- Las investigaciones muestran que los profesionales se sienten irrespetados cuando los clientes comparan sus habilidades con las respuestas generadas por la IA.
- Los asesores se vuelven menos motivados después de perder clientes debido a recomendaciones en línea impulsadas por IA
- Los clientes que utilizan verificaciones de datos mediante IA pueden parecer más tarde menos confiables para los profesionales
Un nuevo estudio de Monash Business School afirma que los asesores profesionales se sienten molestos cuando los clientes utilizan la IA para obtener segundas opiniones sobre sus recomendaciones.
Investigación, publicada Las computadoras en el comportamiento humano.Se ha descubierto que los profesionales están menos motivados para trabajar con clientes que consultan con herramientas de IA.
Este efecto se mantiene incluso si el cliente utiliza la IA sólo como recurso complementario para obtener información básica o como reemplazo.
Los expertos humanos se sienten insultados por la verificación de datos de la IA
“Los asesores ven la IA como sustancialmente inferior a ellos mismos; por lo tanto, ser colocado en la misma categoría que un sistema de IA se siente insultante y indica falta de respeto, lo que reduce la disposición de los asesores a participar”, dijo el profesor asociado Gerry Spasova, autor principal.
Imagínese pasar una hora ayudando a un cliente a planificar un viaje complejo, planificando cuidadosamente vuelos, hoteles e itinerarios, solo para que ese cliente siga sus recomendaciones y reserve todo a través de un chatbot de IA.
Los investigadores descubrieron que los profesionales que perdieron negocios debido a la IA estaban mucho menos dispuestos a volver a trabajar con ese cliente en el futuro.
Los clientes que consultan IA pueden ser vistos como menos competentes y menos cálidos por los asesores a los que recurren en busca de ayuda.
Cuando los clientes rechazan la IA, los asesores se cuestionan el valor de sus propias contribuciones humanas y, a medida que la IA mejora, puede empeorar.
A muchos asesores les molesta esto y esta es la razón principal por la que rechazan a los clientes que consultan con IA.
“Sólo se puede especular”, dijo la profesora asociada Spasova. “Mi intuición es que la situación no va a mejorar mucho. En primer lugar, porque los asesores profesionales tienen sus puestos en juego.
“Además, a medida que la IA se vuelve más avanzada, puede amenazar nuestro sentido de valor y autoestima, por lo que cuando los clientes rechazan la IA, los asesores se cuestionarán el valor de su contribución humana”.
El estudio sugiere que para las relaciones con nuevos clientes y asesores, las personas no deberían revelar que han consultado con AI antes de la reunión.
Una larga historia de trabajo conjunto puede debilitar la reacción negativa, pero incluso entonces, el asesor puede sentirse engañado.
Esto se aplica a médicos, abogados y otros profesionales cuya experiencia los clientes pueden verificar con herramientas de inteligencia artificial.
Un médico que ha pasado años entrenándose no quiere que un paciente que pasó cinco minutos en ChatGPT lo cuestione.
Las herramientas de inteligencia artificial suelen ofrecer una visión general de una situación y son muy propensas a cometer errores.
Su juicio depende en gran medida de la cantidad de información que usted proporcione y su respuesta puede ser engañosa si no es lo suficientemente detallada.
Además, la IA responde a las preguntas en función de cómo se formulan, y los usuarios pueden influir fácilmente en una herramienta de IA para escuchar lo que quieren escuchar.
Teniendo en cuenta estos matices, sería injusto juzgar a un profesional con años de estudio y experiencia basándose en una herramienta poco fiable.
No hay absolutamente ninguna necesidad de echarle esto en cara a un profesional al que hayas consultado con IA porque crea una sensación de “falta de confianza”.
Hasta que las normas profesionales se ajusten a la presencia de la IA, no sería prudente que los clientes pongan su autenticación en riesgo de dañar las relaciones personales o profesionales.
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