sino que también “arreglamos al cliente”, restauramos su confianza para continuar haciendo negocios con nosotros.
Pero este artículo no trata sobre cómo solucionar problemas debidos a fallas del servicio o del producto. Se trata de cómo prepararse para el fracaso.
Realizar una auditoría fallida
este auditoría fallida es similar a Momentos de Miseria Formación que realizamos para nuestros clientes. En un entorno de grupo pequeño, los empleados, gerentes y líderes de primera línea determinan las principales quejas o problemas con los que los clientes contactan a la empresa. Identifican con qué frecuencia ocurren los problemas, cuánto tiempo tardan en resolverse y qué se puede hacer para prevenirlos o reducirlos en el futuro.
A partir de ahí, se enumeran en el orden en que desea eliminarlos. Lo que me sorprende es cuántas empresas nunca pasan por este tipo de formación. Después de todo, si este problema ocurre con tanta frecuencia, ¿por qué la empresa no trabaja para eliminarlo? No todos los problemas se pueden prevenir al 100%, pero te sorprenderá saber que se pueden reducir, si no eliminar por completo.
Y este no es un ejercicio de una sola vez. Haga esto al menos cada seis meses para determinar si hay mejoría y estar atento a las tendencias de las quejas más comunes.
Algunas fallas son inevitables
Por mucho que lo intentemos, hay algunos problemas sobre los que no tenemos control. Por ejemplo, podemos utilizar transportistas externos para trasladar productos desde los almacenes a los clientes. Si el remitente falla, el cliente nos llama. No hay otra manera. Eso sucedió. Por cierto, Bezos reconoció que incluso si Amazon fuera perfecto, la empresa de envío podría serlo, y su fracaso motivó una llamada de atención al cliente a Amazon. Hoy en día, Amazon realiza la mayor parte de sus propios envíos. Todavía no es perfecto, pero se está acercando y los clientes generalmente califican la experiencia de Amazon como “muy buena”. Este es un momento oportuno para recordar la cita de Lombardi sobre la búsqueda de la perfección y el logro de la excelencia.
Prepare a su gente para el fracaso
Cuando los clientes llaman, su gente debe estar preparada. Capacite a sus líderes sobre cómo lidiar con estos problemas más comunes. Mi investigación anual de CX encontró que la principal queja al contactar a una empresa sobre un problema es que el empleado no tiene el conocimiento o la capacitación para resolver el problema. Los empleados deben estar equipados con las herramientas, la capacitación y la tecnología adecuadas para tener éxito. Además, el proceso de recuperación de problemas comunes, independientemente de quién los maneje, debe ser consistente. Debe seguirse un proceso adecuado cada vez.
Palabras finales
No importa cuánto intentemos eliminar los problemas comunes, sucederán. Lo que importa es cómo responde la empresa cuando ocurre una falla. Y no se trata sólo de gestionar las quejas, incluso si termina con un cliente satisfecho. Igual de importante es encontrar formas de reducir o eliminar el problema de las recaídas.
El objetivo no es la perfección. Se trata de construir una empresa que responda tan bien que los clientes confíen más en usted después de que se produzca una falla. Entonces, cuando fracases, fracasa correctamente y debes saber que estás logrando la excelencia. El resultado es que los clientes siguen diciendo: “¡Volveré!”.
