La confianza se ha convertido en un diferenciador competitivo.
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No importa si su negocio es B2C o B2B, o en qué tipo de industria se encuentra. En el mundo competitivo de hoy, la reputación es importante. Si pierdes la confianza, tienes un problema que se puede resumir en una palabra: abandono.
La deserción generalmente indica que los clientes se van y son reemplazados por otros nuevos. Pero cuando se rompe la confianza, reemplazar a los clientes perdidos se vuelve difícil, si no imposible.
Recientemente, Semana de noticias publicó su ranking de las empresas más confiables de Estados Unidos. Los nombres de la lista no deberían sorprenderme. Las “10” marcas más confiables en el sector minorista incluyen:
- Voluntad
- Costco
- Amazonas
- Academia deportiva y aire libre.
- El depósito de casa
- Suministro de tractores
- Lowe’s
- Hardware as
- Barnes & Noble
- Belleza Ulta
(Nota: la investigación también muestra muchas otras categorías, desde aeroespacial hasta viajes. Los listados de minoristas se seleccionan para lograr un reconocimiento de marca que la mayoría de los lectores reconocerán y con los que se identificarán).
Si bien estas empresas venden productos muy diferentes, todas tienen una cosa en común. Los clientes creen que cumplirán constantemente lo que prometen. Y no es necesario ser una marca grande, reconocida y que cotiza en bolsa para ganar en esta área. Cualquier empresa, de cualquier tamaño y de cualquier sector, puede crear una reputación en la que los clientes confíen.
integridad
Las creencias se dividen en dos áreas principales. El primero es la integridad, que tiene que ver con la honestidad, la ética y la transparencia. Hay muchas marcas, como Enron, que han colapsado porque los clientes, inversores y empleados han perdido la fe en cómo opera la empresa.
Pero las cuestiones de integridad no tienen por qué alcanzar el nivel de Enron para socavar la confianza. A veces son los costos ocultos, las políticas cuestionables, la letra pequeña confusa o las prácticas las que hacen que los clientes se sientan engañados. Piense en los huéspedes del hotel que hacen el check out y encuentran una “tarifa de resort” inesperada agregada a su factura. Técnicamente, es posible que se haya divulgado en el sitio web del hotel, pero estaba escondido en la letra pequeña que muchos clientes no notaron.
Si bien la tarifa del resort puede no parecer tan grave como el fraude corporativo, el resultado es el mismo. Perder la confianza acaba con los negocios.
La cuestión es que la confianza, que está relacionada con la ética, la moral y la transparencia, no es una elección. En el momento en que los clientes preguntan cómo opera, se acabó el juego.
Fiabilidad
La segunda área de la confianza es la confiabilidad. ¿Qué hace que los clientes confíen en una marca? Fiabilidad. Es por eso que empresas como Costco, Amazon y Chewy continúan ganándose la lealtad de sus clientes. El sentimiento general de los clientes es:
- “Va a siempre cuidame.”
- “Ellos son siempre hacer lo que dicen que harán.”
- “Si algo sale mal, lo harán siempre arreglarlo.”
Observe el patrón. salsa de soja siempre demostró una confiabilidad constante. Y dicho esto, una frase lo resume, y no necesita palabras. siempre:
“No tengo que preocuparme”.
No hay elección
Para lograr que los clientes regresen, no se puede tener integridad sin confiabilidad y viceversa. Una empresa puede funcionar sin problemas y parecer confiable, pero si los clientes creen que la empresa está utilizando prácticas engañosas, no importa cuán confiables sean.
Por el contrario, una empresa con un alto nivel de integridad que ofrece una experiencia mala o inconsistente tendrá las mismas dificultades. A los clientes puede que les guste una empresa, pero todavía no se sienten seguros para hacer negocios con ella.
Las mejores marcas entienden que la confianza requiere integridad y confiabilidad.
Palabras finales
La confianza no es la única parte del servicio al cliente. Se ha convertido en un diferenciador competitivo. Los clientes quieren saber que están comprando a una empresa honesta, transparente y confiable. Por eso marcas como Costco, Amazon, Chewy y otras están en Semana de noticias la lista sigue destacando.
Jan Carlzon, ex presidente de Scandinavian Airlines, habla de la interacción de los clientes con las empresas con las que hacen negocios. Llamó a su interacción como El momento de la verdad. Aquí es donde los clientes forman sus impresiones. Cada interacción genera confianza o la debilita. Los clientes, lo sepan o no, siempre están pensando en la empresa.
Jennifer Cunningham, editora en jefe de Semana de noticiasTambién dijo: “En una era definida por una profunda crisis de agravios, la integridad de una corporación ya no es un lujo de marketing. Es la moneda más volátil y valiosa”.
Tenía razón. La confianza es una moneda. Y las empresas que lo ganen conservarán a sus clientes. La estrategia (y el objetivo) es simple: crear una experiencia de la que los clientes nunca tengan que preocuparse.
