Le commissaire à la sécurité sociale, Frank Bisignano, a déclaré mercredi aux législateurs que le service client de l’agence s’est considérablement amélioré sous sa direction, montrant des temps d’attente plus courts, une réduction des arriérés en matière d’invalidité et un accès en ligne élargi. Mais les législateurs démocrates, les groupes de défense et les chercheurs affirment que de nombreux Américains ont encore du mal à obtenir de l’aide, soulevant la question de savoir si les rapports des agences de prestations reflètent la réalité que vivent les bénéficiaires.
Bisignano a comparu devant les commissions de la sécurité sociale et du travail et de la protection sociale de la commission des voies et moyens de la Chambre pour une audience de deux heures afin d’examiner les performances de la Social Security Administration (SSA), qui fournit des prestations de retraite, de survie et d’invalidité à plus de 70 millions d’Américains.
L’audience fait suite à une période mouvementée pour l’agence. Après le début de la deuxième administration Trump en janvier 2025, la SSA a subi des changements administratifs majeurs, notamment des réductions de personnel, la consolidation des bureaux régionaux, l’expansion des services en ligne et automatisés et des changements dans les politiques de service client.
Les législateurs démocrates et les groupes de défense affirment que les changements rendent plus difficile l’accès aux prestations pour certains Américains, tandis que les dirigeants de l’agence affirment qu’ils contribuent à moderniser le système.
“J’ai toujours pensé que mon travail consistait à le faire autant que possible afin que vous ayez tous un ensemble de choix et d’options pour décider du fonctionnement de ce grand programme américain, qui est, vous savez, essentiellement appelé par certains le plus grand programme d’assurance. D’autres pourraient l’appeler le plus grand programme de retraite qui existe.
Bisignano cite un service client amélioré
Avant l’audience, Bisignano a décrit ce qu’il a décrit comme des améliorations significatives au sein de l’agence.
Selon son témoignage écrit, le SSA fournit désormais un accès 24 heures sur 24 aux comptes personnels de « sécurité sociale » après avoir résolu les problèmes de fiabilité du site Web qui provoquaient auparavant des interruptions hebdomadaires. Il a également noté que l’agence a réduit le temps d’attente moyen au numéro 800 à moins de cinq minutes en mai 2026, contre un sommet mensuel de 42 minutes au cours de l’exercice 2024.
Bisignano a déclaré aux législateurs que les temps d’attente dans les bureaux extérieurs ont également diminué d’environ 30 pour cent, tandis que le nombre de personnes servies par l’agence a augmenté.
“Plus de 99 pour cent de nos bureaux extérieurs sont ouverts et servent le public, avec un temps d’attente moyen réduit à 20 minutes, soit une amélioration de 30 pour cent. Aucun bureau extérieur n’est fermé en raison du manque de personnel”, a-t-il témoigné. “Nous répondons désormais à 90 pour cent des appels vers notre numéro 800 et avons réduit le temps d’attente moyen à cinq minutes, soit une amélioration de 75 pour cent.”
Le commissaire a également noté que les transactions en ligne ont augmenté de 37 pour cent et que la création de comptes a augmenté de 21 pour cent.
Les Républicains membres du panel ont salué ces chiffres, les considérant comme la preuve que l’agence fournit de meilleurs services malgré des années de charge de travail croissante et de pressions budgétaires.
Les retards de progression sont défectueux
Le témoignage de Bisignano a également parlé des efforts de l’agence pour réduire les retards dans le traitement des demandes d’invalidité.
Selon sa déclaration écrite, la SSA a réduit son arriéré initial de demandes d’invalidité de 32 % depuis juin 2024, lorsque plus de 1,26 million de demandes étaient en attente. Bisignano a déclaré que l’arriéré s’élève désormais à environ 862 000 demandes.
Il a également signalé que le délai moyen de traitement des demandes initiales d’invalidité est passé de 233 jours en mai 2024 à 184 jours en mai 2026. Les temps d’attente pour les audiences d’invalidité, a-t-il déclaré, ont diminué de près de 80 jours par rapport à la fin de l’exercice 2024.
Le commissaire a également souligné les améliorations apportées au centre de traitement de l’agence, qui gère les ajustements des prestations, les corrections de paiement et d’autres actions post-admissibilité. Selon son témoignage, la charge de travail en attente dans les centres est passée de 5,9 millions de cas en décembre 2024 à 4,8 millions fin mai 2026.
Bisignano a déclaré que l’automatisation et les changements de processus aident les agences à améliorer l’exactitude des paiements et à réduire le fardeau des demandeurs, en particulier dans le programme Supplemental Security Income, qui s’adresse aux Américains plus âgés et aux personnes handicapées qui ont des revenus et des ressources.
Les démocrates contestent les affirmations de Bisignano
Les législateurs démocrates membres du comité se sont demandé si les statistiques de l’agence reflétaient les expériences des Américains cherchant de l’aide.
Le représentant Danny Davis de l’Illinois, démocrate de premier plan au sein de la sous-commission du travail et de la protection sociale, a déclaré que les affirmations publiques de l’administration semblent incompatibles avec les déclarations des électeurs.
