Al principio de ChatGPT, el profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, Karim Lakhani, predijo que “la IA no reemplazará a los humanos, pero los humanos con IA reemplazarán a los humanos sin ella”. Puede que sea un pensamiento deliberado.
De hecho, ha comenzado un gran reemplazo. En los últimos meses, los principales empleadores, incluidos Amazon, UPS, Microsoft, Goldman Sachs, Accenture y Walmart, han anunciado reducciones de fuerza laboral o congelaciones de contrataciones impulsadas por habilidades de inteligencia artificial.
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Es comprensible que los ejecutivos busquen ahorros a corto plazo, pero si solo usamos la IA para controlar los costos, ignoramos la gran oportunidad que tiene la IA para transformar el trabajo de los agentes. Tratar la IA puramente como una herramienta de reducción de costos puede ganar algunos puntos de margen, pero no creará un valor duradero.
Las habilidades son importantes, pero los líderes deben mirar más allá de la automatización y preguntarse cómo la IA puede ayudar a sus equipos a hacer algo completamente nuevo. En lugar de simplemente reemplazar a los humanos, la automatización puede ayudarlos a trabajar de manera más rápida, inteligente y creativa. Este cambio de mentalidad redefine el retorno de la inversión.
El retorno de la inversión aún está por llegar
A pesar de los planes de gasto récord, la mayoría de las organizaciones aún no han obtenido un rápido retorno de la inversión en IA. Esa podría ser la medida. Con herramientas asistidas por IA, específicas para análisis, una empresa líder en la industria de comida rápida logró ahorrar más de 100.000 horas al año en productividad.
El verdadero retorno de la inversión ciertamente se puede aplicar mediante ingeniería inversa, pero muchas organizaciones miden los resultados de manera demasiado estricta. Puede resultar útil visualizar los datos como los tres lados de un triángulo: gasto en tecnología, retorno de la inversión tradicional y cambio cultural.
Los dos primeros están bien establecidos. Es la dimensión de la cultura que refleja cómo las personas interactúan con la tecnología, qué valor perciben y cómo evolucionan sus roles.
Hacer que la IA forme parte de su cultura es como duplicar el tamaño de su fuerza laboral sin contratar a nadie. Mientras que una nueva máquina en la fábrica puede aumentar la producción en un 50%, la IA llevará el rendimiento de departamentos enteros a un nuevo nivel. Ignorar las influencias culturales genera miedo y resistencia.
Cuando los empleados ven a los agentes como socios que se quitan de encima las tareas rutinarias, encuentran formas de utilizarlas para mejorar sus propias habilidades. El retorno de la inversión aumenta.
¿Qué puedes hacer?
Para liderar de manera responsable y eficaz, los ejecutivos deben centrarse en cinco prioridades:
El énfasis en las habilidades es empoderante. Utilice agentes de IA para liberar a las personas para que piensen, se conecten y creen. Dé a los analistas más tiempo para aconsejar a los clientes y especialistas en marketing que se concentren en contar historias en lugar de escribir informes. Las máquinas de tareas no pueden realizar directamente el esfuerzo humano.
Rediseñe los flujos de trabajo, no las tareas. Se necesitaron décadas para revolucionar las centrales eléctricas. Sólo cuando los propietarios rediseñan la producción en torno a las fuentes de energía locales, la productividad despega. Del mismo modo, incorporar la IA a flujos de trabajo antiguos ofrece pequeñas ganancias. Reimagine el proceso desde cero. Sin embargo, los agentes de IA pueden ayudarte con esto.
Mide lo que importa. Vaya más allá del ahorro de costes. Realice un seguimiento de cuánto tiempo pasa del esfuerzo a la innovación, cómo la satisfacción afecta la retención de clientes, el volumen de ventas repetidas y la rapidez con la que se cierra el ciclo de acuerdos. Amplíe el ROI para incluir el impacto humano y del cliente. Estos factores alimentan el hipercrecimiento.
Alta eficiencia y reeficiencia. Una encuesta reciente de Deforce realizada a casi 6.000 empresas encontró que el 71% de los trabajadores no recibió capacitación en IA durante el año pasado y que los ejecutivos utilizan la IA a un ritmo tres veces mayor que los trabajadores de línea. Imaginemos las mismas estadísticas aplicadas a la ciberseguridad o a la formación en seguridad: las empresas entrarían en pánico. La brecha entre los que tienen y los que no tienen genera resentimiento e indiferencia. Capacitar a las personas para que confíen y utilicen agentes desbloquea la creatividad y la productividad en toda la fuerza laboral.
Crear valor para el cliente. Como regla general, los recortes de personal son inversamente proporcionales a la satisfacción del cliente. En lugar de centrarse en la reducción de costos, realinearse en torno a la creación de valor. La IA que mejora el servicio, la personalización o la capacidad de respuesta fortalece los ingresos, que es donde se produce el crecimiento.
El futuro del trabajo no consiste en reemplazar a las personas, sino en superpotenciarlas. La IA ofrece la oportunidad de duplicar lo que sólo los humanos pueden hacer: empatía, imaginación e innovación. Las herramientas evolucionan rápidamente, pero eventualmente se convierten en productos. La verdadera ventaja competitiva pertenece a las empresas que utilizan la IA para liberar el potencial humano.
Hemos calificado las mejores herramientas de experiencia de los empleados.
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