Los propietarios de restaurantes están sintiendo la presión de los costes cada vez mayores de materiales, mano de obra y facturas de energía.
Pero hay una pérdida de ganancias menos visible: la pérdida silenciosa del teléfono mientras la cocina lucha por manejarlo queda sin respuesta.
Es una pérdida de negocio disfrazada y otra área donde la experiencia del cliente puede decepcionar a un restaurante durante sus momentos de mayor actividad.
CEO y cofundador de Flipdish.
A pesar del aumento de los pedidos en línea, los pedidos por teléfono todavía se realizan. Pero el punto es cuando sucede: los pedidos telefónicos aumentan justo en el momento en que un restaurante llega durante el servicio.
Un restaurante de servicio rápido que experimenta mucha carga durante las horas pico puede recibir la mayor cantidad de llamadas entrantes al mismo tiempo: los viernes o sábados por la noche.
El propietario se ve obligado a elegir entre contestar el teléfono y tratar con los clientes y pedidos existentes.
Ninguno de los escenarios es ideal ni mejora la experiencia del cliente.
Por qué los flujos de trabajo tradicionales no logran escalar
Muchas soluciones implementadas con la esperanza de gestionar pedidos telefónicos no lograron escalar o eran prohibitivamente caras. Contratar personal adicional para atender las líneas telefónicas es costoso y los empleados aún no pueden atender varias llamadas a la vez.
Incluso en estas situaciones, es posible que las personas que llaman tengan que esperar, dejar un mensaje de voz o recibir una señal de ocupado. Luego, intentar conectarse nuevamente al restaurante mientras espera en la fila se vuelve frustrante.
También está la cuestión de la precisión. Los errores más comunes cometidos bajo estrés: pedidos mal entendidos, lugares de entrega incorrectos, instrucciones perdidas relacionadas con alergias. Si bien algunos de estos errores sólo pueden constituir una mala experiencia para el cliente, otros provocan desperdicios, pérdidas, reembolsos y, a veces, incluso la pérdida de clientes.
Finalmente, el costo de oportunidad de que los empleados hablen con los clientes en lugar de hacer otras cosas es alto: cada minuto que pasan hablando por teléfono es un minuto que no dedican a preparar la comida, resolver los problemas de los clientes en la tienda o hacer entregas a tiempo.
¿Qué aportan los agentes de voz de IA?
Los sistemas de voz con IA pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente en algunos casos de uso clave:
Disponibilidad: El sistema está disponible para atender todas las llamadas telefónicas sin importar cuán ocupado esté el interior del restaurante. Sin colas de mensajes en espera, sin música en espera, sin mensajes de correo de voz y, lo más importante, sin llamadas perdidas.
Consistencia: Un agente humano puede concentrarse en una llamada a la vez. El sistema de inteligencia artificial, sin embargo, puede manejar varias llamadas simultáneamente, lo que resulta especialmente útil en momentos de máxima demanda.
Precisión a través de la Confirmación: Cuando se hace correctamente, los sistemas de inteligencia artificial repiten el pedido antes de confirmarlo para eliminar por completo los errores y errores del proceso.
Conversación basada en propósitos: No todo el mundo llama con la intención de realizar un nuevo pedido. Algunos tienen preguntas, quieren actualizar su pedido existente o hacer algo completamente distinto. Una implementación gestionada adecuadamente garantizará que el sistema telefónico sepa lo que quiere hacer la persona que llama y recopile la información necesaria para completar con éxito la solicitud.
Esto garantiza que cada interacción con un agente telefónico pase por los mismos pasos: detectar la intención, recopilar datos, cumplir con la solicitud, garantizar su integridad y brindar una experiencia de usuario fluida.
Recomendaciones más específicas: Las recomendaciones basadas en IA siempre son relevantes y coherentes durante toda la conversación. No distraen ni molestan y ayudan a aumentar el valor del pedido.
Una forma útil de verificar el valor es el volumen común. Un lanzamiento reciente informó que un agente telefónico de IA procesó más de 4000 pedidos en tres meses y capturó miles de pedidos de los sitios más concurridos.
Más importante aún, incluso las llamadas pico fueron respondidas inmediatamente y simultáneamente interrumpidas.
¿Por qué la tecnología es, en última instancia, práctica?
La tecnología de automatización de voz ya no es una novedad, pero los avances recientes en el campo tienen que ver con la velocidad y el reconocimiento de intenciones. Algoritmos más avanzados significan menos malentendidos. La integración avanzada con los sistemas de pedidos ayuda a implementar la voz como canal de comunicación, lo que permite a las empresas atender a más clientes en las horas punta.
Otros dos cambios están marcando la diferencia en las implementaciones reales: localización de voz y mejor comprensión del menú. Esto significa que cuando un cliente no sabe el nombre exacto de un plato, el agente telefónico aún puede averiguar lo que quiere decir sin convertir la llamada en un juego de adivinanzas.
Implementación práctica: dónde implementar el sistema de voz
La señal más fuerte aquí es la cantidad de llamadas entrantes y una operación compleja en varios sitios. Pero incluso los restaurantes pequeños con un puñado de llamadas por día pueden ser buenos candidatos para la automatización de voz debido a las ineficiencias asociadas con tener un empleado para atender el teléfono. La automatización reemplaza un costo fijo de personal con algo que se puede ampliar o reducir.
Las siguientes son pautas para un despliegue responsable:
Estructura en torno a objetivos: No todo el mundo pide órdenes; Por lo tanto, el agente telefónico debe realizar pedidos, actualizarlos y responder preguntas de manera eficiente, brindando indicaciones claras en cada paso de la interacción y una experiencia de usuario consistente.
Claridad: El sistema debe notificar a las personas que llaman sobre el proceso de automatización e informarles si la conversación puede grabarse.
Con el tiempo, los sistemas más útiles se vuelven más flexibles en cuanto a cómo se completan los pedidos. Por ejemplo, habilitar pedidos en efectivo cuando tenga sentido práctico, o enviar un enlace SMS si alguien abandona un pedido en mitad de la llamada, de modo que la cesta se llene previamente para que puedan terminarlo en su teléfono. Son pequeños toques, pero eliminan la fricción en esos momentos en los que los clientes suelen sentirse excluidos.
La aplicación de la automatización de voz a las operaciones de los restaurantes permite a los gerentes escalar fácilmente, brindar una experiencia consistente al cliente y generar más pedidos en el proceso.
No futurista, pero sí práctico.
Enmarcar la tecnología de voz como un proyecto de futuro no beneficia a la industria hotelera. La tecnología de voz ya está disponible y genera un importante retorno de la inversión (ROI) de los ingresos que ya está generando.
La línea telefónica ha sido durante mucho tiempo una molestia en muchos restaurantes. Aplicar una adecuada estrategia de gestión del teléfono lo convierte en un canal operativo que puedes gestionar.
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