- Una de cada dos solicitudes de TI se produce fuera del horario de 9 a 5, según afirma un nuevo informe
- A pesar de la propagación, la mayoría de las solicitudes siguen siendo de naturaleza rutinaria.
- La automatización y el autoservicio impulsados por IA pueden ayudar a cerrar brechas y reducir el tiempo de inactividad
Las rutinas de trabajo flexibles e híbridas han marcado el comienzo de un nuevo desafío para los departamentos de TI: los trabajadores ahora cambian de turno antes o después del tradicional horario de 9 a 5, lo que deja a muchos en espera durante horas antes de que TI recoja su ticket de soporte.
Nuevos datos de FreshWorks afirman que casi la mitad (47%) de las solicitudes de TI ahora se realizan fuera del horario comercial estándar en lo que se llama “migración fantasma”, con los fines de semana representando alrededor del 35% de los niveles de los días laborables.
La mayoría de las veces, las solicitudes posteriores son rutinarias, incluidas la publicación de informes, el restablecimiento de contraseñas, el desbloqueo de MFA y las solicitudes de acceso, y la tasa de crecimiento no es diferente de la norma diaria de alrededor del 6-8%.
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El trabajo híbrido está ejerciendo presión sobre los equipos de TI
Si bien las solicitudes de servicio generalmente permanecen sin cambios fuera del horario laboral, la dotación de personal del equipo de TI conduce a una caída general en las tasas de resolución de SLA de aproximadamente 2 a 5 puntos porcentuales.
Como resultado, y para una respuesta más rápida de los empleados, muchos recurren a canales informales como Slack para obtener ayuda rápida, lo que sólo añade más presión a los equipos de TI que deben monitorear los canales autorizados de emisión de tickets y las plataformas de mensajería instantánea para solicitudes de ayuda.
“Cuando se produce un parche de seguridad crítico o un error de inicio de sesión a las 8 p.m., una hora extra de retraso no es sólo una brecha, en realidad es una ventana de vulnerabilidad”, detalla el informe.
Los períodos de alta demanda, como el final del trimestre, también aumentan el volumen de boletos, con picos de hasta un 20% durante los períodos de mayor actividad.
Pero en la era de la automatización, no todas las esperanzas están perdidas y las empresas no necesitan gastar mucho en recursos humanos para cerrar las brechas. Muchos están recurriendo al autoservicio impulsado por IA para satisfacer sus necesidades fuera del horario laboral.
“No lo estamos presentando como ‘Nunca volveremos a venir aquí por usted'”, explicó Robert Lyons, CTO de Katz Media Group. “Es otra forma de brindarle otro canal para obtener ayuda más rápido”.
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