“Les communiqués de presse annonçant des améliorations spectaculaires du service client de la SSA, en particulier pour les numéros 800, sont en contradiction avec les rapports de l’AARP et de nos électeurs”, a déclaré Davis, faisant référence à l’organisation à but non lucratif qui défend les intérêts des Américains de plus de 50 ans.
Il a décrit les plaintes de personnes qui ont signalé de longues attentes dans les bureaux extérieurs, des difficultés à obtenir des rendez-vous et des problèmes pour résoudre les problèmes via le système téléphonique de l’agence.
“Des gens à travers le pays rapportent qu’ils font la queue dans les bureaux de la sécurité sociale ou qu’on leur demande de prendre rendez-vous, pour ensuite découvrir qu’il n’y a pas de rendez-vous”, a déclaré Davis.
Le membre du Congrès a également demandé comment l’agence mesure les performances du téléphone : « De la même manière, il semble trompeur de prétendre qu’il n’y a aucun temps d’attente pour les appels pour les personnes âgées qui attendent des heures ou des jours pour rappeler, ou de vanter les délais d’attente courts pour les personnes dont les problèmes ne sont pas résolus.
La représentante Judy Chu de Californie a exprimé des préoccupations similaires, affirmant que certaines des statistiques fournies par l’agence étaient « très trompeuses ». Chu a spécifiquement souligné la pratique de l’agence consistant à regrouper les appelants qui demandent à être rappelés au lieu de les garder en attente parce qu’ils subissent des temps d’attente de zéro minute.
“Le peuple américain mérite des informations précises sur le temps qu’il peut attendre avant d’essayer d’obtenir de l’aide pour ses prestations”, a-t-elle déclaré.
SSA « Échec du service client »
Des questions précédentes ont été soulevées concernant les réclamations du service client de l’agence. En juin 2025, la sénatrice démocrate Elizabeth Warren du Massachusetts a publié un rapport du Social Security War Room accusant les responsables de la SSA, dont Bisignano, d’avoir présenté des informations trompeuses sur les temps d’attente sur la ligne d’assistance nationale de l’agence.
Le rapport fait suite à une enquête menée par le bureau de Warren, dans laquelle il est parvenu à des conclusions différentes de celles des propres mesures de performance de l’agence. Selon les rapports, plus de la moitié des appels vers le SSA ne reçoivent jamais de réponse d’un représentant humain. Les enquêteurs ont constaté que de nombreux appels se terminaient après que l’appelant ait été mis en attente, puis raccroché sans recevoir d’assistance.
Pour les appels auxquels on a répondu, le bureau de Warren a signalé un temps d’attente moyen de 102 minutes, supérieur au chiffre cité par l’agence. Le rapport révèle également que près d’un tiers des appels répondus impliquaient une attente de plus de deux heures, tandis qu’environ un appelant sur dix attendait plus de trois heures.
“Donald Trump et son DOGE ont utilisé une tronçonneuse vers la sécurité sociale, laissant les Américains attendre des heures juste pour obtenir de l’aide – et c’est à ce moment-là que leurs appels ont reçu une réponse. Au lieu de s’approprier l’échec, le commissaire Bisignano et son équipe ont essayé de le dissimuler”, a déclaré Warren à l’époque. “Bisignano doit arrêter de mentir et se concentrer sur la réparation des défaillances du service client de la sécurité sociale qui rendent plus difficile pour les gens d’obtenir leurs chèques mensuels.”
Préoccupations liées à l’accès des personnes handicapées
Alors que Bisignano a souligné les progrès en matière de demandes d’invalidité, une étude réalisée en mars 2026 par des chercheurs en travail social de plusieurs universités américaines dresse un tableau moins optimiste de la façon dont les changements récents affectent les demandeurs d’invalidité.
L’étude, qui a examiné les programmes d’assurance invalidité de la sécurité sociale et les programmes de sécurité supplémentaire, a conclu que les changements politiques et administratifs mis en œuvre sous la deuxième administration Trump ont créé des « obstacles importants » pour les personnes cherchant à demander ou à conserver des prestations d’invalidité. Semaine d’actualités ont contacté la SSA par courrier électronique pour commenter le rapport.
L’étude a révélé que les personnes interrogées attribuaient souvent le manque d’accès aux changements dans les systèmes téléphoniques, aux politiques de nomination des bureaux extérieurs, aux réductions de personnel, aux délais de traitement plus longs et aux difficultés de navigation dans les procédures de l’agence.
Les participants ont également décrit les graves conséquences des retards dans le versement des prestations. Les chercheurs rapportent des cas de mauvaise santé, de sans-abrisme et de décès parmi les personnes en attente d’aide.
Des recherches plus approfondies ont révélé que l’obstacle était souvent le plus important pour les personnes ayant un accès limité à Internet ; les personnes ayant un handicap mental, cognitif ou de communication ; les personnes confrontées à une instabilité du logement; et les membres de la famille des immigrants à statut mixte.
Les chercheurs ont également fait part de leurs inquiétudes quant au fait que la consolidation des bureaux régionaux a affaibli la responsabilité au sein de l’agence, rendant plus difficile pour les défenseurs de corriger les erreurs lorsque les canaux de routine échouent.
