El mercado de plataformas de gestión de servicios de TI (ITSM) ha ido más allá de un nicho de back-office operativo y centrado en TI para convertirse en uno de los niveles más estratégicos de tecnología empresarial.
Plataformas como ServiceNow, Atlassian JSM y BMC Helix ITSM potencian todo, desde la respuesta a incidentes hasta los flujos de trabajo digitales que conectan las operaciones de TI, la seguridad, los recursos humanos, las instalaciones y el servicio al cliente.
CEO y cofundador de Dyna Software.
El gasto anual en soluciones ITSM asciende a decenas de miles de millones de dólares, y se espera un crecimiento continuo a medida que más organizaciones avancen en sus esfuerzos de transformación digital y se posicionen para un futuro impulsado por la IA.
Desde su introducción, las soluciones ITSM han evolucionado desde simples herramientas de generación de tickets de soporte técnico hasta plataformas integrales de flujo de trabajo digital. Ahora son el centro de cómo se hacen las cosas y cómo se brindan las experiencias.
Cada vez más, actúan como tejido conectivo entre aplicaciones, infraestructura de TI, empleados y clientes. Sin embargo, la adopción masiva conlleva dificultades crecientes y una cuestión que se ha vuelto particularmente problemática es la deuda técnica.
Deuda técnica
La deuda técnica se produce cuando las empresas toman atajos o no invierten adecuadamente en la salud a largo plazo de sus plataformas. Las decisiones de diseño mal consideradas, la personalización innecesaria, las prácticas de desarrollo mal administradas y los procesos migrados de manera inapropiada desde sistemas heredados pueden crear lentamente una plataforma frágil, compleja y costosa de administrar.
Al igual que la deuda financiera, la deuda técnica se acumula con el tiempo a medida que las pequeñas decisiones acumulan intereses a lo largo del ciclo de vida de la plataforma. Puede comenzar antes de la implementación, cuando los diseños y flujos de trabajo heredados se trasladan a un nuevo entorno, y a menudo aumenta cuando los equipos introducen atajos o soluciones alternativas para satisfacer la presión de ofrecer funciones rápidamente.
El resultado es un efecto de bola de nieve: las actualizaciones toman más tiempo, las nuevas funciones se vuelven más difíciles de entregar y el trabajo que debería caber en un solo sprint puede comenzar a tomar dos o tres. Si no se controlan, los propietarios de plataformas se ven obligados a gestionar un entorno cada vez más complejo y frágil que, con el tiempo, puede volverse demasiado volátil para mantener.
Prevenir esto requiere una gestión proactiva, una arquitectura bien pensada, una gobernanza sólida y prácticas operativas sólidas. Al supervisar cientos de entornos empresariales de ServiceNow, hemos identificado varias prácticas que ayudan a las organizaciones a mantener la salud de la plataforma a largo plazo.
Ser estratégico
Primero, evite el desarrollo personalizado si es posible. No se trata de eliminar por completo el desarrollo personalizado, sino de ser estratégico sobre cuándo utilizarlo. Todas las principales plataformas ITSM incluyen potentes funciones listas para usar diseñadas para respaldar prácticas y operaciones comunes.
Estas plataformas están construidas con capacidades de características y diseño específicas que están destinadas a aprovecharse en todas las aplicaciones. Sin embargo, muchas organizaciones todavía crean scripts personalizados, acciones de UI e incluso aplicaciones completas para replicar la funcionalidad existente dentro de la plataforma.
Cada línea de código personalizado aumenta el espacio de mantenimiento que debe admitirse con cada actualización o mejora. Siempre que sea posible, las organizaciones deben confiar en configuraciones de plataformas nativas para satisfacer las necesidades comerciales. El desarrollo personalizado debe reservarse para casos en los que no se puedan cumplir los requisitos mediante la funcionalidad integrada.
Después de reducir la personalización innecesaria, la gobernanza se convierte en el siguiente factor crítico para mantener la salud de la plataforma a largo plazo. Al principio del ciclo de vida de una plataforma, las prácticas de desarrollo a menudo no están bien definidas y, sin una gobernanza formal, los equipos pueden tomar decisiones inconsistentes sobre arquitectura y desarrollo.
La gobernanza eficaz incluye revisiones arquitectónicas, estándares de codificación y diseño, y directrices claras sobre cuándo es apropiada la personalización.
Si bien la gobernanza aún debería permitir que los equipos se muevan rápidamente, también proporciona los medios necesarios para proteger la salud de la plataforma a largo plazo. En este sentido, la gobernanza actúa como un acelerador: una mejor visibilidad, supervisión y cumplimiento de los estándares permiten a las organizaciones identificar y abordar los riesgos antes, reducir la complejidad y, en última instancia, entregar resultados más rápido.
