- Cinch desafía la noción de que la mayoría de las organizaciones están estancadas en modo piloto cuando se trata de IA
- Los retrocesos en la IA son en realidad una señal de una gobernanza sólida, no de un desempeño deficiente
- Las inversiones en IA seguirán creciendo en 2026
Según los nuevos datos de Cinch, las implementaciones de servicios al cliente de IA ya están generalizadas, pero muchas organizaciones están teniendo dificultades después del lanzamiento, y tres de cada cuatro (74%) cerraron o cerraron al menos uno de los agentes de contacto de IA que implementaron en la gobernanza.
Esto se debe a que casi tres de cada cinco (62%) empresas ya tienen agentes de contacto con el cliente de IA en producción.
Con los datos, Cinch va en contra de la narrativa común de que la mayoría de las empresas todavía están estancadas en el modo piloto.
Las empresas siguen encontrando problemas con la IA mucho después de las etapas piloto
En cambio, el informe indica que el mayor desafío una vez que los agentes de IA se implementen a escala es la confiabilidad operativa. Cinch sostiene que las mayores tasas de retroceso entre las empresas maduras pueden en realidad ser una señal de una gobernanza más sólida; en otras palabras, están identificando y cerrando fallas antes.
“Las tasas de reversión más altas reflejan un mejor seguimiento y control, no un rendimiento deficiente”, explicó el CPO Daniel Morris.
“Los equipos de ingeniería dedican la mayor parte de su tiempo a construir y mantener sistemas de seguridad, gran parte de los cuales deberían ser proporcionados por su infraestructura de comunicaciones, en lugar de centrarse en mejorar la experiencia del cliente”, añadió Morris, destacando el aumento del llamado ‘impuesto de barrera’.
De cara al futuro, las inversiones en IA han superado con creces los modelos recientes. Las empresas invierten más en confianza, seguridad y cumplimiento (76%) que en desarrollo de IA (63%).
Casi todos los encuestados (98%) planean aumentar la inversión en IA en 2026, pero el 86% está evaluando o considerando nuevos proveedores de comunicaciones y el 55% necesita construir una infraestructura personalizada para contextos multicanal.
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