La forma de pensar de Disney es que cuando se trata de experiencia, nada es imposible.
Imágenes falsas
Si has estado en un parque temático de Disney, te ha encantado el momento, pero el verdadero dividendo de la experiencia son los recuerdos.
Lou Carbone es el fundador y director ejecutivo (director de experiencia) de Experience Engineering® y, a través de su trabajo con muchos clientes, incluido Disney, dice: “Los recuerdos son la moneda de la experiencia”.
Este concepto va más allá de un memorable viaje familiar a Disney. Pensar en términos de recuerdos futuros aplica a cualquier tipo de negocio. Los clientes hacen negocios en el momento, pero lo que se queda con ellos es el recuerdo de ese momento. Estos son los recuerdos que hacen que los clientes regresen e, idealmente, crean lealtad.
En el último episodio de La radio empresarial es increíble.Entrevisté a Carbone y compartimos nuestra filosofía sobre el diseño de experiencias que hagan que los clientes regresen. Carbone es pionero en la experiencia del cliente. Incluso el título de CEO, la E de experiencia, estaba varias décadas por delante del actual CXO (director de experiencia). Desde el comienzo de su carrera, entendió el poder de diseñar experiencias para crear recuerdos que impulsen negocios futuros. A continuación se muestran algunos aspectos destacados que vale la pena considerar para su negocio.
Lecciones de Disney
Carbone está orgullosa de su trabajo con Disney y comparte cómo los Imagineers de Disney moldean profundamente su enfoque para experimentar el diseño. Su influencia llegó en la década de 1970, cuando Carbone trabajaba como joven periodista cubriendo Disney y más tarde como representante de una agencia de marketing. Trabajó con muchos ejecutivos de Disney, incluido Dick Nunes, quien era presidente del parque temático. Mientras estaba con el equipo ejecutivo frente a Spaceship Earth, la gran “bola” en el centro del EPCOT de Disney, recordó la historia de cuando el parque temático era “sólo un sueño”.
De pie frente a un lago, los ejecutivos miraban en una dirección mientras Walt Disney miraba en la dirección opuesta. El equipo ejecutivo pensó que la entrada debería estar en el lago, mientras que Walt pensó que, si bien el lago era genial, estaba en el lugar equivocado. En lugar de trabajar alrededor del lago, la decisión fue moverlo.
La forma de pensar de Disney es que cuando se trata de experiencias, nada es imposible.
Por supuesto, puede haber límites, pero ¿qué pasaría si le dieran una hoja de papel en blanco para imaginar la mejor experiencia y el costo no fuera un problema? ¿Qué experiencia harás? Ese es el punto de partida.
No tengas miedo de cobrar más
Si tienes algo único y tan bueno que puedes construir una reputación a su alrededor, cobra más. Carbone llama a esto Arrogancia en el precio. Nadie dijo que unas vacaciones en Disney fueran baratas. Por el contrario, según LendingTree, el 24% de las familias que se van de vacaciones a Disney tienen deudas para pagar el viaje. La cifra aumenta al 45% para familias con niños menores de 18 años. ¿Vale la pena el viaje? LendingTree informa que el 90% de los padres dice: “Es un placer”.
Este es el de Carbone. Arrogancia en el precio el concepto se desarrolla en la vida real. Recuerde, hay un punto de ruptura. El precio no es completamente diferente. Simplemente se vuelve menos relevante.
El objetivo no es la lealtad: está abandonada
Carbone dijo: “Estamos hablando de experiencias de ingeniería, no solo de arreglar cosas que están rotas, sino de crear un valor único que vincule tan emocionalmente que te entristecerá perder esa organización o tu vida cambiará”. Es un objetivo elevado, pero también es una forma diferente de pensar en la experiencia del cliente.
La mayoría de las empresas se centran en la satisfacción, reducir la fricción y resolver problemas. Eso solía darte una ventaja competitiva, pero ahora es algo que está en juego. Las organizaciones que se destacan crean experiencias que se convierten en recuerdos. Carbone sugiere que se pregunte: “¿Qué estamos haciendo que los clientes se perderán si nos vamos?”
La respuesta a esa pregunta será la experiencia que haga regresar a sus clientes.
Palabras finales
Las mejores empresas no compiten en precio. Compiten con la experiencia. Disney entiende que los clientes pueden disfrutar la experiencia en el momento, pero lo que finalmente se llevan a casa son recuerdos. Son los recuerdos los que influyen en las visitas posteriores y en el deseo de recomendarlas.
Cuando se diseñan experiencias intencionalmente para crear recuerdos positivos, se resuelven problemas de manera memorable y se ofrece valor del que la gente hablará y no podrá encontrar fácilmente en ningún otro lugar, el precio se vuelve menos relevante y la lealtad se fortalece.
Si bien muchos han creado el tipo de experiencia que recomienda Carbone, se puede resumir en una frase: deje de pensar sólo en lo que los clientes experimentan hoy y empiece a pensar en lo que recordarán mañana.