Comprender su entorno
Las organizaciones deben tomarse el tiempo para comprender su entorno general. Las plataformas ITSM modernas son ecosistemas sofisticados e interconectados. Una plataforma tiene como objetivo unificar una red de procesos y viajes respaldados por elementos compartidos como perfiles, permisos y flujos de trabajo.
Esta interconexión crea la experiencia de servicio al usuario final, al cliente o al ciudadano. Existen modelos de datos compartidos, scripts e integraciones en áreas de servicios compartidos como recursos humanos, TI, seguridad e instalaciones.
Los cambios en una aplicación pueden tener efectos en cadena en todas las plataformas. En consecuencia, los desarrolladores deben comprender cómo su código afecta a otros componentes. Un enfoque holístico ayuda a prevenir conflictos entre las aplicaciones personalizadas y las capacidades futuras de la plataforma.
Igualmente importante es evitar tomar atajos en la práctica del desarrollo. Si bien las plataformas sin código han hecho que el desarrollo sea más accesible y han acelerado la entrega, las plataformas ITSM siguen siendo sistemas de nivel empresarial que requieren ingeniería disciplinada.
Los estándares de codificación, las pautas arquitectónicas, la revisión de código por pares, las pruebas automatizadas, la gestión de cambios y los entornos de desarrollo aislados son controles esenciales que evitan que los errores, la inestabilidad y las inconsistencias lleguen a la producción.
Bajo la presión de los negocios, los equipos pueden pasar por alto estas prácticas en aras de la velocidad. Si bien esto puede crear la apariencia de una entrega más rápida en el corto plazo, a menudo reduce los costos y riesgos. El resultado es un mayor trabajo repetido, resolución de problemas más compleja, ciclos de prueba más largos y una mayor carga de soporte.
En la práctica, unas disciplinas de desarrollo sólidas no ralentizan la ejecución; Esto hace que la entrega sea más confiable, escalable y sostenible. Las empresas que mantienen estos estándares están mejor equipadas para moverse rápidamente sin comprometer la salud de la plataforma.
Medir la salud de la plataforma.
Las organizaciones también deben implementar herramientas y procesos que permitan a los líderes de TI medir el estado de la plataforma e identificar los riesgos de manera temprana. Ya sea a través de evaluaciones periódicas del estado de la plataforma, herramientas de análisis de códigos o monitoreo de flujos ambientales, la visibilidad permite a las organizaciones abordar la deuda técnica antes de que requiera una remediación significativa.
Un beneficio clave es una vista unificada de extremo a extremo de la actividad de la plataforma en lugar de depender de información fragmentada y fragmentada.
También se deben considerar herramientas impulsadas por IA, con niveles apropiados de gobernanza y validación. A medida que el desarrollo impulsado por la IA se vuelve más frecuente, las organizaciones enfrentarán nuevos desafíos relacionados con la deuda técnica.
Si bien la IA puede acelerar la configuración y el desarrollo, también puede introducir prácticas mal gobernadas si no se gestiona adecuadamente. El mantenimiento de la arquitectura y los rigurosos procesos de validación serán cada vez más importantes a medida que el desarrollo asistido por IA se generalice.
El desafío de la deuda técnica no es puramente técnico; También es organizativo. Las partes interesadas del negocio a menudo no se centran en las implicaciones del mantenimiento a largo plazo cuando solicitan nuevas capacidades. Los equipos de plataforma deben equilibrar la satisfacción de las necesidades comerciales inmediatas con el mantenimiento del estado de la plataforma.
Comunicación clara
Los equipos de plataformas exitosos encontrarán formas de comunicar claramente los riesgos técnicos de la deuda a las partes interesadas del negocio.
Cuando se acumula la deuda técnica, las actualizaciones se vuelven más lentas, la innovación se vuelve más difícil y los costos operativos aumentan. El estado de la plataforma afecta directamente la capacidad de una organización para moverse rápidamente y controlar los costos. Crear esta conciencia permite a los líderes de TI gestionar de forma proactiva la deuda técnica.
A medida que el mercado ITSM se expande y plataformas como ServiceNow evolucionan hasta convertirse en centros de flujo de trabajo empresarial, la gestión eficaz de la plataforma será cada vez más crítica. La gobernanza y la integridad arquitectónica serán diferenciadores estratégicos que permitirán a las organizaciones escalar sus operaciones digitales.
Mantener una plataforma ITSM saludable no se trata de ralentizar a los equipos; Se trata de prevenir la deuda técnica descontrolada para que las empresas puedan mantenerse ágiles y moverse más rápido.
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