- Los agentes de IA de Zendesk se están expandiendo a plataformas de terceros, incluidos los chatbots de IA
- El nuevo marco garantiza un contexto coherente en todos los canales de clientes.
- Voice AI Agent ahora admite más de 60 idiomas y cambio de idioma
Aparte de sus esfuerzos de MCP anunciados en la conferencia anual Relate, Zendesk ha ampliado sus capacidades de IA agente a más entornos, incluidos ChatGPT y Gemini, lo que marca un cambio fundamental no solo en su propio modelo de negocio, sino también para otras empresas.
Actualmente, vivimos un cambio en la industria hacia experiencias independientes de la plataforma, donde ahora se espera que las empresas se encuentren con los clientes.
En lugar de obligar a los clientes a utilizar aplicaciones patentadas o canales de soporte, las empresas ahora buscan soluciones de inteligencia artificial que puedan funcionar de manera consistente en ecosistemas de terceros, incluidas aplicaciones de mensajería, asistentes de voz y chatbots de inteligencia artificial.
Encontrar a los clientes donde estén
Esta necesidad está impulsada por cambios en el comportamiento del consumidor, como señala Shashi Upadhyay de productos, ingeniería e inteligencia artificial: “Simplemente te sentirás confundido o confundido… No vas a ir a un sitio web y buscarlo”.
Las actualizaciones están diseñadas para mantener el contexto y la coherencia en las interacciones con los clientes de los agentes de IA de Zendesk, sin importar dónde comience la conversación.
Este cambio refleja cómo el servicio al cliente está evolucionando rápidamente más allá de los tickets de soporte tradicionales y los chatbots independientes. En cambio, las empresas se están preparando para que los agentes de IA sigan sin problemas a los clientes a través de canales, dispositivos y plataformas, retengan la memoria, ofrezcan personalización de alta calidad y aprovechen las bases de conocimiento organizacional.
Al mismo tiempo, el gigante del servicio al cliente anunció un soporte mejorado para los agentes de inteligencia artificial de voz, incluido el soporte para más de 60 idiomas y el cambio de idioma en mitad de una conversación sin perder el contexto.
Ya sabemos que los clientes están recurriendo a interfaces de chat como ChatGPT y Gemini como interfaz de descubrimiento principal, de ahí el trabajo continuo de OpenAI y Google para integrar el descubrimiento de productos y los canales de ventas directamente en la interfaz. Ahora, el soporte también se está convirtiendo en un caso de uso importante para los chatbots y las empresas se enfrentan a una presión cada vez mayor para que sus servicios sean accesibles a través de estos terceros manteniendo al mismo tiempo la gobernanza y la coherencia de la marca.
Si bien los proveedores se reúnen con los clientes en estos ecosistemas de terceros es novedoso en sí mismo, la mayor ventaja aquí es el marco subyacente que permite a esas empresas unificar las interacciones entre plataformas, en un contexto continuo, lo que ayuda a evitar conversaciones repetitivas y malas experiencias de soporte.
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