La inteligencia artificial (IA) entró en la corriente principal con una fuerte promesa: hacer que las interacciones cotidianas sean más fáciles, rápidas e intuitivas. En el servicio al cliente, ese compromiso es especialmente importante.
A medida que la conectividad se vuelve más esencial para la forma en que vivimos, trabajamos y nos comunicamos, la gente espera que los problemas se resuelvan rápidamente y que las conversaciones sean fluidas.
Director de Operaciones Comerciales en Vodafone Three.
Pero, incluso cuando la IA se vuelve más capaz, no elimina la necesidad de la intervención humana.
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Si bien algunas industrias han sido culpables de luchar para implementar la IA de maneras que realmente mejoren estos momentos (o de volverse demasiado dependientes de la tecnología antes de que esté completamente lista), hemos visto de primera mano el impacto que la IA puede tener cuando se aplica junto con los humanos.
Elimina el esfuerzo de los clientes, mejora los resultados de los agentes y aumenta la calidad general del servicio.
Ese equilibrio entre empatía humana y automatización inteligente debería sustentar la visión de la IA. Para nosotros, en última instancia, se trata de utilizar la IA para apoyar a los expertos humanos, en lugar de reemplazarlos, combinando la tecnología con expertos capacitados que puedan interpretar el contexto, adaptarse rápidamente y responder con empatía.
Se trata de desbloquear la versión de IA que se ha prometido a los consumidores.
Desafío: los clientes se quedan estancados repitiendo
Normalmente, cuando la gente contacta con el servicio de atención al cliente es porque algo ha salido mal o no funciona como debería. En estas circunstancias, los clientes necesitan (y esperan) que podamos atender sus consultas de forma rápida y eficiente.
Una investigación sobre el servicio de atención al cliente en todo el Reino Unido encontró que el 82% tuvo que explicar el mismo problema más de una vez, y la consulta promedio todavía implicaba cuatro preguntas repetidas, 15 minutos en espera y tres agentes diferentes. El Customer Service Institute concluyó que el 41% de las personas tienen miedo de hablar con chatbots.
Las herramientas basadas en IA pueden ofrecer soluciones únicas a estas frustraciones, pero para hacerlo, necesitan contar con apoyo humano. Es por eso que la IA no sólo debería ayudar a los agentes con el volumen de consultas que realizan todos los días, sino también con la calidad de sus conversaciones.
Un modelo mejor: IA y personas trabajando como uno solo
Por ejemplo, los detalles de la cuenta corriente, las condiciones de pago o las preguntas sobre dispositivos son tareas que se pueden responder al instante.
Sin embargo, si el cliente informa problemas más complejos, como fraude o un problema técnico, o se le identifica como vulnerable de alguna manera, el traspaso a un experto humano debe ser inmediato dentro del mismo hilo, sin cambio de canal ni seguimiento.
Una vez en esta etapa, la IA puede volver a ayudar detrás de escena. Herramientas como la transcripción en vivo y la recuperación de conocimientos en tiempo real brindan a los equipos el espacio para concentrarse en conversaciones claras y empáticas con los clientes, y hacerlo más rápido que nunca.
En última instancia, todo se reduce a equipar a los expertos con herramientas que mejoren todas las conversaciones. Las herramientas de IA adecuadas pueden ayudar a las empresas a identificar los riesgos antes de que aumenten.
Futuro: simplificar la atención al cliente
Con equipos respaldados por IA, un experto humano puede hacerse cargo del problema de principio a fin y proporcionar actualizaciones oportunas. Pregunta una vez y resuélvelo.
Los analistas de Gartner esperan que para 2028, el 30% de las grandes empresas brinden servicios a través de un único canal habilitado para IA para que los clientes no tengan que empezar desde cero cada vez.
Los reguladores miran en la misma dirección. Ofcom está reduciendo el plazo de resolución de quejas de ocho semanas a seis, reconociendo que el ida y vuelta de una semana está agotando el tiempo de las personas.
Y es por eso que las empresas necesitan invertir en tecnología y personas, para ayudar a atender a los clientes con mayor velocidad, transparencia y humanidad a medida que la IA se integra cada vez más en las interacciones cotidianas.
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