Hace sólo unos años algunos comentaristas saludaron la muerte de los viajes de negocios debido al trabajo remoto y las videoconferencias. Estaban equivocados.
Las reuniones personales han demostrado ser más resistentes de lo que cualquiera podría esperar. Una nueva investigación muestra que el 90% de los viajeros de negocios piensan que los viajes corporativos son una inversión esencial o un gasto necesario.
Pero a medida que nuestro deseo de conectividad ha aumentado, también hemos visto un aumento en las interrupciones en los viajes. Desde el caos de la tormenta Fern en Estados Unidos a principios de este año hasta la temporada de huracanes en el Atlántico, la pregunta no es si habrá interrupciones, sino cómo se apoyará a los viajeros y las empresas.
Cofundador y CTO, Navan.
Cuando se produce una perturbación, el impacto va más allá del viajero. Los aeropuertos se pelean y las aerolíneas compiten para reprogramar Para los gerentes de viajes y asistentes ejecutivos, una sola cancelación puede generar montañas de administración manual y horas perdidas.
Al mismo tiempo, esperar que un servicio de asistencia impulsado por humanos maneje un enorme aumento de volumen es como intentar apagar un incendio forestal con una pistola de agua. No escala. Simplemente se rompe. Es por eso que la IA es una herramienta operativa importante que puede mantener todo en funcionamiento.
Cuando se construye correctamente, la IA puede resolver problemas operativos del mundo real a una escala que los humanos no pueden igualar. Otro ejemplo es el incendio en el aeropuerto de Heathrow en 2025. El incidente dejó en tierra más de 1.000 vuelos y afectó a 300.000 pasajeros. La ola de preguntas era imposible de manejar solo con apoyo humano.
Durante el incendio, vimos que la IA desempeñó un papel importante al ayudar a los clientes a cambiar sus itinerarios de viaje y reprogramar reservas de hotel, todo sin la necesidad de conectarse con un agente humano. Los agentes con tecnología de inteligencia artificial y otras herramientas ahora pueden enviar alertas proactivas de manera efectiva para alertar a los viajeros sobre interrupciones.
Esto incluye mapas en vivo para mostrar a las empresas exactamente cuáles de sus empleados están afectados y hacer que el cambio de reserva de autoservicio esté disponible al instante. Cuando se necesita asistencia humana, los agentes expertos ahora pueden intervenir sin problemas, con el apoyo de IA que proporciona una vista completa e instantánea de la situación del viajero para una resolución más rápida.
No sólo se trata de velocidad
Pero las ventajas no son sólo una cuestión de velocidad. Los agentes de IA también pueden decodificar comunicaciones con mucha jerga que a menudo confunden a los viajeros y a las empresas durante una crisis, como las exenciones de las aerolíneas.
Cuando llega el clima severo, las aerolíneas retiran estas políticas temporales, eliminando las tarifas y multas habituales por cambio para que los pasajeros puedan cambiar sus planes. El problema es que sacar provecho de ellos tradicionalmente requiere que un agente humano interprete manualmente la letra pequeña. Esto provoca interrupciones y retrasos masivos, justo cuando los viajeros más necesitan ayuda.
Por el contrario, la IA puede leer instantáneamente las reglas y aplicar los códigos de exención correctos para ayudar a reprogramar vuelos. A los viajeros se les cambian las reservas sin mover un dedo ni pagar más, mientras que las empresas ven reducciones dramáticas en el volumen de soporte humano y los costos operativos.
Hemos visto de primera mano cómo se ve esto en la práctica. Durante la tormenta Fern en los EE. UU. a principios de este año, los volúmenes de chat en vivo aumentaron cuando los viajeros de negocios intentaron combatir la peor interrupción de los viajes desde el cierre pandémico.
Los agentes de IA manejan con éxito un enorme volumen de chats, muchos de ellos de un extremo a otro de forma autónoma. Esto luego libera a los agentes humanos para que se concentren en los casos más complejos y de alto impacto donde su juicio agrega el mayor valor.
resumen
A medida que las condiciones climáticas extremas y las interrupciones inesperadas se vuelven más frecuentes, tanto los líderes empresariales como los proveedores de viajes se enfrentan a la elección entre mantener el status quo o invertir en sistemas que anticipen el caos.
Viajar siempre implicará incertidumbre: el clima y la geopolítica pueden garantizarlo. Pero con la infraestructura de IA adecuada, la disrupción se vuelve manejable no solo para los viajeros, sino para todo el ecosistema de viajes.
El futuro de la asistencia en viajes no pasa por tener más personas en espera. Se trata de construir sistemas autónomos más inteligentes que siempre estén listos para mantener el mundo en movimiento, pase lo que pase.
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