Los consumidores suelen describir mejoras en el presente, mientras que los innovadores se centran en crear el futuro.
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Saber lo que quieren los consumidores es ahora una prioridad. Si los clientes no ven valor en usted ahora, no les importará lo suficiente su visión de futuro. Por eso las grandes empresas equilibran dos prioridades:
- Tenga un producto que los clientes estén dispuestos a comprar y cree suficiente valor para que sigan regresando.
- Sepa lo que sus clientes necesitarán en el futuro.
Steve Jobs, el fundador de Apple, dijo: “Algunas personas dicen: ‘Dad a los clientes lo que quieren’. Pero ese no es mi enfoque. La gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras. Jobs tenía visión de futuro. Pero aparte de eso, los productos vendidos en ese momento hicieron felices a sus clientes. El objetivo de su cita es mirar hacia adelante y comprender lo que la gente quiere. No surge de conjeturas. Y como admite que no se basa en estudios de mercado, necesita tener un punto de referencia que le ayude a tomar decisiones. Los datos pasados y presentes son los que le dan la información necesaria para anticipar las expectativas futuras de los clientes. También tenía intuición. Él está dotado en ese sentido.
Recientemente hablé sobre cómo entender al cliente del futuro con Zee Hussain, jefe de soluciones empresariales globales de AT&T, en un episodio La radio empresarial es increíble.. Hablamos de cómo la mayoría de las conversaciones con los clientes se centran en temas actuales. Hussain cree que las mejores empresas también están manteniendo conversaciones sobre las oportunidades del mañana. Él llamó a esto “Futura reunión“y se centran menos en el producto actual y más en los objetivos comerciales de los clientes. El objetivo es comprender lo que quieren los clientes, incluso si ellos mismos aún no lo saben.
Hussain también se refirió al ícono empresarial progresista Henry Ford, fundador de Ford Motor Company, a quien a menudo se le atribuye haber dicho: “Si pregunto a la gente qué quieren, dirán que un caballo más rápido”. Lo haya dicho Ford o no, el punto es válido. Los consumidores suelen describir mejoras en el presente, mientras que los innovadores se centran en crear el futuro.
Ahora
Si desea comprender a su futuro cliente, debe comprender a su cliente actual. Eso significa escuchar atentamente lo que dicen los clientes, lo que los empleados escuchan y lo que los clientes realmente experimentan en primera línea. ¿Y por dónde empezar? ¡Pregunta y obsérvalas! Sin embargo, hay algunas (al menos) formas de hacerlo.
- Encuesta Tradicional: Si bien es una forma obvia de obtener comentarios, es posible que no obtenga lo que necesita según qué tan bien ejecute las encuestas y el porcentaje de clientes que las completen.
- Primera línea: Sus empleados de primera línea tienen el mayor contacto con los clientes que tienen preguntas o quejas. Sus comentarios son invaluables y, de cara al futuro, saben lo que piden sus clientes. Como resultado, pasan a formar parte de su equipo de investigación y desarrollo.
- Participa en la primera línea: Dedicar tiempo a escuchar las llamadas de los clientes con regularidad le mantendrá “en contacto” con lo que dicen los clientes. Además de la información proporcionada por el agente, podrás escuchar de primera mano al cliente y formarte tu propia opinión. Si quieres pasar al siguiente nivel, no te limites a escuchar el teléfono. Levante el teléfono. Conviértase en agente y no sólo experimentará los comentarios de los clientes, sino que también aprenderá lo que experimenta su gente.
- Pasa tiempo en el campo: Cuando los ejecutivos viajan con vendedores, viajan con conductores en sus rutas, pasan tiempo con profesionales de servicios de campo y experimentan otras formas de conducir o sentarse junto a personas que interactúan directamente con los clientes, las cosas se pueden apreciar.
Reunión futura
Cuando habla con los clientes sobre lo satisfechos que están con los productos y la experiencia de su empresa, obtiene el punto de referencia actual. Esto es importante y debes seguir haciéndolo. Funciona hasta que un día después te das cuenta de que lo que siempre has hecho (lo que siempre ha hecho felices a los clientes) es solía hacerlos felices. Para entonces ya será demasiado tarde o tendrás que gastar tiempo, esfuerzo y dinero para unirte a la competencia.
Maneras de evitar “solía hacerlos felices” El problema es lo que Hussain llama el Futura reuniónLa conversación gira en torno a hacia dónde se dirige el negocio de su cliente, no hacia dónde se encuentra ahora. Quiere seguir satisfaciendo las necesidades y expectativas de sus clientes hoy y, al mismo tiempo, aprender lo que querrán mañana. El Futura reunión Se trata de innovación y conversaciones con visión de futuro.
Asesor de confianza
a Futura reunión Para que el concepto funcione, hay que ser más que un vendedor. Debes ser socio. La asociación es una relación de venta con esteroides. La gran diferencia entre un vendedor y un socio es la confianza. Como socio, usted se convierte en su cliente asesor de confianza. Buscan en usted confirmación de que están tomando buenas decisiones ahora y en el futuro. Si bien sería bueno tener la visión de Steve Jobs, para implementar el pensamiento futuro, más que nada, es necesario sumergirse profundamente en el mundo de sus clientes. Eso significa que los conoce a ellos, a sus clientes, su competencia y su industria.
Su profundo conocimiento de todo lo relacionado con el negocio de su cliente le permitirá sentarse a la mesa. Es entonces cuando se respetará y confiará en su visión.
Palabras finales
Las empresas exitosas del futuro no esperarán a que los clientes les digan qué hacer a continuación. Estudiarán el comportamiento de sus clientes, prestarán atención a lo que sucede en primera línea, comprenderán hacia dónde se dirigen las industrias de sus clientes y hablarán sobre el futuro antes que sus competidores. Eso no significa que las necesidades actuales no sean importantes. Significa equilibrar las expectativas de hoy con las oportunidades del mañana. Hussain destacó que su objetivo no era convertirse en comerciante. Se convierte en un asesor de confianza para cada cliente que le ayuda a tener éxito en el futuro, incluso antes de que ellos mismos lo vean.
