Des millions de locataires ont afflué vers Bilt pour une raison simple : la possibilité de gagner des points de carte de crédit simplement en payant un loyer.
Mais aujourd’hui, l’entreprise de technologie financière à croissance rapide fait l’objet d’un examen minutieux de la part de l’un des défenseurs des consommateurs les plus puissants de Washington, après que des clients ont signalé des erreurs de paiement, des retards de transactions et une frustration croissante à l’égard de Bilt.
La sénatrice Elizabeth Warren a lancé une enquête sur le programme de récompenses de Bilt Rewards, cherchant des réponses après ce qu’elle a décrit comme des échecs généralisés liés à un récent audit du programme de récompenses de l’entreprise.
Le démocrate du Massachusetts, membre de la commission bancaire du Sénat, a envoyé une lettre au PDG de Bilt, Ankur Jain, demandant à l’entreprise d’expliquer “ce qui a causé l’apparition de retards de paiement” après la refonte du début de cette année.
Bilt, qui est devenu culte en permettant aux locataires de gagner des points de voyage sur leurs paiements de location sans payer de frais supplémentaires, a introduit de nouvelles versions de ses cartes en février lorsque son partenariat avec Wells Fargo a pris fin plus tôt que prévu.
Après la transition, les clients ont commencé à inonder les réseaux sociaux de plaintes concernant les retards de paiement des loyers, les factures en double, les transactions manquées et les difficultés à joindre les représentants du service client.
Des dizaines de fils de discussion sont apparus sur Reddit avec des plaintes de clients frustrés, un utilisateur affirmant avoir été facturé deux fois pour son loyer, tandis qu’un autre a déclaré avoir passé quatre jours à essayer de joindre un représentant de Bilt pour résoudre les problèmes de paiement, sans succès.
Un intervenant a fait écho à ces frustrations en écrivant : “J’ai le même problème. J’ai payé mon loyer via PayPal, cela a échoué deux fois et j’ai utilisé une carte de crédit secondaire à la place. Maintenant, je suis coincé avec des frais de transaction et aucune aide du service client.”
Des millions de locataires affluent vers Bilt pour une seule raison : gagner des miles aériens et des points de récompense simplement en payant un loyer.
“En plus de cela, le support de Bilt iMessage est inutile et insolent – au point de vous énerver. F Bilt. J’en ai fini avec ce BS”, a écrit l’utilisateur.
“Les systèmes de Bilt semblent avoir échoué chez de nombreux clients qui essayaient de payer leur loyer et leur hypothèque”, a écrit Warren dans sa lettre.
Warren recherche des informations détaillées sur le nombre de consommateurs touchés, la durée des problèmes et si des chatbots IA ont été utilisés de manière inappropriée à la place des agents humains du service client pendant la panne.
L’enquête intervient alors que les programmes de récompenses fintech brouillent de plus en plus la frontière entre la banque, le logement et le crédit à la consommation – tandis que les régulateurs s’inquiètent de plus en plus de la manière dont les startups à croissance rapide gèrent l’argent des clients.
Un porte-parole de Bild a reconnu la difficulté du déploiement, affirmant que l’entreprise avait connu “une demande plus élevée que prévu” pendant la transition et a reconnu que certains clients avaient connu “des lacunes dans le service qui sont tout simplement inacceptables pour nous”.
La société a déclaré avoir depuis étendu ses opérations de support client et résolu les problèmes restants liés à la transition.
Bilt a été lancé pour la première fois en 2021 et est rapidement devenu l’un des noms les plus populaires dans le domaine des finances personnelles en offrant aux locataires quelque chose qui existait rarement auparavant : la possibilité de gagner de précieuses récompenses de carte de crédit sur vos paiements mensuels de loyer.
Traditionnellement, les propriétaires facturent des frais de traitement de 2 à 3 % pour les paiements par carte de crédit, ce qui rend les récompenses de loyer peu pratiques pour la plupart des consommateurs.
La sénatrice Elizabeth Warren a lancé une enquête sur Built Rewards
Le démocrate du Massachusetts a envoyé une lettre au PDG de Bilt, Ankur Jain (photo), demandant à l’entreprise d’expliquer “ce qui a provoqué le gel des paiements” à la suite d’une refonte majeure de sa carte de récompenses plus tôt cette année.
Le modèle de Bilt a éliminé ces frais d’utilisation, contribuant ainsi à attirer plus d’un million de titulaires de carte au cours des 18 premiers mois.
La popularité de l’entreprise a explosé, en particulier auprès des jeunes locataires et des passionnés de voyages désireux de collecter des miles aériens et des points d’hôtel sur leurs dépenses mensuelles les plus importantes.
Mais le modèle économique a également retenu l’attention.
Il y avait des rapports antérieurs selon lesquels Wells Fargo – le partenaire bancaire initial de Bilt – avait du mal à tirer profit de la carte parce que de nombreux clients remboursaient l’intégralité de leur solde chaque mois au lieu de payer des intérêts, ce qui est traditionnellement la façon dont les émetteurs de cartes de crédit gagnent de l’argent.
La Bilt Mastercard originale n’avait pas de frais annuels et offrait un point par dollar dépensé en loyer, avec des récompenses bonus pour les repas et les voyages.
Cependant, certains utilisateurs se sont plaints du fait que les sociétés de cartes récemment révisées ont introduit des structures de récompense et des frais annuels plus complexes pour certains produits.
La controverse survient également à un moment politiquement sensible pour la surveillance du crédit à la consommation. Warren a déclaré qu’elle cherchait des réponses en partie à cause de ce qu’elle a décrit comme une application laxiste de la part du Consumer Financial Protection Bureau – l’agence qu’elle a contribué à créer après la crise financière de 2008.
Le sénateur a récemment élargi son examen des sociétés de cartes de crédit de manière plus large, notamment en enquêtant sur ce que l’on appelle les « frais indésirables » liés aux transactions de paris sportifs et aux frais d’avance de fonds.
Bilt a été lancé pour la première fois en 2021 et est rapidement devenu l’un des noms les plus en vogue dans le domaine des finances personnelles en offrant aux locataires quelque chose qui existait rarement auparavant : la possibilité de gagner de précieuses récompenses de carte de crédit sur les paiements mensuels de loyer (image de stock)
Malgré les critiques, Bilt a continué à se développer de manière agressive au-delà du paiement du loyer.
La société a récemment lancé un programme unique en son genre qui permet aux acheteurs de gagner des points de récompense lors de l’achat d’une maison – offrant un point pour chaque tranche de 2 $ du prix d’achat de la maison lorsque les acheteurs font appel à des agents immobiliers participants.
Par exemple, l’achat d’une maison de 400 000 $ pourrait générer jusqu’à 200 000 points de récompense pouvant être échangés contre des vols, des hôtels ou des restaurants.
Bilt a également introduit des outils d’accessibilité destinés à aider les locataires à évaluer les logements qu’ils peuvent se permettre en fonction de leurs loyers mensuels et des coûts de logement locaux.
Cet attrait plus large reflète l’importance croissante des programmes de récompenses pour les consommateurs pressés par les coûts élevés du logement, l’inflation et la hausse des taux hypothécaires.
Le loyer moyen aux États-Unis reste supérieur à 2 000 dollars par mois à l’échelle nationale, selon les données de Zillow, tandis que le taux hypothécaire fixe moyen sur 30 ans oscille toujours autour de 7 %, augmentant considérablement le coût de possession d’une maison par rapport à il y a quelques années seulement.
Mais pour de nombreux consommateurs, les récents problèmes de paiement ont éclipsé les avantages.
