Les longues files d’attente chez Costco, souvent exacerbées par de nouvelles politiques telles que la numérisation des cartes de membre aux entrées, sont depuis longtemps une source de frustration pour les acheteurs.
Mais maintenant, le géant du stockage réservé aux membres teste un nouveau système de paiement qui pourrait réduire le processus à seulement huit secondes par client.
Le PDG Ron Wachris a déclaré aux investisseurs que l’entreprise avait commencé à mettre en œuvre des systèmes permettant aux employés de scanner les articles dans les paniers des clients avant qu’ils n’atteignent la caisse – un effort visant à accélérer le débit et à réduire les erreurs.
L’approche diffère du système « Scan & Go » entièrement axé sur le client, déjà en place chez son rival Sam’s Club, où les clients scannent les articles à l’aide de l’application du détaillant, paient numériquement et affichent un code QR à la caisse.
Le directeur financier de Costco, Gary Millerchip, a déclaré dans le rapport sur les résultats du deuxième trimestre de la société que la nouvelle technologie permet “un temps de transaction moyen d’environ huit secondes”.
Cela se compare aux temps d’attente actuels, qui, selon certains utilisateurs, peuvent dépasser 20 minutes.
“Les premiers résultats montrent que cela améliore la fluidité du trafic et nous avons reçu d’excellents retours de la part des membres”, a ajouté Millerchip.
Certains clients déclarent avoir déjà vu la technologie introduite dans leurs magasins locaux, avec des critiques mitigées.
Les longues files d’attente chez Costco, souvent exacerbées par de nouvelles politiques telles que la numérisation des cartes de membre à l’entrée, sont depuis longtemps une source de frustration pour les acheteurs.
Un client a écrit sur Reddit : « Cela m’est arrivé dans une entreprise Costco que je fréquente. Ce n’est pas lié à la caisse enregistreuse, c’est lié à votre carte. Quand je suis arrivé à la caisse, ils ont scanné ma carte et le système a mis une minute pour l’attraper, mais tout s’est bien passé.
Un autre client a déclaré que le processus devait encore être amélioré : « Je leur ai demandé de le faire pour moi une fois. J’avais une caisse de soda et rien d’autre.
« J’ai été scanné dans la file d’attente, on m’a dit que je pouvais scanner mon adhésion à la caisse et simplement payer.
“Je suis arrivé à la caisse, j’ai scanné ma carte et immédiatement un autre associé est venu scanner mon jus.”
“Ensuite, j’ai dû attendre qu’un autre frais soit déduit de ma facture. J’ai payé, signé la facture, puis j’ai dû faire la queue pour quitter le magasin afin qu’ils puissent la vérifier.”
Costco ne propose actuellement pas de système de paiement national basé sur une application permettant aux clients de faire leurs achats entièrement sur leur téléphone, mais il investit massivement dans les nouvelles technologies.
Cependant, certains membres affirment qu’ils n’ont pas encore constaté de changements significatifs.
Un utilisateur de Reddit a écrit fin février : « Je ne comprends pas pourquoi Costco a refusé d’utiliser la technologie plus efficacement. »
Un autre a déclaré avoir opté pour le Sam’s Club principalement en raison de son système de numérisation mobile, ajoutant : “Nous sommes entrés et sortis en 15 minutes”.
Le PDG Ron Wachris a déclaré aux investisseurs que l’entreprise avait commencé à mettre en œuvre des systèmes permettant aux employés de scanner les articles dans les paniers des clients avant qu’ils n’atteignent la caisse – un effort visant à accélérer le débit et à réduire les erreurs.
Le directeur financier de Costco, Gary Millerchip, a déclaré dans le rapport sur les résultats du deuxième trimestre de la société que la nouvelle technologie permet “un temps de transaction moyen d’environ huit secondes”.
D’autres, cependant, disent avoir constaté des changements dans le système de paiement automatique chez Costco – et ils ne sont pas fans.
Rick LeBeau, qui a publié le message début février, a déclaré que son entrepôt de San Diego avait retiré les scanners portables des caisses automatiques.
Selon le personnel du magasin, la décision était liée à des craintes de vol.
“Je ne pensais pas que Costco aurait un problème avec ça”, a-t-il écrit, demandant si d’autres sites avaient fait de même.
Tous les clients ne souhaitent pas davantage d’automatisation. Certains disent préférer les caisses traditionnelles et se méfient de l’utilisation accrue des applications ou du partage de données.
“Je m’attends à pouvoir toujours passer à la caisse”, a écrit un client. « Au moment où l’application devient « application uniquement », c’est le moment où j’annule mon abonnement. »
Les ajustements de facturation surviennent alors que plusieurs grands détaillants réévaluent la technologie du libre-service.
Des chaînes comme Walmart et Target ont également réduit les paiements en libre-service dans certains magasins après des plaintes concernant des erreurs, des retards et des vols.
Sur la photo, Ron Vachris, PDG de Costco. La société affirme que son nouveau système de paiement en cours de test a « amélioré la fluidité du trafic »
Au-delà des paiements, Costco a déployé un certain nombre de mises à niveau numériques, notamment des améliorations d’applications et des « salles d’attente » virtuelles pour les articles très demandés comme les cartes Pokémon, conçues pour empêcher les robots d’inonder le site.
L’année dernière, l’entreprise a également installé des scanners de cartes de membre à l’entrée des magasins pour empêcher le partage de cartes – une décision qui a suscité des réactions mitigées de la part des clients.
Dans le cadre de cette répression, Costco a commencé à exiger une vérification des membres dans certaines aires de restauration extérieures, limitant ainsi l’accès aux non-membres qui pouvaient auparavant acheter un combo hot-dog et soda à 1,50 $.
Certains acheteurs se sont également plaints des allées en mouvement constant – bien que les dirigeants décrivent depuis longtemps la disposition tournante comme faisant partie de la stratégie de « chasse au trésor » de Costco, conçue pour encourager la découverte.
Plus tôt cette année, le détaillant a été accusé de réductions après que des clients ont déclaré que le nouveau type de cookies contenait moins d’unités par paquet, tandis que les prix restaient stables ou augmentaient.
