Hoy en día, muchas organizaciones comparten la misma silenciosa paradoja: los sistemas no están rotos, pero la empresa trabaja cada vez más alrededor de ellos en lugar de a través de ellos.
En la hoja de cálculo. En el hilo del chat. El funcionamiento interno que comenzó de manera tentativa y silenciosa se volvió permanente.
A medida que esto sucede cada vez más, el sistema de registro se convierte en un sistema de referencia y el sistema operativo real de la empresa reside en la brecha entre las herramientas que se compran para ejecutarlo.
Y está lejos de ser un sistema de aplicación de la ley.
Director de Estrategia y Transformación de Creatio.
Pero esto no es una crítica a la implementación en sí. El problema es el reloj y la mayoría de los sistemas no están diseñados para seguirle el ritmo.
Muchos sistemas empresariales todavía se diseñan e implementan en un ciclo que supone que las condiciones comerciales permanecen aproximadamente constantes desde el día en que se escriben los requisitos hasta el día en que el sistema entra en funcionamiento.
Pero el ritmo ha cambiado. Las expectativas de los clientes están en constante evolución. Se muestra un nuevo canal. Los competidores realizan envíos en unas semanas, lo que habría llevado mucho más tiempo.
Cuando una implementación llega a producción, las prioridades comerciales a las que se asignó ya han cambiado, y la brecha entre lo que hace el sistema y lo que la empresa necesita ahora comienza a ampliarse desde el primer día.
El problema de la complejidad
Este patrón se mantiene en diferentes tamaños de organizaciones. Las grandes organizaciones se topan con complicaciones. Las empresas medianas y pequeñas se ven afectadas por esta limitación. Los equipos implementan lo que el presupuesto o los recursos permiten, sabiendo desde el principio que el sistema no podrá cubrir todas las necesidades y que no podrán recurrir para abordar el resto de manera oportuna o eficiente.
La solución comienza antes y se expande más rápido, pero el destino es el mismo. El sistema se convierte en un reflejo parcial de cómo se realiza realmente el trabajo, y el resto del trabajo pasa a cualquier herramienta que la gente pueda conseguir.
La misma tendencia muestra cómo los clientes experimentan la empresa. Muchos sistemas empresariales se diseñaron desde adentro hacia afuera, construidos en torno a cómo la organización se estructuraba internamente. A los clientes no les importa. Les importa poder realizar compras, obtener servicios o cambiar sus cuentas de maneras que tengan sentido para ellos.
Cuando el sistema no puede adaptarse, aparecen fricciones en lugares que las empresas pueden ver claramente: tiempos de llamada prolongados, viajes interrumpidos, canales que no se comunican entre sí, clientes que tienen que repetir lo mismo. La brecha entre cómo opera la empresa y cómo quiere interactuar el cliente se convierte en el punto de fracaso más visible.
Y a medida que las organizaciones amplían su adopción de la IA, el panorama se vuelve más complejo. Cada agente que implemente mostrará un flujo de trabajo que requiere ajustes. Cada combinación generará tres más. Los equipos que ejecutan pilotos de IA agentes serios están descubriendo que la IA en sí no es la parte más difícil.
Reingeniería del proceso subyacente a la velocidad que la IA quiere es lo que los detiene o rompe. Un sistema cuyo ciclo de cambio se mide trimestralmente no puede seguir el ritmo de las operaciones impulsadas por la IA que evolucionan día a día.
Cómo la IA altera la economía
La implementación de la IA también está impulsando la economía unitaria tradicional. Durante décadas, los sistemas empresariales escalaron agregando más usuarios, y más empleados significaban más capacidad. Pero las organizaciones están entrando ahora en un modelo en el que los humanos y los agentes de IA trabajan juntos dentro del mismo flujo de trabajo y procesos operativos.
Como resultado, la escala ya no está determinada principalmente por el tamaño del personal o el acceso a las aplicaciones. La empresa está determinada por la eficacia con la que se coordina entre personas, agentes, sistemas y automatización en tiempo real.
Estos cambios modifican el papel del propio sistema. En lugar de servir principalmente como un sistema de registro o control, debe convertirse en el lugar donde se lleva a cabo la ejecución. Esto cambia el enfoque hacia habilitar resultados y orquestar procesos de extremo a extremo en lugar de simplemente acceder y administrar datos. Este es un cambio fundamental en la forma en que las organizaciones piensan tanto sobre la tecnología como sobre la escala.
Frente a estos desafíos, los manuales tradicionales para prepararse para el futuro ahora parecen lamentablemente inadecuados. Una hoja de ruta de cinco años, un programa de transformación de varios años, es una implementación cuidadosamente gradual diseñada para brindar estabilidad dentro de unos años. Se trataba de tácticas inteligentes en una época en la que las cosas cambiaban a un ritmo que permitía planificarlas. Pero la velocidad de la era de la IA ha eliminado ese lujo.
Un modelo operativo diferente
Lo que este momento exige es un modelo operativo completamente diferente: la empresa ilimitada. Una plataforma lo suficientemente flexible como para permitir a los equipos ajustar rápidamente los flujos de trabajo, introducir nuevas capacidades y responder a los cambios sin grandes demoras.
No existen límites fijos para los usuarios, agentes, flujos de trabajo o la escala del entorno en el que se construyen la gobernanza y la observabilidad. Empezar de nuevo no significa reemplazar todo desde el principio. Busque áreas donde la fricción sea mayor, el esfuerzo manual sea mayor o la preparación sea mayor, y golpéelas primero.
Las empresas que ganarán en esta próxima era son aquellas que tengan la capacidad de hacer evolucionar sus sistemas y flujos de trabajo hasta convertirlos en negocios ya dinámicos. Los sistemas que pueden evolucionar más fácilmente tienen más probabilidades de ser adoptados, seguir siendo relevantes y respaldar eficazmente el negocio a lo largo del tiempo. Ésa es la única verdadera garantía de futuro que queda.
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