El uso de chatbots de IA por parte de empresas de medios puede hacerte humano

Durante el apogeo de los años de los paquetes de cables, un cliente se quejó de que el servicio al cliente era una experiencia terrible. Además de quejarse del DMV, quejarse de su compañía de cable es casi un pasatiempo estadounidense. Y como explicaron en su momento los expertos del sector, existen motivos legítimos para la insatisfacción del cliente:

“Las raíces de las compañías de cable están en los monopolios, por lo que en algunos casos, crean una cultura corporativa donde la satisfacción del cliente es una prioridad baja. En muchos casos, las compañías de cable reciben derechos exclusivos sobre varias áreas geográficas y, por lo tanto, no tienen incentivos para brindar un buen, y mucho menos excelente, servicio al cliente.

Inicialmente, los clientes estaban más satisfechos con los nuevos competidores de Internet y televisión digital. En parte, porque esas nuevas empresas se están esforzando más. Y porque tienen menos oportunidades de molestar a los clientes:

Los proveedores de servicios satelitales e IPTV se encuentran actualmente en el período de luna de miel con sus clientes, y será interesante ver si sus altas calificaciones en servicio al cliente se mantienen a medida que el mercado madure. Los clientes tienden a recordar las experiencias negativas más que las positivas, y muchos solo han tenido un número limitado de interacciones (y, por lo tanto, un número limitado de posibles malas experiencias) con los recién llegados.

Pero esa felicidad y nuevas opciones están empezando a evaporarse. En parte debido a los recortes presupuestarios de servicio al cliente en toda la industria. Pero también porque los nuevos chatbots de servicio al cliente impulsados ​​por IA tienen un historial de confiabilidad que puede describirse mejor como “espinilla”.

Como ejemplo, quiero compartir una discusión que acabo de tener con la opción Chat Bot para Verizon. Recurrí a la opción de chat porque la primera vez que me ofrecieron una devolución de llamada telefónica fue dentro de cinco días.

Como contexto, me gusta suscribirme a YouTube TV a través de Verizon. He sido cliente de banda ancha inalámbrica durante años y me ofrecieron una oferta en la que podía suscribirme a YouTube TV y obtener $20 de descuento durante seis meses. La única advertencia es que el acuerdo sólo está disponible para nuevos suscriptores de TV. Y si nunca me hubiera suscrito a YouTube TV, no creo que hubiera importado.

Y no podría estar más equivocado.

Cuando me inscribí en YouTube TV a través de Verizon, me ofrecieron el estándar de $82,99 por mes. Entonces traté de obtener una aclaración del chatbot de atención al cliente de Verizon. Y no salió bien. Aquí hay una captura de pantalla de mi discusión, que me confunde y molesta aún más:

En ese momento, simplemente grité en silencio y me pregunté si quería repetir la experiencia o simplemente volver a los días de la televisión por aire.

Para ser claros, no me refiero específicamente a la experiencia de servicio al cliente de Verizon. He descubierto que casi todas las empresas de medios digitales tienen un enfoque igualmente inepto en cuanto al servicio al cliente. Ni siquiera me hagas empezar a explicar cómo son las cosas con Hulu Live TV.

Pero a diferencia de los días de los paquetes de televisión por cable, los clientes de las plataformas de televisión modernas tienen opciones. Eso hace que su renuencia a brindar un servicio al cliente eficaz sea más que desconcertante.