Como dice la frase común: “la paciencia es una virtud”. La capacidad de aguantar, esperar y ceder sin quejarse se considera en general un rasgo positivo de la personalidad. Sin embargo, la paciencia es circunstancial y todo el mundo tiene un límite.
En un contexto de servicio al cliente, las personas esperarán más cuando hay mucho en juego o cuando creen que los retrasos conducirán a una mayor seguridad, precisión o atención. Si tratan con otras personas, tienden a ser mucho más indulgentes.
Además de esa paciencia limitada, los clientes también están cada vez más confundidos. Según una investigación reciente, el británico promedio tiene ahora más de 1.000 correos electrónicos no leídos en su bandeja de entrada, además de hacer malabarismos con alrededor de 25 notificaciones no relacionadas con el trabajo todos los días.
A la gente no le falta comunicación, sino que está saturada. La atención es un bien escaso y cualquier cosa irrelevante se descarta rápidamente o desaparece por completo.
Director Ejecutivo de Compromiso para EMEA y APJ en Twilio.
Esto es particularmente grave para el grupo de edad de 36 a 55 años, que cuenta con la mayor cantidad de correos electrónicos no leídos y la mayor presión para estar en línea para trabajar. Dos quintas partes de las personas entre 36 y 50 años dicen que se sienten más desconectadas que nunca, a pesar de una mayor interacción digital.
Al equilibrar carreras, cuidados, hipotecas y métricas de desempeño, la atención y la carga mental de este grupo son significativas. Si las marcas añaden ruido e inconvenientes irrelevantes a este entorno, la tolerancia es baja.
Esta sensación simultánea de pereza e impaciencia se ve exacerbada por el hecho de que la naturaleza instantánea de la economía de la atención y los incentivos de las plataformas digitales han renovado las expectativas.
Si no hay una sensación de progreso o urgencia con el servicio digital, se pierde la tranquilidad y aumenta la probabilidad de que alguien abandone rápidamente el proceso. Son esenciales explicaciones claras y proactivas, combinadas con un diseño de la experiencia del cliente que mantenga la coherencia en todos los canales e interacciones.
Establecer expectativas claras
La saturación digital y la economía de la atención hacen que la primera impresión sea decisiva. Si hay alguna sensación de retraso o estancamiento en esos momentos iniciales de compromiso, las personas reconsiderarán si necesitaban el producto o servicio en primer lugar.
Por lo tanto, estos primeros momentos son una oportunidad crítica para crear un recorrido fluido para el cliente, detener este “déficit de paciencia” y encontrar y solucionar áreas de frustración. Cuando hay momentos inevitables donde la espera es necesaria, las marcas deben convertirla en una oportunidad para fortalecer la lealtad y la confianza.
Los clientes quieren tener la seguridad de que cada clic, confirmación o paso de verificación tiene un propósito. La incertidumbre es el verdadero enemigo de la paciencia, así que brinde a los clientes una mejor visibilidad y control para generar confianza.
Otra investigación de la industria encontró que el 25% de los consumidores piensan que “la transparencia sobre lo que está sucediendo y por qué” es uno de los aspectos más importantes de la experiencia del cliente digital para ellos, mientras que el 45% valora instrucciones claras y pasos fáciles de seguir. Si hay pasos que no necesitan seguir o que son innecesariamente duplicados, elimínelos.
Un diseño deficiente puede generar impaciencia digital y exacerbar la sobrecarga de administración digital. Asegúrese de que los canales digitales y automatizados sean rápidos, confiables y transparentes mientras espera. Lo más probable es que la ventaja competitiva provenga de ser considerado, no ruidoso.
Convertir la impaciencia en oportunidad
Al mismo tiempo, cuando los consumidores saben que las marcas están protegiendo sus datos, existe la oportunidad de ganar paciencia mediante la aplicación cuidadosa de la fricción. Los obstáculos digitales como la autenticación de dos factores, si se hacen de la manera correcta, pueden convertirse en símbolos de cuidado, no de inconvenientes, por lo que al diseñar el recorrido del cliente, las marcas deben aprovecharlos.
Para complicar la realidad del paciente digital, más personas que nunca interactúan con máquinas para brindar servicio al cliente. Los agentes de IA, diseñados y utilizados de manera efectiva, han generado expectativas, pero cuando la IA se estanca, los objetivos se malinterpretan o están mal diseñados, resulta contraproducente. En esos momentos, muchos de nosotros simplemente preferimos hablar con un ser humano.
El propósito y el contexto de las interacciones son importantes, por lo que las organizaciones deben tener cuidado de adaptar la automatización a las complejidades y matices de cada tarea. Compruebe qué tareas son mejores para que las realicen los agentes de IA y tenga claro cuándo se utiliza la IA, explicando su función en un lenguaje sencillo.
Para tareas que requieren más tranquilidad, empatía y responsabilidad, pueden ser preferibles las alternativas humanas. En estas situaciones, tendemos a ser un poco más pacientes: el 84% sería paciente al hablar por teléfono con una persona real, tal vez porque sabemos que es más probable que podamos conectarnos a nivel humano y obtener cierta comprensión y tranquilidad en respuesta a nuestra consulta.
Sin embargo, si un servicio es demasiado lento, más de la mitad de los consumidores dicen que el retraso les hace pensar menos en la marca, dejar una crítica negativa o advertir a otros que limpien.
Las marcas deben ofrecer una opción de soporte humano y herramientas de autoservicio digital que reflejen estas dinámicas. Al cambiar entre ambas, las marcas también deben tener contexto, para que los consumidores nunca tengan que repetir lo mismo.
La paciencia digital es un activo valioso. Un mal diseño que frustra y crea impaciencia se puede perder fácilmente, pero con cuidado, es igual de fácil de ganar. Cuando las marcas diseñan expectativas para decepcionar y tranquilizar, transforman la atención fugaz en confianza duradera y encuentran oportunidades para fortalecer las relaciones y la lealtad.
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