Des centaines de passagers voyageant de Londres à destination de la Floride ont été contraints d’attendre des heures pour récupérer leurs bagages et se seraient fait dire à plusieurs reprises qu’ils n’étaient pas autorisés à repartir sans leurs bagages.
Les passagers quittant l’aéroport d’Heathrow à destination d’Orlando International ont atterri aux États-Unis vers 19 heures, mais leurs problèmes de voyage n’ont commencé que samedi soir, selon plusieurs passagers de l’avion.
Le retard majeur est dû à des conditions météorologiques défavorables, qui ont perturbé les opérations au sol de trois vols de Virgin Atlantic.
“Nous souhaitons nous excuser pour la gêne occasionnée aux clients dont les bagages ont été retardés à leur arrivée à l’aéroport international d’Orlando le 27 juin, en raison de conditions météorologiques défavorables qui ont affecté les opérations d’escale”, a déclaré un porte-parole de la compagnie aérienne au Daily Mail.
“Nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos partenaires aéroportuaires et au sol et tous les clients ont retrouvé leurs bagages avant de quitter l’aéroport.”
Les douanes et la protection des frontières des États-Unis exigent que tous les passagers passent les douanes et l’immigration après avoir embarqué sur leur vol.
Le CBP peut retenir les bagages si les voyageurs n’ont pas effectué le dédouanement et a compétence sur les opérations d’application au MCO.
Le département a déclaré au Daily Mail qu’il était au courant des retards des passagers, leur reprochant la prolongation de l’attente pour les bagages enregistrés, ce qui a affecté le processus d’entrée.
Des foules immenses ont été vues à l’aéroport international d’Orlando (MCO) samedi soir alors que les passagers étaient obligés d’attendre des heures pour passer la douane et récupérer leurs bagages.
Les passagers étaient sur un vol Virgin Atlantic depuis l’aéroport d’Heathrow à Londres (photo)
Carol Vick, une passagère du vol, a déclaré au Daily Mail qu’elle avait attendu cinq heures et demie et que le personnel de l’aéroport et de la compagnie aérienne lui avait dit qu’elle ne pouvait pas partir.
“Les agents du CBP étaient présents et prêts à accueillir les passagers. La livraison en temps opportun des bagages dans le hall des arrivées internationales relève de la responsabilité de la compagnie aérienne”, a déclaré un porte-parole du CBP.
“Toutes les personnes, bagages et marchandises arrivant aux États-Unis sont soumis à l’inspection du CBP. Le CBP travaille en partenariat avec les autorités aéroportuaires et les compagnies aériennes pour garantir un traitement efficace des passagers tout en maintenant les normes de sécurité.”
Une passagère, Carol Wick, a déclaré au Daily Mail qu’elle avait été forcée d’attendre cinq heures et demie à la douane.
Elle a déclaré que les agents du CBP et la sécurité de l’aéroport étaient “incroyablement professionnels”, mais que les employés de Virgin Atlantic et du MCO ont interdit aux passagers de partir.
Même après deux heures d’attente, Vick a tenté de déposer une réclamation pour perte de bagages, mais on lui a dit que ses bagages n’étaient pas perdus et qu’elle n’était pas autorisée à repartir sans eux.
“Personne n’a essayé de partir parce qu’on nous a dit très, très clairement et à plusieurs reprises que personne n’était autorisé à quitter la pièce. Plusieurs autres groupes sont passés et ont immédiatement récupéré leurs bagages et sont partis. Il n’y avait que trois vols de Virgin Atlantic qui étaient coincés”, a déclaré Vick.
Dans une publication sur Facebook à propos de cette expérience, elle a écrit : “Cela a officiellement pris plus de 48 heures pour rentrer chez nous. Nous sommes finalement rentrés à la maison et avons été coincés à la douane pendant plus de 2 heures. Personne n’est autorisé à quitter la zone sans bagages enregistrés. Aucune fin en vue.”
Vick a déclaré à Orlando Sentinel qu’elle estimait qu’il y avait environ 800 passagers sur les trois vols en provenance d’Europe à qui on avait dit qu’ils risquaient d’être arrêtés s’ils partaient sans récupérer leurs bagages.
Angela Starke, porte-parole de la Greater Orlando Aviation Authority, qui supervise l’aéroport, a nié que quiconque ait été menacé d’arrestation dans une déclaration au Orlando Sentinel.
Une passagère du navire, Carol Vick, a déclaré qu’elle avait déjà subi des retards et des annulations avant le cauchemar du voyage à Orlando.
Un porte-parole de Virgin Atlantic a déclaré que le long retard était dû au mauvais temps et a présenté ses excuses aux passagers pour la gêne occasionnée (photo d’archives).
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Comment les aéroports et les compagnies aériennes devraient-ils être tenus responsables lorsque les passagers sont confrontés à des retards de plusieurs heures et à des menaces ?
“Nous partageons la frustration des passagers face à cette expérience et travaillons avec nos compagnies aériennes partenaires pour comprendre ce qui s’est passé et comment des situations similaires, en dehors de la météo, peuvent être évitées”, a ajouté Starke dans un communiqué.
Jessica Watkins, une résidente de Floride qui rentrait chez elle après un voyage à Londres, a déclaré avoir entendu plusieurs annonces du personnel de l’aéroport disant aux passagers qu’ils n’étaient pas autorisés à partir tant qu’ils n’avaient pas récupéré leurs bagages.
Elle a ajouté que les passagers de son vol ont continué à attendre même après l’autorisation des vols en provenance d’Édimbourg, de Manchester, de Paris et du Brésil.
Pour aggraver les choses, Watkins a déclaré que le personnel n’avait pas communiqué avec les passagers mécontents du calendrier ou des raisons des retards prolongés.
“Il n’y avait aucun soutien de la part de qui que ce soit. Personne ne savait rien”, a-t-elle déclaré.
Après cette épreuve, les passagers ont reçu un e-mail de Virgin Atlantic leur proposant de leur rembourser leurs achats de collations.
Watkins a qualifié le message de « sourd », ajoutant qu’il n’y avait pas de nourriture dans la zone douanière pendant qu’ils attendaient la transformation.
Le Daily Mail a contacté l’aéroport pour de plus amples commentaires.
