Incluso con IA, brinde a los clientes una experiencia de nivel de conserjería.
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No importa cuál sea su negocio o industria, B2B o B2C, el servicio al cliente y la experiencia del cliente (CX) son fundamentales para la supervivencia. Los competidores intentarán apoderarse de su negocio. A menudo, venden productos o soluciones iguales o similares y utilizan estrategias de precios para atraer clientes. Entonces, el objetivo es diferenciarse de la competencia. Para desmercantilizar su negocio, debe ofrecer valor, y ahí es donde entra en juego la CX.
Muchos líderes empresariales creen que la IA puede mejorar la experiencia del cliente. Uno de los errores que cometen es pensar que puede manejar la mayor parte, si no toda, la experiencia del cliente.
¡Pero no puedo! Y, lo que es más importante, ¡no debería ser así!
Si bien eso puede solucionar muchas cosas relacionadas con CX, existen peligros. Una vez que eliminas la relación de la experiencia, y con esto me refiero a la comunicación entre clientes y empleados, eres una verdadera mercancía. No hay relación. No hay diferenciación. Una de las formas que las empresas eligen para diferenciarse es a través del precio, porque todos son iguales.
Esto nos lleva a las ideas de John Kim, director ejecutivo de Sendbird, quien se une a mí. La radio empresarial es increíble. para hablar sobre la IA y cómo afecta a la CX, tanto positiva como negativamente, y cómo se puede ofrecer a los clientes una experiencia de nivel de conserjería.
Herramientas como la IA y el CRM están diseñadas para gestionar transacciones, no para comprender a los clientes
Según Kim, gran parte de la tensión en el servicio al cliente actual es que la mayoría de las soluciones se diseñan en torno a la transacción, no al cliente. Kim dice: “Los CRM almacenan datos, los sistemas de emisión de tickets rastrean los problemas, los chatbots manejan consultas, pero casi ninguno de ellos está diseñado para construir relaciones”.
La tecnología está mejorando, pero todavía no está a la altura de lo que Kim llama el estándar de oro en CX: el conserje del hotel. El conserje recuerda su nombre, se anticipa a sus necesidades y le hace sentir bienvenido. Siempre fue imposible escalar, hasta ahora.
La IA puede ayudar. La IA recuerda todo, y cuando un empleado, ya sea ventas, soporte o cualquier otra función para el cliente, necesita ayuda para recordar, la IA está ahí. Los nombres de los clientes, las compras anteriores, los comentarios que comparten y más se convierten en motores que pueden comunicarse directamente con los clientes o proporcionar a los empleados la información que necesitan para que los clientes sean memorables y valorados. Esta IA respalda las relaciones y ayuda a cualquier tipo de empresa a brindar un servicio de nivel de conserjería.
La IA permite a los humanos hacer más de lo que se espera
Aunque la empresa de Kim tiene soluciones de inteligencia artificial, él claramente se encuentra en un área que preocupa a mucha gente. La IA no hará que los humanos sean irrelevantes. En cambio, cree que los humanos están aquí para quedarse en el planeta, pero que la IA puede ayudarlos a mejorar en lo que pueden hacer como humanos.
“Lo que en última instancia hace la IA”, dijo Kim, “es realmente liberar nuestro tiempo y nuestra carga cognitiva para que podamos prestar toda nuestra atención a otras personas”. Un ejemplo que utiliza es el de un médico o una enfermera que pasa tiempo con un paciente. Muchos médicos y enfermeras dedican una cantidad significativa de tiempo a tareas administrativas, como la entrada de datos. Pero con la IA, el trabajo mundano y repetitivo desaparece, por lo que los médicos y enfermeras pasan más tiempo con los pacientes. Kim cree que este es nuestro futuro: utilizar la IA para desbloquear y respaldar el potencial humano.
La IA no puede reducir los costos de servicio al cliente
Las razones para utilizar la IA incluyen una mayor eficiencia, una mayor productividad y menores costos. Según Kim, “mientras las empresas intentan desesperadamente reducir el costo de atender a los clientes, el costo de atender a los clientes en realidad está aumentando”.
Mi opinión es que las empresas están utilizando la IA para alejarse de la interacción entre humanos. Cuando no va bien, le cuesta dinero a la empresa en forma de pérdida de clientes y más tiempo dedicado al teléfono con agentes que la empresa está tratando de eliminar. Según los resultados de mi investigación anual de CX, el 57% de los clientes dice que las soluciones de autoservicio impulsadas por IA les fallan. Además, sólo el 50% de los clientes afirma haber resuelto con éxito un problema sin ayuda humana. Significa que tenemos que llegar lejos, así que mientras tanto, no eliminemos los servicios de persona a persona. Mejóralo con IA. Puede haber una reducción de costos para un problema simple, pero la ganancia proviene de los ingresos generados cuando los clientes insatisfechos tienen un problema o una queja que se maneja bien y dicen: “Volveré”.
Palabras finales
Las empresas que ganan en este mundo impulsado por la IA son aquellas que utilizan la tecnología para eliminar la fricción y permitir a los empleados crear interacciones significativas con los clientes. Cuando combinas eficiencia y empatía, no solo les das respuestas a los clientes. Estableces una conexión, similar a la forma en que un conserje llega a conocer a los huéspedes en un buen hotel.
Las empresas ganadoras saben que la IA no reemplaza la conexión humana. En cambio, mejora la relación. En resumen, la IA no es una experiencia. ¡Eso es lo que hace posible la experiencia!
